ヒアリングでオープンクエスチョンを行って感じた難しさ
オープンクエスチョンの質問で始めたヒアリングだったが、手応えとしてはかなり厳しかった。
聞きたいことは聞けたが、聞きたいことしか聞けなかったし、ヒアリング中の空気もかなり悪く、僕自身進行のしずらさを感じていた。
今回は反省も兼ね、結局どうするべきだったのかを探りたい。
クローズドクエスチョンよりオープンクエスチョンが必要
デザインってヒアリングするけれど、基本的にはオープンクエスチョンにしたい。
なぜならユーザーは結構思ったより簡単に自分（デザイナー）の想定を超えてくるから。
そしてその想定は思ったよりも尖ってることが多く、その尖に合わせることでかなりシンプルなデザインを作ることができたりする。
ただ、注意が必要なのはこのユーザーはユーザー自身であることがかなり重要という部分だ。
ユーザーでない、自称ユーザーをよく知る人が口を出すとユーザーと自分の意見、事業の都合の混同が生じ、結局全然シンプルではないデザインが出来上がることになる。
だからこそ、ユーザーに直接、ユーザー自身の言葉で語ってもらう必要がある。そのためのオープンクエスチョンだ。
ただ、今回はヒアリング対象に「だいぶオープンな質問ですね」と言われた。今見直すと確かにオープン過ぎた。何せ質問内容が下記のものだ
- 操作性について気になるところはあるか
- 変更点を聞いて不安を感じる部分はあるか
これでは確かに何について論じるべきか分からないかもしれない。
オープンクエスチョンすぎるとは？
BtoBの場合、ユーザーは時間が全然ないビジネスマン。
当然オープンクエスチョンは嫌がられる。
ビジネスマンは時間を取られず、時間を取らないクローズドクエスチョンを好む人がそれなりに多い。議論が発散し、終わりが読めない状態になるのを嫌うのだ。
「デザイナー」はオープンクエスチョンから大切な情報を取得しつつ、その情報をベースにどのような改善が行えるかを探っていく。
とはいえ、今回のようにオープンすぎるとそもそも議論が生じないため、ヒアリングとしては下の下になる。オープンとはいえ、論点はどこなのかは整理する必要があるのだ。
そしてUI改善における論点とは操作性や不安ではなく、その画面における目的をより効率的に果たせるかである。
だからこそ
目的の明確化とUIがその目的達成に影響する要因の二つを明確にし、ヒアリングではそこを探る必要がある。
操作性や不安は目的達成の一因にはなりうるが、目的と結びついて論じられなければ制作のヒントにはなり得ない。
オープンクエスチョンをよりクローズドにするための仮説提示
- それはメリットになりうるのか
- デメリットは受容できるのか