こんにちは。
すぎやまです。
今日は、店舗実態調査の話を少し。
今、接客コンサルの仕事などで必要になったりするので
実態調査シートを少し作成しているのですが、
そこにある「ファサード」って言葉について、お伝えしたいと思います。
あなたはファサードって言葉、聞いたことありますか。
わたしは、恥ずかしながら、このような仕事をするまで、
聞いたこともなかったんですけどね。
このファサード、もしかしたら飲食店勤務の方なら、
だれでも一度は聞いた事があるかもしれないですね。
店舗指導のかたなら、いつも使っている言葉でしょうか。
ファサードっていうのは、
マーケティング用語としても使われていますが、
店舗の顔、のこと。
すなわち、店構え、店舗正面からみた雰囲気のことです。
たとえば、コンビニなんかでも、レストランでも、
店舗の店構え、正面の様子っていうのは大事ですよね。
店舗の玄関前が、清潔に保たれているか、
明るく、気持ちが良く整っているか、
窓ガラスが、きれいに拭かれているのか、
入口のマットレスはまっすぐに置かれているか・・・。
ほかにも、店舗上の看板配置はどうか、A型看板の配置場所や記入内容、
ポスターの貼ってある位置、ポスターの状態などもですよね。
この、お店に近づいたときに、視覚情報としてはいってくる一連の店舗の
雰囲気・印象のことを、ファサードと言っています。
この視覚情報が、「お店の印象」を決め、「お店の性格づけ」を行っているのですね。
ですから、変な話、ファサードの評価が低ければ、
お客様はそのお店を選んで中に入ることを躊躇ってしまうということです。
これは、一般のお宅でも、実際そうですよね。
わたしは大型犬を二匹飼っているので、
毎日、近所の散歩が日課になっているのですが、
その時、やはり目に入ってくるご近所さんのお宅を、
なんとなく眺めながら散歩していまして、
そうすると、その「門構え」というか、視覚情報から、
「このおうちは多分こんな感じの方が住んでるんだろうな・・」
というようなことを、勝手に想像してしまってるんです。
お花がしっかり手入れされているお宅、
お水がまかれているお宅、
小さい子の自転車が転がっているお宅(笑)、
玄関のポストが斜めになっちゃってるお宅・・・・などなど。
なんとなく、その中に住んでいらっしゃる方のお顔と性格まで、
想像できちゃったりして。
これと同じことが、店舗にも当然言えるってことですよね。
それがファサードです。
このファサード、続いて、
店内の雰囲気とのつながりに一体感があるか、
エントランスへの導線はどうか、といったものに繋がり、
その先に初めて、初期対応の評価が
はじまるというわけです。
人材教育、接客スキルも大切なんですが、
それと同じくらい、それ以前の「物言わぬ”表の顔”」の
「語るもの」は計り知れないということですよね。
お客様の「期待」はドアを開けたところから始まっているのではなく、
お店に到着したときから、すでに始まっているのです。
ファサードと店内の接客が結びついて、
より一層サービスの「価値」が高まりますね。
あなたのお店の玄関は、
今日も手入れがされていますか・・・。
私の街には、今にわか雨が降っています。
こんなときは、特にファサードと初期対応に
差が出る時かもしれません・・・・。