先日、郊外にあるスター○ックスに、行きました。
店内は大賑わい。
で、レジには人が並んでいます。
店舗リーダーはいるにはいるようですが、
明確な上下関係はないようで、
どうやら、みんなバイトさんのようです。
忙しく動くスタッフが５人。
ここで、問題が起こります。
スタッフさんが、だれひとり、フロアを見ていないんです・・・・。
お店は大学が近いこともあり、席には学生がびっしり。
・・・というより、「占領？」
がらのわるい図書館と化しているのですね。
いすやテーブルは規則性が失われた状態でならんでいますし、
大きな声での話し声も・・・。
店舗のスタッフさんも学生、店内も学生・・・。
こうなると、図書館ではなく、学食ですね・・。
お店のコンセプトであるはずの
「一杯のコーヒーとともに、ほっと安らげるひとときを・・・。」
は完全に無視されている状況でした。
いつも申し上げますが、店舗には
お客様に約束した「提供できる価値」というものがあります。
それを提供できなかったら、「うそ」になる。
それを提供できなかったら「がっかり」させる。
そして、二度とお客様はそこに足を運ばない・・・。
それが「約束」＝USPです。
このスター○ックスは、そういった意味で、「ウソ」を
言っていることになりますね。
お客さまはただ「コーヒー」を買いたくてそこに来ているのではなく、
「ほっとくつろげるひととき」を買いに来ているのですから・・・。
チェーン店になればなおさら、
サービスの最低基準を統一することが必要です。
そんなことを思って帰宅し、２、３日悶々と過ごしていると、
スター○ックスのお客様満足度の順位が下がっているというニュースが
タイムリーで耳に入ってきました。
混雑時ほど、対応力が問われますね。
混雑に対応するには、明確なリーダーの存在か、
もしくは「明確な行動指針」と「USPの理解」がないといけません。
今日のあなたの店舗はいかがでしょうか・・・。