売り込まずに売る 営業トーク構築法の赤嶺です。
前回は・・・
あるクライアントの営業スタッフＫさんが、
“ 自社商品を惚れ込んでいるし、人一倍情熱も強い ”
にもかかわらず、
“ 契約率が ２０％ しか取れていない ”
という状況であったことをお話しました。
しかし、この Ｋさん、たしかに契約率は低いものの、
契約をしてくれたお客さんからの信頼は厚い、
という面も持っています。
そこでこのような“ 自社商品のメリットを熱く語るＫさん ”
にたいして
どのようなアドバイスが必要なのか？
という投げ掛けをさせていただきました。
ここで改めて、このスタッフＫさんの問題点をお話しますと、
最も“ 致命的 ”な部分は、
“ お客さんと会って、間もなく、商品のメリットを熱く語りだしてしまう ”
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ということ。
ですが、けっして、
商品のメリットを熱く語ること自体は悪いことではありません。
最大の問題点とは、それが
“ お客さんと会って、間もなく ”
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メリットを語り出てしまっていること。
そこで私からＫさんに、このように話しをしてみました。
私 ： Ｋさん、お客さんに熱く語っていましたね。
Ｋ ： はい、そうですね。
やはりこの商品は絶対に良いものですし、
その良さを分かっていただきたくて・・・。
私 ： そうですよね。
その良さを伝えることも営業の仕事でもありますよね。
と、少し軽めの話をしたあと・・・・
私 ： Ｋさん、“ これから営業を受ける ”というお客さんの心理って
どんな感じだと思いますか？
Ｋ ： そうですね・・・。
“ 売り込まれないぞ！ ”って感じでしょうか。
やはり、警戒していますよね・・・。
私 ： そうですよね。
ではなぜ、お客さんは警戒をしているのでしょう？
Ｋ ： それは、まだ私や会社、そして商品のことを
信用していないからですね。
私 ： そうですよね。
実は、心理学的にも、いわれていることなんですけど、
信用、信頼関係が構築されていない状態では、
主観的に物事を伝えようとしても、受け入れられないんですよ。
もし、Ｋさんが、初めて入ったお店で
「 これ、凄く良いんですよ！ 是非どうぞ！ 」
なんていわれたらどうですか？
Ｋ ： 引いちゃいますよね。
私 ： ですよね。
でも、行きつけのお店で、Ｋさんの好みなどを知っている店員さんが
「 これ、凄く良いんですよ！ 是非どうぞ！ 」
っていってくれたら、どう感じますか？
Ｋ ： 私のことを分かってくれている上で、薦めてくれているんだ、
と思えますよね。
私 ： そうですよね。
では、どうすれば良いと思いますか？
Ｋ ： やはり、まずは信頼関係を構築しなくちゃいけませんね。
いかがですか？
この会話からＫさんの問題点は見えましたか？
結論からいいますと、
このＫさんが抱えている問題は、次の２つでした。
・まだ“信頼関係”も構築されていない段階から
サービスのメリットを熱く語りだしてしまっていること
・しかも、そのメリットの伝え方が主観的で、
相手には「売り込み」のように感じられてしまっていること
そこで私は、それぞれの問題点について
アドバイスをさせていただいたのですが、
まず、前者の
・まだ“信頼関係”も構築されていない段階から
サービスのメリットを熱く語りだしてしまっていること
について。
これについてはまず補足が必要かと思いますが、
私が指摘をしているのは、
今、営業なら誰でもおこなっている
“ 親和関係（ラポール）”作りのことを
言っているのではありません。
“ 親和関係 ”ではなく、
そのもっと上のレベルである
『“ 信頼関係 ”を構築すること 』です。
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“ 親和関係（ラポール）”を作るくらいであれば、
多少の世間話をするだけでも、
ある程度は誰でもできてしまうでしょう。
ですが、お客さんとあってから早い段階で
“ 信頼関係 ”まで築くことができる人は、
そう多くはいません。
ではいったい、どうすれば、
そのように、会ったばかりのお客さんと
信頼関係を築くことができるのか・・・。
それはまず、お客さんに、
“ 公平なスタンスを認識していただくこと ”
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そもそも、世間一般的な認識として、
営業マンとは、“ 自社の商品をアピールする人 ”
というイメージをもたれてしまっていますから、
当然のことながら、
“ 自分の商品に有利な情報 ”を提供しようとすると
「 売り込もうとしているな・・・ 」と思われ、
警戒されてしまうのです。
だからあえて、自社の商品の情報は後回しにし、
先に、お客さんに“ 公平 ”だと思える情報を提供するのです。
では、どんな情報を提供すれば、
お客さんに「 この人は公平な人だな 」と思ってもらえるのか。
それは・・・
あなたの業界のことをよく知らないお客さんが
買い物で失敗をしないため に、
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どんなことを伝えてあげればよいのか？
ということを考え、誠実に話をしてあげることです。
これは是非、あなたも自分の業界に置き換えて
考えてみていただければと思います。
いかがでしょうか？
そして、次の
・メリットの伝え方が主観的で、
相手には「売り込み」のように感じられてしまっていること
については、次回にお話をしたいと思います。
是非、次回も楽しみにしていてください。
私はいつもあなたの営業を応援しています。
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