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サービスを超える瞬間 実例・実践編/かんき出版
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リッツ・カールトンと日本人の流儀/ポプラ社
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ＣＡ志望の学生さんには
よく
ディズニーランドか
リッツカールトンで
アルバイトをすれば？
と申し上げています。
ディズニーランドでは
「２４時間笑顔」
が身につくだろうし、
リッツカールトンでは
「サービスを超える瞬間」
を体験できると思うからです。
高野登さんの
講演を聞きにいったことが
あります。
そのときに
『ほぉぉ～』
と思ったのが、
「リッツカールトンでは
ペットボトルから直接、
口をつけて飲むのを
禁止している」
ということでした。
ペットボトルから
必ずｺｯﾌﾟに移して
飲み物を飲むことを
徹底させているのです。
そういえば、
ＡＩＲ ＳＴＡＧＥには
ＡＮＡ受験での注意、
の項目のうちの一つに
「ペットボトルから
直接水を飲まない」
とありました。
「本当ですか？」
と生徒さんから質問がありました。
リッツカールトンの教えと
共通していますね。
サービスする側が
エレガントな振舞を
普段からしていないと、
お客様に
エレガントなサービスなんて
できないから
ということでしょう。
『たとえ、口をつけて
飲んだって
お客様にはわからないし、
見えないじゃん』
と思っているあなた、
違います！
普段、日常から
どう過ごしているか、
が
絶対ふとしたときに
出てしまうのです。
日常から
徹底して
上記のようなことを
実践しているからこそ、
リッツカールトンのサービスは
サービスを超える瞬間があるのでしょう。
これは、ＣＡ受験生にも
応用できます。
（つづく）