昨日(6/9)初めて、フリマサイトのメルカリでトラブルを経験しました。
私は出品者で、購入者様から、届いた品物が破損していて、事務局に連絡したとメッセージがあったのです。
私はそういったことは初めてで驚き、お相手にお詫びし、事務局に問い合わせと交渉をし、最終的になんとか望む解決を得ることができました。 発生から約6時間の冒険？でした。
時系列としては、
お相手(購入者様)：6/6(木)21時半頃、購入。
私：6/7(金)12時頃、メルカリ便で発送。ファミリーマートからネコポス(ヤマト運輸)にて。
お相手：6/9(日)11時過ぎ品物到着、破損を確認。事務局と出品者(私)に連絡。
私：11時半頃、お相手からのメッセージに気づき、お相手にお詫びと梱包の説明、驚いていることを正直にお伝え。
お相手：梱包状態から出品者(私)に非はなく、配送トラブルだと考えていると、私あてに返信。
私：お相手に、そう言ってもらえてほっとしている旨をお伝えし、再度お詫び。
メルカリ事務局：14時30分、購入者と出品者の双方に返品と取引キャンセルの提案。私には72時間以内に相手に返送先住所を送れ、さもないと事務局によるキャンセルになるとのような文言(脅し?)。
私：返品・キャンセルの場合、出品者に補償がないのか、事務局に問い合わせ。
事務局：15時15分、私に返信。配送起因と断定できなかったため、先の提案とのこと。返品後の商品は編集して再度出品可能と。
私：破損したものを再び売ることは不可能。梱包した手順を説明し、これまでに破損などないと、事務局に連絡。
事務局：15時58分、双方に連絡。事務局で取引を成立し、購入者へ代金の一部を補償するとの連絡。
私：梱包に問題はなかったと、購入者も出品者も考えている。破損したものは使えないから、購入者様へ一部補償はおかしい。配送時(ヤマト運輸かファミリーマート)のトラブルだと考えている、今一度しっかりご検討下さいと事務局に連絡。
お相手：一部補償を事務局に拒否。私に、壊れたものに対して50%補償はおかしい、事務局に不信感と、メッセージ。
私：お相手に、私も提案はおかしいと先ほど事務局にそのように返信して、回答待ちだとメッセージ。せっかく気に入って購入して下さったものを使えないこと、貴重な休日にこのような不快なトラブルになってしまったことを再度お詫び。
お相手：私に、双方被害者ですとのメッセージ。ヤマトに確認したら事務局から依頼がないと調査・補償ができないとのことで、事務局の対応がふざけている。きっと、このやりとりも見ていることだろう、と。
事務局：17時15分、双方に事務局キャンセルの連絡。取引内容を確認したところ、お客様間での問題解決は困難な状況と判断し、取引キャンセルと補償の適用をした、と。
この直後、サイトの商品ページが抹消され、私とお相手のやりとりも全て見られなくなりました。
私への補償は、手数料と送料を除いた金額(売上金と同額)でした。
お客様間での問題解決と言われても、私たちは双方、当初から配送トラブルという認識で一致していたので、…です。
また、3000円程度の取引のため、諦める(補償なしのキャンセルにする)ことも考えましたが、お相手とのやりとりで、事務局と粘り強く交渉しようと思うことができました。お相手と同志のような気持ちでした。
解決するまでの6時間は落ち着かなかったし、結局お相手に品物を使ってもらうことができなくて残念でしたが、振り返ると、とても幸運だったように思います。
お相手の人柄(賢くてしっかりした誠実な方)に恵まれ、またこの一連のやりとりが休日(日曜日)で逐次即座に対応できたからです。
お相手は、事務局による削除で挨拶ができなかったからと、 21時過ぎに私の別の出品物のコメント欄にメッセージを寄せて下さいました。事務局判断のキャンセル理由にも納得できなかったけれど、出品者(私)にも補償があって安心したと。そしてこのコメントは消して下さいと。
最後まで素晴らしい方でした。もちろん、私もそのコメント欄にてお礼のお返事をし、翌日削除する旨も記載し、実際に今日そのコメントを消しました。
最後に。
私が出品した品物は少しマニアックなものだったので、欲しがる人はある程度の知性があると、もともと勝手に思っていました。また、木曜日に売れて金曜日にすぐに発送したからこそ、日曜日にやりとりできました。
私、グッジョブ！
幸運を引き寄せるのは、きっと努力と誠意！！
長々とお読みいただき、ありがとうございました。