研修で使う手法の一つにケーススタディがあります。ケーススタディとは、とある事例をベースにその課題点、問題点を洗い出したり解決策を検討したりする事で、過去事例や仮想事例から様々なことを擬似経験し学ぶことですが、一般的にはある事例が書かれている文書を読む事から始める事が多いと思います。
以前、とある営業マンの失敗事例が書かれている文章を読んで、グループでディスカッションし、問題点をまとめる研修を行いました。
その時に多かった議論が顧客ニーズを満たせていないという問題点だったんですが、これ自体は決して間違ってはいませんし、顧客ニーズについても具体的にあげてくれたので、しっかりと読み込んでるなと評価もできました。
でも、残念だったのが顧客ニーズ以外の視点がなかったこと。
顧客ニーズを満たすことは、顧客の課題を解決することになるので重要で大切な事です。
しかし、それだけで良いのでしょうか？
顧客ニーズを満たすとおなじぐらいに（もしかしたらどれ以上に）、大切なことはないでしょうか？
そうなんです、今回の議論で欠けていた視点は、「信頼関係」です。
多くの競合がひしめき、サービスの差別化が難しくなっている現代だからこそ、「信頼」という繋がりが勝負を決める大きな要因になるのではないでしょうか。
事例文書の文中には、信頼について触れているところはありませんでしたが、営業マンと顧客のやりとりから読み取ることができなかったわけではないと思います。
なによりも、「信頼関係はどうだったんだろう？」という疑問が頭に浮かばなかったのは残念です。
これが現実に直面している問題だったら、顧客との信頼関係について問題視できたかもしれません。なので、本当にもったいない。
ケーススタディを通して学べるものは、その事例にどれだけ入り込めるか。どれだけ現実問題として考えられるかで、大きく違ってきます。
ケーススタディをただの文章としてではなく、現実の問題として真剣に捉えて考えないと、せっかく貴重な時間を割いて参加している研修なのですから、時間が勿体ないです。
どこで何があるかわかりません。常に真剣に自分ごととして考えれるようになれれば、どこでも価値ある信頼のおける人材になれると思います。
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