【戦略的セールススクリプト】によって
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【売上・成約率ＵＰ】
をサポートしている
営業コンサルタント【赤嶺哲也】です。
前回は、
あるクライアントの営業スタッフＫさんが、
“ 自社商品を惚れ込んでいるし、人一倍情熱も強い ”
にもかかわらず、
“ クロージングが ２０％ しか取れていない ”
という状況であったことをお話しました。
しかし、この Ｋさん、契約率は低いものの、
契約をしてくれたお客さんからの信頼は厚い、
という面を持っています。
そこでこのような
“ 自社商品のメリットを熱く語るＫさん ” にたいして
どのようなアドバイスが必要なのか？
という投げ掛けをさせていただきました。
ここで改めて、 この スタッフＫさん の問題点
を見ていただきたいのですが、
最も大きな問題点は、
“ お客さんと会って早々から、
商品のメリットを熱く語りだす ”
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
ということ。
商品のメリットを熱く語ること自体は、
けして悪いことではありません。
繰り返しになりますが、
最大の問題は、それが
“ お客さんと会って早々から ”
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
出てしまっていること。
そこで、私からこのようにお話してみました。
私 ： Ｋさん、お客さんに熱く語っていましたね。
Ｋさん ： はい、そうですね。
やはりこの商品は絶対に良いものですし、
その良さを分かっていただきたくて・・・。
私 ： そうですよね。
その良さを伝えることも
営業の仕事でもありますよね。
と、少し軽い話をしたあと・・・・
私 ： Ｋさん、“ これから営業を受ける ”
お客さんの心理って
どんな感じだと思いますか？
Ｋさん ： そうですね・・・。
“ 売り込まれないぞ ”って感じでしょうか。
やはり、警戒していますよね・・・。
私 ： そうですよね。
ではなぜ、お客さんは警戒をしているのでしょう？
Ｋさん： それは、まだ私や私の会社のことを
信用していないからですね。
私 ： そうですよね。
実は、心理学的にも、
信用、信頼関係が構築されていない状態では、
主観的に物事を伝えようとしても、
受け入れられないんですよ。
もし、Ｋさんが、初めて入ったお店で
「 これ、凄く良いんですよ！ 是非どうぞ！ 」
なんていわれたらどうですか？
Ｋさん： 引いちゃいますよね。
私 ： ですよね。
でも、行きつけのお店で、
Ｋさんの好みなどを知っている店員さんが
「 これ、凄く良いんですよ！ 是非どうぞ！ 」
っていってくれたら、どう感じますか？
Ｋさん： 私のことを分かってくれている上で
薦めてくれているんだ、
と思えますよね。
私 ： そうですよね。
では、どうすれば良いと思いますか？
Ｋさん：やはり、信頼関係を構築しなくちゃいけませんね。
いかがですか？
「 そんなの当然じゃん！ 」 とか、
「 営業の基本でしょ！？ 」 なんて思っていませんか？
そうです。 基本です。
しかし、ここで改めて確認をさせていただきますが、
わたしは、一般的に言われている
“ 親和関係（ラポール） ”
のことを言っているのではありませんよ。
“ 親和関係 ”ではなく、
“ 信頼関係 ” のことを言っているのです。
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今どき、どんな営業スタッフでも、まずは
“ 親和関係（ラポール） ”作りはしていると思います。
しかし、
お客さんとあってすぐに“ 信頼関係 ” までを
築くことができる営業スタッフは少ないのです。
それは、真摯な姿勢があって、
ある程度のコミュニケーションが取れる人であれば、
数十分も話をしていれば、徐々に“ 信頼度 ” は
高まってはくるでしょうけど、
そこまでじっくりと営業の話を聞いてくれる人
（お客さん）なんてそうはいませんよね。
話を戻しますが・・・
そこで、Ｋさん には、その、
“ お客さんとあってすぐに
“ 信頼関係 ”まで構築できる “
ように、
私が作成したトークシナリオを渡し、
『 ２週間で完璧に話せるように練習してくること 』
と伝えました。
そして、もう一つだけ、アドバイスをしました。
それは、
『 商品を惚れ込むのは大切なことだけど、
警戒心の高い相手に、そのまま主観的な表現で物事を
伝えようとしても相手には伝わらない。
主観的に捉えたものを、
客観的な表現に変えて話をすること 』
というもの。
すると、Ｋさんは期待通り、2週間後には、
シナリオマップ（トークマニュアル）通りに、
ほぼ完璧に話せるようになっていました。
そのトークシナリオも、既にボロボロになっており、
セロファンテープで補修して持ち歩いていました（笑）。
その結果は、というと・・・。
たった一ヶ月が経過した時点での成績が、
既に他のベテランスタッフと肩を並べている
ではありませんか。
これには周囲のスタッフは勿論のこと、
本人が一番驚いていたようでした（笑）。
“ 主観的に捉えたものを、
客観的な表現に変えて話をすること ”
いかがですか？
非常に簡単なことではありますが、
このような基本的なことにこだわりを持って、
『 どう話したら、もっとお客さんに伝わるのだろう？ 』
というように考えてみることは
とても大切なことだと思います。
是非、あなたも時々、現在のトークを
見直してみていただければと思います。
今回はここまでです。
営業コンサルタント
セールスコーチ 赤嶺哲也
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本日は以上です。
ありがとうございました。
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