関係性マーケティング

当社もそうですが、今のビジネス環境では新たな顧客を開拓するのが難しくなっていますので、既存顧客との継続的な関係を築いていく方向へシフトチェンジしています。


当たり前ですが、今まで既存顧客を大事にしていなかったという意味ではありません。
会社の戦略的方向性として、明確にするということです。

その明確化の一環として、当社では社訓の変更も行いました。




その顧客との関係（リレーションシップ）を重視するマーケティングを『関係性マーケティング』といいますが、その『関係性マーケティング』には、大きく２つの考え方（相手との関係の双方向性／長期的な信頼関係の構築）があり、目標は市場シェアの獲得ではなく、顧客内シェアやＬＴＶ（Life Time Value＝顧客生涯価値）にあります。

これは、「いかにして多くの顧客を獲得するか」という考え方から「どうやったら自社製品のファンになってもらえるか」という考え方の転換になります。




その顧客内シェアを獲得する考えへの転換によって、プロモーション戦略における消費者行動のモデルも以下のように変わってきています。


　ＡＩＤＭＡ（注意⇒関心⇒欲求⇒記憶⇒購入）モデル

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　ＡＭＴＵＬ（認知⇒記憶⇒試用⇒使用⇒愛用）モデル



つまり、「顧客は育てていくもの」という前提のもと、長期的視点で顧客との関係をとらえていく考え方なのです。



さまざまな会社で「顧客との信頼を築きなさい」という叱咤激励が飛びますが、その信頼構築までのプロセスを上記モデルのように分解して手順化するのとしないのでは、組織力に大きな違いが出てきます。つまり、顧客対応のやり方を個人に丸投げするのか否かですね。

社員育成の面でも、手順化出来るところは徹底的にしておくと長期的視点で物事を考える上で役に立つだけでなく、効率的且つ効果的な育成に繋がると思いますので、忙しい中でもプロセスを洗い出すようにして下さい＾＾