「待たされても好きな店・・・」

2016年６月２日の日刊自動車新聞１面にこんな記事が乗っていましたので、

まずは抜粋しますね。

◆「〝待たされても好きな店〟でなければ・・・」という

不思議な言葉で、ディーラーの店長がスタッフを指導し

ていた。後で気付いたが、歌謡曲の詞(し)を捩り(もじり)、彼は新型

車発表展示会の混雑を想定して、社員に待たせても失礼

のない接客を心がけるように指示していたのだ。

◆人気の商品や店で待たされることはよくあるが、最近、

気になる調査結果が出た。人気のテーマパーク「東京ディ

ズニーランド」と大手カフェ「スターバックスコーヒー」

のお客様満足度がランキングを落とした。これまで上位

に君臨してきた両者だけに注目を集めた。

◆敗因の一つに人気店ゆえの「混雑」がある。いくら商

品が魅力的でも、混雑や待ちの行列は従業員対応の不備

やお客様のマナー低下を招きやすく、不快の連鎖が広が

る。ここで対応を誤れば人気店でも不人気店に陥りかね

ない。

◆むしろ混雑時こそ、商品力や接客力が問われる。昨今

ディーラーの専売車種は少なく、中古車販売、車検ビジ

ネスは専業店も含めて販売競争が激しい。待たせるだけ

で商品やサービスの価値は下がる。

◆それだけに混雑の対応は重要である。基本は誠意ある

接客と設備の充実だが、一朝一夕(いっちょういっせき)ではできない。本来、

冒頭の詞は〝別れても好きな人〟で、店長が指導した接

客には、そこまでの意味が込められていたのか。

いかがでしょうか・・・。

混雑時の対応の難しさが、書かれていますね。

先日、お邪魔したある店舗のスタッフ教育の場面で、

この記事を紹介させていただきました。

スタッフさんとの会話の中で、

「でも、本当に忙しい時は、いくらわかっていたところで、

充分な対応をすることはむつかしいです」と言われまして、

「ほんと、そうですよね。」

という話になったんですね。

この記事にもありますように、

忙しい時には、手が回りませんので、

充分な対応が出来ないのは仕方がないことです。

ただ、そんな時にも「できること」というのがあると思います。

それをあらかじめ、みんなで考えておくことが

「お客様満足度」を高める秘訣ともいえます。

私も研修の中でよくお伝えするのですが、

「おもてなしとは何か」の答えは、実は「どれだけ考えて準備したか」なんですね。

混雑を想定して、「その時にはどんなタイミングでどんなお声がけをするのか」

をあらかじめ想定して、出来るだけ準備する。

その「想定力」がサービスのカギとなります。

ちなみに・・・・

なぜ「”おもてなし”とは”準備”」なのか、の定義づけの理由についてですが、

それは、自宅に大切な知人をお招きすることを想定してみて頂けると、

お分かりいただけると思います。

いかがでしょうか・・・・。