Mac 小ネタ サポートスタッフ の教える トラブルシューティングの考え方
皆さん、Mac を長く使っているとどうしても なんらかのトラブルに見舞われてしまいますよね。
そんな時、自力でなんとかしようと思っても何からやっていいのか分からないことが多いかもしれません。
サポートの時には、お客様の状況にあわせてそれらの問題をうまく切り分けてどこに問題があるかを突き止める事が第一になるのですが、それがなかなか一筋縄ではいきません。
そこで効率化の為にある程度のフローで問題点を消去法で絞り込んでいきます。
その為にまず覚えておいて欲しいのは、トラブルというのはいくつかの段階に別れているという事。
１：ユーザーレベルの問題
２：アプリケーションレベルの問題
３：OSレベルの問題
４：ハードウェアレベルの問題
５：第三的要因による問題
１のユーザーレベルの問題というのは、主に 使い方等の問題です。
元々出来ないことをやろうとしていたり、又はメーカーから推奨されていない様な、または禁じられていることをしてしまった場合を指します。
この問題は、ユーザーがやろうとしていたことと、アプリケーションの仕様や機能などに関して調べていくことで比較的容易に判断出来る事が多くあります。
禁じられていることとしてはiPhoneなどの脱獄と呼ばれている様なハッキング行為や、アプリケーションの設定ファイルを直接変更するなどの改造行為が該当します。
その他には、ユーザーのライブラリにある設定ファイルなどに不具合が起きている場合もこの段階に含まれます。
２のアプリケーションレベルの問題は、主にアプリケーションのバグを指します。
この場合、複数のユーザーで同じ症状が出る事が多いので、テスト用にユーザーアカウントを作成してその環境でも症状が出るかどうかで検討を付ける事が出来ます。
確認としてはそのアプリケーションの無効化や、アンインストール、またはバージョンを上げたり、逆に下げたりすることで改善があるかどうかで判断します。
この時厄介なのは、別のアプリケーションが間接的に絡んで来てしまうケースです。
一見すると特定のアプリケーションなのに、別のMacでは同じMacOS、同じアプリケーションのバージョンだけど症状が出ない時などにその可能性が出てきます。
この場合は非常に面倒で、一番いいのはMacOSをクリーンインストールして余計なアプリケーションは一切入れないで該当のアプリケーションのみを入れて症状が出るかどうかで判断します。
３のOSレベルの問題は、２のアプリケーションレベルの問題では改善せずMacOSの再インストールや、バージョンを上げる、または下げる事で改善するパターンです。
２のアプリケーションレベルの問題の最後で触れたOSをクリーンインストールした段階でいきなり改善する時は既にこの２のOSレベルの問題であったことを示します。
４のハードウェアレベルの問題は、OSをクリーンインストールしても改善しない、または別パーティションの起動ディスクや、MacOSのインストールディスクなどから起動しても改善が見られない場合にその可能性が濃厚になります。
問題の内容によってはPRAMクリアーや SMC（またはPMU）リセットで改善する事もありますが、最悪の場合部品の交換やAppleなどへ修理にだす必要があります。
５の第三的要因、これは一番厄介で改善出来るケースは非常に少ないです。
これは １～４のいずれのパターンでもなく、利用環境にある様々なことが原因となるため見極めがとてつもなく、難しいパターンです。
この問題を判断するもっともよい方法は、利用環境をまったく違う場所に移してみるということです。
例えば、ご自宅であれば学校や会社、または友人や家族の家、またはホテルやネットカフェなど。
１～４のいずれのパターンにも該当せず、環境を移したら改善するという場合はほぼ間違い無く第三的要因によるものです。
この時はまず周辺機器などMacに接続されているものを全部取り払って、一つ一つ接続し直しながら追求します。
無線LANに関する問題であれば、近所でに電波を出している機器や発電所、トラックの無線や部屋の中の電子レンジなどが影響して来ることもあり得ます。
光学ドライブの不調やヘッドフォンのノイズなどだとホコリやタバコのヤニが原因になっていたりすることもあります。
いずれの段階も、その時絡んでいるメーカーに確認しなくてはならないため確認が不十分だとたらいまわしにされる事も増えてしまいます。
最も、Macは Apple がハードウェアもOSも手がけているので、Windows機に比べれば幾分かマシかもしれません。
違うメーカーに問い合わせる様に言われた時には、どの様なポイントをそのメーカーに伝えた方が良いのかを予めサポートスタッフに相談するとよいかもしれません。
１のユーザーレベルの問題だけでも自分で確認出来る様になると、サポートにかける時間をかなり短縮出来ます。
その為にも、自分が使っているMacやアプリケーションの仕様や機能については出来るだけ把握しておくことをおすすめします。
テクニカルサポートへ連絡する場合は、弊社のFAQのページを参照して予め情報をまとめておくと状況の把握をよりスムーズに行って頂けますよ。
そんな時、自力でなんとかしようと思っても何からやっていいのか分からないことが多いかもしれません。
サポートの時には、お客様の状況にあわせてそれらの問題をうまく切り分けてどこに問題があるかを突き止める事が第一になるのですが、それがなかなか一筋縄ではいきません。
そこで効率化の為にある程度のフローで問題点を消去法で絞り込んでいきます。
その為にまず覚えておいて欲しいのは、トラブルというのはいくつかの段階に別れているという事。
１：ユーザーレベルの問題
２：アプリケーションレベルの問題
３：OSレベルの問題
４：ハードウェアレベルの問題
５：第三的要因による問題
１のユーザーレベルの問題というのは、主に 使い方等の問題です。
元々出来ないことをやろうとしていたり、又はメーカーから推奨されていない様な、または禁じられていることをしてしまった場合を指します。
この問題は、ユーザーがやろうとしていたことと、アプリケーションの仕様や機能などに関して調べていくことで比較的容易に判断出来る事が多くあります。
禁じられていることとしてはiPhoneなどの脱獄と呼ばれている様なハッキング行為や、アプリケーションの設定ファイルを直接変更するなどの改造行為が該当します。
その他には、ユーザーのライブラリにある設定ファイルなどに不具合が起きている場合もこの段階に含まれます。
２のアプリケーションレベルの問題は、主にアプリケーションのバグを指します。
この場合、複数のユーザーで同じ症状が出る事が多いので、テスト用にユーザーアカウントを作成してその環境でも症状が出るかどうかで検討を付ける事が出来ます。
確認としてはそのアプリケーションの無効化や、アンインストール、またはバージョンを上げたり、逆に下げたりすることで改善があるかどうかで判断します。
この時厄介なのは、別のアプリケーションが間接的に絡んで来てしまうケースです。
一見すると特定のアプリケーションなのに、別のMacでは同じMacOS、同じアプリケーションのバージョンだけど症状が出ない時などにその可能性が出てきます。
この場合は非常に面倒で、一番いいのはMacOSをクリーンインストールして余計なアプリケーションは一切入れないで該当のアプリケーションのみを入れて症状が出るかどうかで判断します。
３のOSレベルの問題は、２のアプリケーションレベルの問題では改善せずMacOSの再インストールや、バージョンを上げる、または下げる事で改善するパターンです。
２のアプリケーションレベルの問題の最後で触れたOSをクリーンインストールした段階でいきなり改善する時は既にこの２のOSレベルの問題であったことを示します。
４のハードウェアレベルの問題は、OSをクリーンインストールしても改善しない、または別パーティションの起動ディスクや、MacOSのインストールディスクなどから起動しても改善が見られない場合にその可能性が濃厚になります。
問題の内容によってはPRAMクリアーや SMC（またはPMU）リセットで改善する事もありますが、最悪の場合部品の交換やAppleなどへ修理にだす必要があります。
５の第三的要因、これは一番厄介で改善出来るケースは非常に少ないです。
これは １～４のいずれのパターンでもなく、利用環境にある様々なことが原因となるため見極めがとてつもなく、難しいパターンです。
この問題を判断するもっともよい方法は、利用環境をまったく違う場所に移してみるということです。
例えば、ご自宅であれば学校や会社、または友人や家族の家、またはホテルやネットカフェなど。
１～４のいずれのパターンにも該当せず、環境を移したら改善するという場合はほぼ間違い無く第三的要因によるものです。
この時はまず周辺機器などMacに接続されているものを全部取り払って、一つ一つ接続し直しながら追求します。
無線LANに関する問題であれば、近所でに電波を出している機器や発電所、トラックの無線や部屋の中の電子レンジなどが影響して来ることもあり得ます。
光学ドライブの不調やヘッドフォンのノイズなどだとホコリやタバコのヤニが原因になっていたりすることもあります。
いずれの段階も、その時絡んでいるメーカーに確認しなくてはならないため確認が不十分だとたらいまわしにされる事も増えてしまいます。
最も、Macは Apple がハードウェアもOSも手がけているので、Windows機に比べれば幾分かマシかもしれません。
違うメーカーに問い合わせる様に言われた時には、どの様なポイントをそのメーカーに伝えた方が良いのかを予めサポートスタッフに相談するとよいかもしれません。
１のユーザーレベルの問題だけでも自分で確認出来る様になると、サポートにかける時間をかなり短縮出来ます。
その為にも、自分が使っているMacやアプリケーションの仕様や機能については出来るだけ把握しておくことをおすすめします。
テクニカルサポートへ連絡する場合は、弊社のFAQのページを参照して予め情報をまとめておくと状況の把握をよりスムーズに行って頂けますよ。