この仕事は企業と「人」を相手にしますので、
クレームはどうしても一定の確率で、どの紹介会社でも出てきてしまいます。
この仕事は伝書鳩のように情報の仲介をするだけではなく、
時にはお客様の考えとは違う事も提案する事も大事な事であるため、
それがお客様の意にそぐわなかった場合、クレームになる可能性も常に秘めています。
その場合の考え方は、以下の二つだと思います。
クレームが起こったらすぐにすること。
①初動で素早く上司が対応すること
クレームというのは、始めは軽いトーンで来たります。
メンバーはそれに対して、軽く反応してしまったり、間違った対応をして、
相手の怒りを更に増幅させてしまう事がよくあるのです。
また、メンバーはクレーム処理をしていると、
それだけで仕事をした気になってしまうというデメリットもあります。
まずは、早めに上司にエスカレーションしましょう。
②これ以上もこれ以下もない、という事実をつまびらかにすること
経緯書でも報告書でもメールでも何でもいいので、
全てを早めにオープンにしましょう。
一番良くないのは、下手に何かを隠そうとして
あとからあとから良くない事実が明らかになることです。
そのあとはもう、誠意を持った消耗戦ですよね。
当然の事ですが、金品の要求等には、断固として対応はしてはいけません。
「これ以上もこれ以下もなくて、
こういった点は申し訳無く思っていて、
誠心誠意を詫びをする次第であること」を伝え続ける事。
これを繰り返す以外道は無いです。
これを素早くするために、
①初動で素早く上司が対応すること
②これ以上もこれ以下もない、という事実をつまびらかにすること
これを是非徹底してみてください。
トラブルやクレームいついて、少し補足すると、
トラブルがあったらすぐ報告、とうのは社風として大事な事です。
成果を上げるためには、時にはお客様の考えとは違う事も提案する事も大事な事であるため、
トラブルやクレームが一番大きい部署が一番活躍している部署だと思います。
むしろ誇りに思ってもらっていいのではないでしょうか。
ただし、
A:ポジティブアクションによるクレーム
B:ネガティブアクションによるクレーム
の二種類があります。
Aは良いですが、Bは駄目です。
Bは例えば、嘘を付いてしまったり、単純に、やりとりを放置してしまったり。
Aは例えば、頑張ろうと思っただけなのだが、勘違いされてしまったり、というケースです。
それは仕方ありません。上司にエスカレーションして、上司が処理しましょう。
BにせよAにせよ、すぐに報告し、報告したら、
自分の手からは話して通常業務に入ることが大事です。
誤解の無いように伝えると、
クレームやトラブルは、組織を作り上げるには、
必要かつ有効なことです。
クレームを大量に処理している上司は、成長しますし、
そのエッセンスをメンバーとも、全社的にも共有し、再発を防ぐのです。
くれぐれも、クレームが起こらないようにソフトに、ソフトに、とならなくて良い事は伝えておきます。
更に話を発展させると、
この仕事は個人で完結することも多い仕事ですから、
報告、連絡、相談が漏れる事がありがちです。
■報連相
・報告：上司から指示や命令を受けたことに対し、現在の状況や結果などを伝えること
・連絡：仕事の関与者に対して、互いに知る必要のある情報を知らせること
・相談：解決したいことに関して、上司や先輩などに意見を求めること
一般的によくある、報連相をしない理由をまとめてみました。
①叱られたくないから報連相をしない
②責任を取らされたくないから報連相をしない
③自分の評価を下げたくないから報連相をしない
④自分で解決できると思っているから報連相をしない
⑤報連相をするほどの問題ではないと考えている
⑥報連相のやり方が分からないから報連相をしない
報告・連絡・相談はビジネスシーンで最も多いコミュニケーションです。
これらが円滑にできていない組織やチームや個人は、
仕事のミスやトラブルが多発する恐れがあるため要注意ですね。
もしも、①～⑥に当てはまる事があれば、
それこそマネージャーと相談して解決できると良いと思います。
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クレームはどうしても一定の確率で、どの紹介会社でも出てきてしまいます。
この仕事は伝書鳩のように情報の仲介をするだけではなく、
時にはお客様の考えとは違う事も提案する事も大事な事であるため、
それがお客様の意にそぐわなかった場合、クレームになる可能性も常に秘めています。
その場合の考え方は、以下の二つだと思います。
クレームが起こったらすぐにすること。
①初動で素早く上司が対応すること
クレームというのは、始めは軽いトーンで来たります。
メンバーはそれに対して、軽く反応してしまったり、間違った対応をして、
相手の怒りを更に増幅させてしまう事がよくあるのです。
また、メンバーはクレーム処理をしていると、
それだけで仕事をした気になってしまうというデメリットもあります。
まずは、早めに上司にエスカレーションしましょう。
②これ以上もこれ以下もない、という事実をつまびらかにすること
経緯書でも報告書でもメールでも何でもいいので、
全てを早めにオープンにしましょう。
一番良くないのは、下手に何かを隠そうとして
あとからあとから良くない事実が明らかになることです。
そのあとはもう、誠意を持った消耗戦ですよね。
当然の事ですが、金品の要求等には、断固として対応はしてはいけません。
「これ以上もこれ以下もなくて、
こういった点は申し訳無く思っていて、
誠心誠意を詫びをする次第であること」を伝え続ける事。
これを繰り返す以外道は無いです。
これを素早くするために、
①初動で素早く上司が対応すること
②これ以上もこれ以下もない、という事実をつまびらかにすること
これを是非徹底してみてください。
トラブルやクレームいついて、少し補足すると、
トラブルがあったらすぐ報告、とうのは社風として大事な事です。
成果を上げるためには、時にはお客様の考えとは違う事も提案する事も大事な事であるため、
トラブルやクレームが一番大きい部署が一番活躍している部署だと思います。
むしろ誇りに思ってもらっていいのではないでしょうか。
ただし、
A:ポジティブアクションによるクレーム
B:ネガティブアクションによるクレーム
の二種類があります。
Aは良いですが、Bは駄目です。
Bは例えば、嘘を付いてしまったり、単純に、やりとりを放置してしまったり。
Aは例えば、頑張ろうと思っただけなのだが、勘違いされてしまったり、というケースです。
それは仕方ありません。上司にエスカレーションして、上司が処理しましょう。
BにせよAにせよ、すぐに報告し、報告したら、
自分の手からは話して通常業務に入ることが大事です。
誤解の無いように伝えると、
クレームやトラブルは、組織を作り上げるには、
必要かつ有効なことです。
クレームを大量に処理している上司は、成長しますし、
そのエッセンスをメンバーとも、全社的にも共有し、再発を防ぐのです。
くれぐれも、クレームが起こらないようにソフトに、ソフトに、とならなくて良い事は伝えておきます。
更に話を発展させると、
この仕事は個人で完結することも多い仕事ですから、
報告、連絡、相談が漏れる事がありがちです。
■報連相
・報告：上司から指示や命令を受けたことに対し、現在の状況や結果などを伝えること
・連絡：仕事の関与者に対して、互いに知る必要のある情報を知らせること
・相談：解決したいことに関して、上司や先輩などに意見を求めること
一般的によくある、報連相をしない理由をまとめてみました。
①叱られたくないから報連相をしない
②責任を取らされたくないから報連相をしない
③自分の評価を下げたくないから報連相をしない
④自分で解決できると思っているから報連相をしない
⑤報連相をするほどの問題ではないと考えている
⑥報連相のやり方が分からないから報連相をしない
報告・連絡・相談はビジネスシーンで最も多いコミュニケーションです。
これらが円滑にできていない組織やチームや個人は、
仕事のミスやトラブルが多発する恐れがあるため要注意ですね。
もしも、①～⑥に当てはまる事があれば、
それこそマネージャーと相談して解決できると良いと思います。
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