法則 ７１ サービスも作品という視点

こんばんは。

たかはしです。

もうすぐ7月、あっという間に今年も半年が過ぎようとしています。

読者の皆様は、この半年でどんな嬉しいことがありましたか？新しくチャレンジしたことは？逆に失敗してしまったことは？

下半期に入る前に、振り返るにはいい時期かもしれません。

さて、今回テーマは

「サービスも作品」というテーマです。

私が、ディズニー時代、そしてリッツカールトンで今現在、サービスする上での考え方のひとつです。

元々、私は、凝り性で、集中してものを作ったりするのが好きでした。

保育園のころは、親に買ってもらったブロックを組合わせて、何時間もずっと遊んでいました。

小学校のころは、プラモデルにハマり、気づけば部屋中に数え切れないほどになりました。

中学校のころはゲームで自分の町を作るゲームにはまり、どのように電線や水道管を引いたらいいのか？どのような施設を作れば住人の満足度が上がって、人口が増えるのか？そんなことばかり考えていました。

美容専門学校時代も、作品作りにハマりました。

どのようにすればもっと上手くできるか？この角度でハサミを入れればいいのか？何回ハサミを入れればちょうどいいバランスになるのか？

マニアックですよね笑

そんな子供時代から社会人になるまでを過ごしてきた私ですが

数年前に、あるセミナーで「自分の仕事に肩書きを名ずけよう」というワークがありました。

このワークでは、グループワークで同じグループのメンバーに素敵な肩書きをつけていきます。

当時、ディズニーで働いていた私の番になり、ついた肩書きが

「夢と魔法の思い出クリエイター」

今思うと、少し恥ずかしいですが、しっくりきたのが

「クリエイター」という言葉

自分がサービスする上で、自分が接するお客様の幸せを作りあげるという感じがピッタリ自分の価値観と一致しました。

例えば、

ホテルでお客様のお部屋に入る瞬間から出る瞬間までに

お客様へは、頼まれたお食事など必要なものを届けるなども仕事ですが

お客様の雰囲気をつかみ適切な言葉をかける

言われたものはもちろん、言われないくても適切なものを提案する

お客様に接する際に、その空間をよりハッピーにサービスを使って作りあげること

それが自分にとっての作品

評価は、お客様のご満足された顔だったり、感謝の言葉だったり、時には直筆のお手紙やコメントだったり

それがまた作品作りのモチベーションになります。

いまでも、それが自分の中での接客するうえでの重要な核ととなる考えになっています。

このブログをご覧になっている方もサロンやお教室などの様々な職業の方がいるかと思いますが、改めて自分の仕事と自分の価値観が一致した肩書きがあってもいいかもしれませんね^ ^

法則７０ 安心感を与えるサービス

おはようございます！

たかはしです。

今回は「安心感を与えられるサービス」とはです。

前回の

法則６９　これができればあなたのサービスも5つ星ホテル並みのサービスに…

の続きからのお話です。

５つ星ホテルのサービスの基準は「当たり前のことを当たり前にできること」

ここがとてもむずかしい理由のお話です。

色々と、理由はあるかと思います。

例えば…

基本のマニュアルは入社当時に身につけたけど、いつの間にか、それが崩れて自分流になってしまう。

忙しい現場で働いていると、ついつい施術中でも次のお客様のことを考えて、もどうしたら効率的になるのかを優先させてしまう。

こういった、当たり前ことを、毎回行うことでお客様の印象は大きく変わることは何となく分かっているのに…

いぜ実践すると難しいですよね。

これを解決する方法は

「当たり前のことをできているか、チェックすること」

これしかありません。

この中でも一番効果的なものは、他人からチェックしてもらうのがいいですが、それが出来なくても、自分でチェック項目をつくって、セルフチェックでもいいかもしれません。

例えば…

・お客様のお名前が分かった際には、お名前を呼ぶ

・ここの段差では、必ず「お足元をお気をつけください」と伝える

・お帰り際は、お店の外まで出てお見送りする

こうしたひとつひとつは簡単で、自分のできていないところと向き合って、ひとつひとつできるようにしていくことこそが、5つ星ホテルのサービスの秘訣です。

これができることで、常に当たり前のことを提供してくれる人がいる場所として、ファンが増えていくと思います。

法則69 これができればあなたのサービスも5つ星ホテル並みのサービスに…

こんにちは。

たかはしです。

今回は、5つ星ホテルの条件とサービスについて

まずは、５つ星ホテルの定義ですが、

フォーブストラベルガイド

こちらの格付けになります。

『フォーブス トラベルガイド（旧モービル トラベルガイド）は権威ある5つ星の格付けシステムを世界で初めて導入したトラベルガイドであり、1958年の創設以来、旅行業界で最も総合的な評価を行っています。専門調査員が800項目以上の厳格な審査基準に基づき、世界中のラグジュアリーホテル、レストラン、スパを審査·評価しています。

フォーブス トラベルガイドの格付けと他のクオリティー アセスメントや格付け会社との最大の違いは審査項目の7割以上がサービスを基準にしており、ホテルのスタッフがどのように感情的にゲストと繋がることができているかを計るスタンダードで構成されているが故に世界中の富裕層旅行業界から認知されているサービスにおける最高峰の格付けです。』

なにかわからないけど、すごいことが書かれていますね…

話は戻って、年に一度、こちらの調査員の方がいらっしゃって、サービスをチェック。その評価が次の年のフォーブストラベルガイドの中で、４つ星や５つ星など評価としてだされます。

私の勤めているザ・リッツ・カールトンは２０２１年は５つ星でした。

そんな、フォーブストラベルガイドの調査員が来る時期が近づいてくると、社内オーディットといって、社内のスタッフのサービスがフォーブストラベルの５つ星の基準に達しているのかをチェックします。

いろいろな部署にチェックは入りますが、その５つ星の基準はどんなものがあると思いますか？

芸術的な高度なサービス技術？
お客様の願望を先読みして適切な提案をすること？
お客様が感動をするような伝説的なサービスを提供すること？

…そんなことをすべてのお客様にすべてのスタッフができたら５つ星ですが、無理です笑


具体的な基準の例をだすと

例えばレストランなら

お客様のお名前を認識して呼べているか？（当たり前ですよね？）
レストランならテーブルのセットアップはきれいか？（普通ですよね？）
パーソナルな会話をしているか？（今日は暑いですねーのような簡単な会話でOK！！）
クロージングは適切か？（お食事楽しんでくださいねでOK！）

このような簡単なことやできていないと５つ星ホテルだからとかではなく、街場のレストランやチェーン店の飲食店でもまずいよねという項目がほとんどなんです！！


そう考えると、

『当たり前のことを当たり前にすること』

これが、フォーブストラベル５つ星の答えです！！

そう考えると、

あなたのサロン、お教室、働いているお店で５つ星ホテルと同等のサービスをしていますといえるようにするハードルが下がってくるのではないでしょうか？

ただ、当たり前のことを当たり前にすることは難しいのです…

つづく

法則68 自分の挫折が人に勇気を与える

こんばんは。

たかはしです。

今回は、先日、外国人の部長に呼ばれて上司のオフィスでお話した時のエピソード

先日、あと少しで業務が終了しそうな時間帯。

急に、外国人部長に呼ばれて、その上司のオフィスにむかいました。

見るとそこには、違う部署のスタッフが1人と、部長の秘書が

何やら重苦しい空気の中、席に通されました。

部長が、口を開き

「タカハシサン、タスケテホシイデス。」と一言。

助けて欲しいこと？と思い、耳を傾けると、オフィスにいたスタッフは退職を考えているとの事。

退職理由は、職場での人間関係とメンタル面の悩み。

そして、どうして私にこの話がきたのかというと

私も入社半年ぐらいの頃に、メンタル面でだいぶ参っていた時期がありました。

具体的には、

・周りからのプレッシャー

・ストレスからの食欲不振、睡眠障害

・些細なミスが多くなっている

そんなことを、誰にも話せる人がいなかったことで、自分の中に溜め込んで、爆発。

正確にいうと、爆発する前に、どうにかここで仕事休まないと、ダメになると思い、思いきって精神科を受診。

鬱と適応障害と診断されて、2ヶ月弱休職しました。

そんな状況から、復職をして、そこから2年近く1度も休まずに会社に通勤しています。

そんな私に、外国人の部長は、

「あなたの経験をお話して助けて欲しい」と助けを求めてきたのです。

1度、そのスタッフと職場の個室を借りて、お話をしました。

そのスタッフも、私と似ている状況にあり、誰にも話せる人がいなくて悩んでいたそうです。

30分ほどそのスタッフとお話しまし、なにかあればまたお話を聞きますと約束をしました。

最後には、お話できて少しスッキリしましたということもお話していました。

私にとって挫折した経験、そこから何とか立ち上がり、徐々にペースを何とか戻した経験。

その経験が、同じような境遇のスタッフの気持ち理解するのに役立ったエピソードでした。

誰にでも、ひとつやふたつ挫折した経験があるかと思います。

そんな経験。誰か困っている人の役にたちませんか？

自分もお客様もハッピーな仕事の仕方

こんばんは。

たかはしです。

本日は、わたしも受講していた奥武志さんのスクール

人気サロン養成スクール第4期

のご紹介です。

実は、私も前年の6月から今年の2月までの8ヶ月間、3期のスクールを受講していました。

まずは、サロンで働いているわけでもない私がどうして、こちらのスクールに入ろうと思ったのか？

それは、奥武志さんのこちらの考えに共感したからです。

法則57 幸せを最大化する考え方！三方良しの考えとは？

奥武志さんとは、かなり昔からの付き合い

当時の私は、

お客様のためなら何をしてもいい

世界一のサービスを提供しているという「ザ・リッツ・カールトン」の本を読んで、「ザ・リッツ・カールトン」で働いてみたいという目標を抱いていました。

ただ

・ホテル業界での経験がない

・英語が全く話せない

・喜んでもらいたいと思いながらも、アイディアがない

という状態で、でもディズニーというホスピタリティの最高峰の場所で働いて、勉強をし始めたところでした。

熱い思いだけはあるのですが、どうしていいのか分からない状態です。

そんな中で、インターネットを使って、どうしたらいいのかを調べていたところで、奥武志さんのブログを見つけました。

そこから継続のサービスを受けました。

お客様へどのようにしたら喜んでいただけるか？

職場での人間関係の悩み

ザ・リッツ・カールトンへどのようにして入社するか？

など、接客以外のこともたくさんサポートしていただき、無事に、ザ・リッツ・カールトンへの入社も果たすことができました。

そして、現在、奥武志さんの

人気サロン養成スクールの第四期の募集がスタートしています。

第3期の申し込み際に

・サロンやお教室向けの講座なのに、ホテルマンの私でいいのか？

・コロナ禍で起業や副業をされる方が多く、私もこれまでの知識や経験を多くの人に伝えて、サポートしたいけど、何をしたらいいのか分からない。(ビジネスの知識ゼロ)

という懸念はありましたが、それでも温かく奥武志さんや他のスクール生さんは迎えてくださいました。

本業との両立は楽ではありませんでしたが、

それでもスクール期間の8ヶ月で、前職ディズニーのおもてなしをベースにセミナーを作り、ありがたいことに15名もの方が受講されて、自分の力だけでお金をいただくことができました。

スクール期間中、支えて頂いたのは、奥武志さんの存在も大きかったのですが、

他のスクール生さんの存在が大きかったです。

スクールに入られている方は、自分もお客様もそして、その周りの方の幸せを考えられる素敵なお人柄を持つ方ばかり

お互いの嬉しい報告を喜べたり、スクール生さんの中で困ったことや、助けてほしいことがあれば支えになってくれる方が多かったことが、スクールを最後まで走り抜けた要因でした。

・サロンやお教室でもっと自分もお客様も幸せびなって、売上もついてきてほしい方

・サロンやお教室ではないですが、自分の事業や副業をしていて、もっとお客様に寄り添って、発展させていきたい方

・私のように、ビジネスの基礎も分からない状態から、お客様に喜んでいただき売上をあげたい方

このような方は、受講をオススメします!

法則67 喜ばれるイノベーションをおこす仕組み

おはようございます！

たかはしです。

本日は、喜ばれるイノベーションをおこす仕組みについて

ザ・リッツ・カールトンで行われていることで、読者さまのサロンやお教室などでも使える方法を説明します。

結論からいうと

【新たな知識を学ぶこと】

イノベーション=自分の今のままでは思いつかないような革新的なアイディア

今までの自分が思いつかないということは

新しい知識や経験が必要

なので新しいことを学んで自分の新たなイノベーションの種にすることが大事とザ・リッツ・カールトンでは教えられています。

それ故に、ザ・リッツ・カールトン内では新たな学びの場がたくさんあります。

例えば、

・語学が苦手なスタッフへ英語クラスの開催

・自分の関わる部署や伸ばしたい能力を自宅で学べる動画

・ソムリエによるワインセミナー

・マインドフルネス(瞑想)やヨガの講師による初心者向けのヨガ講座

などがあります。

こうした今までに自分知らなかったことを学び、それが知識として頭に残ると、何か新しいことを考える時に革新的なアイディアとしてでてくる素になるです。

ここでの学びのポイントは、

学習中に

・お客さまに役立てる方法はないかなと考えること→実際に学びだけインプットして満足してしまうので、現場のお客さまをイメージして学びを活かせないか考える。

・何かひとつだけ実践するとしたらなんだろうと考えること→学びの情報量が多いとあれもこれも取り入れてやりたいとなるので、まずは地に足をつけてひとつだけするとしたら？と決めてやってみる。

ここを意識するだけで、あらゆる学びから新しいイノベーションが生まれますよ^ ^

法則66 ザ・リッツ・カールトンの人に教えるということ

こんばんは！

たかはしです^ ^

最近、外を歩いているとすっかり春の温かい空気、匂いを感じられて気分も明るく清々しい気分です。

そして、そろそろ新卒のスタッフが入社してくるなと思いながらトレーニングメニューも考えていかないとなと思っています。

そんなザ・リッツ・カールトンのトレーニングですが、興味はありますか？

今回は簡単にザ・リッツ・カールトンのトレーニングをご紹介します。

ザ・リッツ・カールトンには「クレド」と言ってお客さまに対応する際に、スタッフが忘れてはならない約束があります。

詳しくは「法則22 ザ・リッツ・カールトンのゲストに喜ばれる判断基準」に書いてあります。

ここをしっかりできる人物かどうか？を徹底的に入社試験の中の適性試験や面接で見極めて選ばれて人だけが入社できます。

しかし、その場だけでは見極められないこともやはりあるし、「クレド」を守ってお客さまへサービスしようと思っていても、日々の忙しさに流されてしまう。

そこで現場のスタッフを毎日のミーティング「ラインナップ」でザ・リッツ・カールトンの企業文化をすり合わせをして、毎日のその繰り返しの作業で思い出せるようにしていきます。

ラインナップについてはこちら　「法則26 1日5分のミーティングでおもてなしのレベルアップ！」

さらにそれでけではなく、ザ・リッツ・カールトンではトレーニングチームが「クレド」の浸透をサポートさせるため様々なことをしています。

もちろん、現場での実践的なトレーニングもしていきますが、ザ・リッツ・カールトンでの一番のお客さま対応の基準は「クレド」です。

トレーニングチームが「クレド」を実践して、

・「クレド」に沿ったお客さま対応のお手本を見せて、どうしたらお客さまをハッピーにさせるのか見本をみせる。

・一見、抽象的に見える「クレド」を自分のフィルターを通して理解をし、説明ができる。

これができなくてはいけません。

世界的に有名なラグジュアリーホテルブランド「ザ・リッツ・カールトン」

そのお客さま対応する上で一番の資源は「ひとりひとりの従業員」

その従業員にいちばん大切な「クレド」を伝えていくという、誇りを持って働いているトレーニングチームは

お客さまの対応にしても、毎日の5分間の「ラインナップ」に対しても多くのことを考えて、準備して臨んでいます。

ブログ読者さまのサロンやお教室、サービスでも

お客さまに対してこうありたい

お客さまにこんな気分になってほしい

など少なからず想いがあるのではないでしょうか？

そんな素敵な想いを形にするために、少しでもいいのでできることからはじめてみませんか？

法則65 ザ・リッツ・カールトンの上司のこだわり

こんばんは。

たかはしです。

最近はだいぶ暖かくなってきましたね！

気持ちいいなと外を出歩きたいのですが、今年は花粉症が本当にひどい笑

お客さまとも

「花粉症がひどくて…」とよくお話しています。

さて、今日のお話はザ・リッツ・カールトンの上司のこだわりについて

外資系企業のザ・リッツ・カールトン

部長以上は海外からいらっしゃってる外国人の上司のことも多く、価値観や生い立ちなど様々なバックグランドを持っています。

海外の三ツ星レストランで働き、ザ・リッツ・カールトンに移ってきた上司

世界的に有名なホテルスクールを卒業して、キャリア官僚としてザ・リッツ・カールトンで働かれている上司

様々なブランドのホテルで働き、キャリアを築いてきた上司

国籍も様々な彼らと働いていると、新しい価値観に触れることも多くて楽しいです。

そんな多種多様な価値観を持っているザ・リッツ・カールトンの上司

ある共通点があります。

それは、

自分の持っている技術で周りをハッピーにさせたいと思っていることです。

部長以上の役職についているだけあって、日々の業務だけでも忙しい彼らですが、お客さまや従業員をハッピーしようというザ・リッツ・カールトンの文化は忘れずに、楽しんで自ら進んで行動しています。

例えば、

週に一度、自国のお酒をお客さまにプレゼンテーションして振る舞う上司

料理に関する専用のインスタグラムを開設して、シェフやサービススタッフも巻き込んでお客さまへ発信する上司

ヨガのインストラクターとして、運動不足の社員に自宅でもできるZoomヨガをする上司

日々の業務をハードにこなすだけでなく、自分のスキルを楽しみながら周りに発信する。

彼らのパワー、行動力、そして楽しんでいる姿が従業員に伝染して活気あふれる職場を作っているのだと思います。

もちろん、そんな上司たちはお客さまや従業員からのファンも多いです。

上司が他のホテルに移動するときは、わざわざお客さまからご挨拶にいらっしゃったり、従業員でも「あの人ともっと一緒に働きたい！」と同じホテルに移っていく従業員がいたりします。

この共通点は、サロンやお教室、ほかのサービスでも一緒で

・自分の持っている知識やスキルを発信して自分も楽しむ

　　　↓

・お客さまや周りのスタッフが喜ぶ

　　　↓

・ファンになってくれる

と今、サロンやお教室をされている方、お客さまに接する仕事をされている方には必須のスキルだと思います。

法則64 リッツカールトンをお選びいただいた理由は？

こんばんは！

たかはしです。

本日は、お客さまがリッツカールトンをお選びいただく理由について

今回テーマは、このブログ読者さまのサロン、お教室やサービスをお選びいただく理由と置き換えていただければありとあらゆる業種に応用できます^ ^

リッツカールトンをお選びいただく理由はお客さまによって十人十色

ブランドやサービスを期待してくれているお客さまは

・世界的に有名なブランドだから

・世界一のサービスを提供してくれるホテルだから

リピーターさまなら

・〇〇泊以上すると特典がつくから

・リッツカールトンの和食のレストランが好きだから

・スタッフの〇〇さんが好きだから

他にも

・ホテル慣れはしていないけどパートナーのお誕生日のお祝いに

・特別なお祝いとかではないのだけど、コロナの影響で遠出はできないので近くでゆっくりしたくて

など本当に多種多様な理由があります。

しかしここまでは表面的な理由

もっと深くお客さまに聞いてみるともっと深い理由がでてきます。

ブランドやサービスを期待してくれるなら

   ↓

 他にも素晴らしいブランドのホテルがあるのになぜリッツ？

リッツのレストランやサービスが好き

   ↓

どんなところが好き？

お誕生日やお祝いに利用。遠出が出来ないから近くでゆっくり

   ↓

ホテルステイなくても他の選択肢あったはずでは？

このように深く考えてみて、もう一歩だけ角が立たないよう伺ってみましょう。

例えば

「リッツカールトンのサービス体験されたくていらっしゃっていただいたんですね。お選びいただきありがとうございます^ ^ ご期待添えられるように頑張りますね！ところで、〇〇様はリッツカールトンのサービスってどんな感じだと思われますか？何か他の有名ホテルと違いって感じられますか？」

こう質問することでお客様がリッツカールトンでどんなサービスを体験したいかのヒント得られます。

他にも

「〇〇様はリッツカールトンの△△(仮に和食レストランとします)がお好きでよくいらっしゃるんですね！普段、和食はよくお召し上がりになるのでしょうか？△△の特にお気に入りのポイントなどありますか？」

こう質問することで、そのレストランのお客さまがいいと思っているポイントがわかり、そのニーズを満たすサービスをすればお喜びいただけます。

お客さまの最初にお話される【いらっしゃった理由】はあくまで表面的なもの。

そこをもう一歩踏み込んで伺うことで、お客様へパーソナルなサービスを提供できるヒントが手に入ります。

サロンやお教室などでも使えるテクニックなのでやってみると効果バツグンですよ^ ^

法則63 価値観の変化するできごと

こんばんは！

たかはしです。

本日は価値観の変化について

3/11で東日本大震災から10年の月日が経ちました。

私の生まれ育った町は、宮城県南三陸町。

当時はまだ実家暮らしでした。

あの日、私の価値観大きく変わりました。

周りは、職場なくし、家をなくし、命からがら生き残った方ばかり。

あるものを集めて、周りの人と協力して、支援物資をいただき、これからがどうなるか分からないけど、懸命に今を生きようと必死でした。

そんな中、私の中で大きく価値観変えたのがボランティアでいらした方々でした。

目の前の生きようとしている人の何か役に立ちたいと懸命に働く姿

声をかけている姿を見て

私自身も

「自分も何か直接、人の役に立ちたい」

といつしか思うようになっていました。

私が直接お客さまの喜ばれる顔を見れるホテル業界で働いているのも、このことが大きく関わっています。

今ブログを読まれているあなたにもこうした人生を変えるような大きな価値観の変化はありませんか？

あれから10年。

私もたまに振り返らないと

どうしてホテル業界で働いているのか？ということを忘れてしまいます。

今日のテーマは私自身のマインドのお話になりますが、

どうして人に喜んでもらおうとこの仕事についているのか？

どうしてこのような発信をしているのか？

を振り返って、明日からも頑張ろうと思い返すいい機会になりました。

これを機会に改めて

過去の自分の価値観が変わったできごとを思い出してみるのもいいかもしれませんね。