サンキャッチャー・天然石（パワーストーン）・アクセサリーパーツのネット通販ショップ【アトリエ日月 本店】・【アトリエ日月 Yahoo店】のブログへ訪問してくださり、ありがとうございます。
本店、Yahoo店とも、2015年1月31日迄、新春大売り出しセールをやっております。
ご利用下さい。
本日は、いつもと少し違うお話を…
本当は、昨年の年末に書こうと思っていたお話です。
企業の対応の差を感じたことを書いてみたいと思います。
まずは、現在、異物混入で問題となっている大手ハンバーガー店でのお話です。
昨年12月13日の話です。
妹から、姪が子供用のセットに付いてくるおもちゃを欲しがっているので一緒に食べてもらえないかとの電話があり、お昼にハンバーガーを食べることに。
買ってきたのが、妹家族だったので、どういった経緯なのかわからないが、使用したクーポン（スマホのクーポンを使用したから、残り枚数でわかったとのこと）と入っていたものが一部違う（レシート上は、入っていた商品と同じ）とのことで、妹が購入店に電話して、交換の商品をもってきてもらいました。
私が姪の残りのチーズバーガーを食べていたところ、口の中で噛み切れないものが残り、出してみると、1cmほどの白い少し透明の薄いプラスティックのようなビニールのようなものが出てきました。
さっき、商品違いでもってきてもらったばかりなのに、異物が出てきたと電話するとクレーマーみたいに思われて嫌やなぁと私が言うと、母も妹夫婦も、さっきはさっきやし、安全を必死に訴えている企業がこれやったらだめやし、何より、元は姪が食べていたものなのだから、小さな子供が食べていたことを考えると、お店に連絡した方がいいというので、再度、今度は、私がお店へ電話することに。
異物が入っていたというと、対応がころっと変わり、電話ながらにも低姿勢なことがわかりました。そして、異物の回収と代わりのものをもってきてもらえることに。
明らかに、少し上の方だとわかる方が来られました。
すると、異物を見せるなり、
「これは、タマネギの皮ですね。タマネギの皮も一緒に調理しているものですから。温かいうちに食べていただければ、やわらかくておいしく召し上がっていただけたのですが、提供するまでにお時間がかかり、さめてしまったから堅くなって食べていただけなくなったのです」
というようなお話をされました。
「タマネギの皮ではないと思うのですが。」
「タマネギの皮です。」
と、明らかにタマネギの皮ではないと思うのに、タマネギの皮だと言い張るので、こちらも、この人に何を言ってもだめだと感じました。
バンズ、タマネギ、チーズ、ビーフパティを一緒に噛んでいるときに異物が出てきたから、必ずしも、タマネギに混じっていたとは言えません。バンズかもしれないし、ビーフパティかもしれません。
一度、お客様相談室にも電話してみようと思いました。
というのも、こちらが、タマネギの皮ではないというのに、タマネギの皮だと決めつけるし、お店の方が言うように、タマネギの皮だとしても、温かいうちならば、おいしく召し上がっていただけるというような指導を本当にしているのか、なによりも、チーズバーガーの材料にタマネギの皮を用いているのか（明らかに材料としてタマネギの皮は使っていないと思うので）を確かめてみようと思ったからです。
お客様相談室に電話して、異物の混入とお店の対応を説明すると、
「少し、お待ち下さい」と少し待たされました。
「チーズバーガーの原材料にタマネギの皮は含まれておりません」
「たぶん、誰もが原材料にタマネギの皮が含まれていると思わないと思いますが。タマネギの皮ではないと言っているのに、タマネギの皮だと決めつけたことはおかしいし、仮に、タマネギの皮だとしても、温かいうちならば、柔らかくておいしく食べることができるとお客様に言うように指導しているのですか？」
「店のものが異物を持ち帰っているならば、こちらではどうこうすることはできません。」
「タマネギの皮だと決めつけて、お店の方が持って帰られたのですから、異物が混入していたとは、本部にはあがらないし、お店で隠してしまいますよね。問題ではないですか。安心安全を強調しているのに、問題だと思いませんか。」
「店の方へ、お客様からこちらへ電話があったことは伝えておきます」
おおまかにこのようなやりとりをしました。
どうも、各お店で対応すべき問題と言わんばかりです。
何の為に、お客様相談室があるのだろうと思いました。
いくら話しても、埒があかず、途中で電話を切りました。
いくら安全安心といわれても、対応から、全く信じることができず、この日以降、私の家では、絶対購入しないことにしています。
最初にお店に電話したときの低姿勢さに、その異物の写真を撮ろうとも思わなかったし、保健所に連絡しようとも思いませんでしたが、今考えれば、そうすべきであったかなと思います。
そうしていると、今回のチキンナゲットへ異物混入のニュース。
チキンナゲットならば、対応するのかとあきれていると、他の商品へも異物混入のニュース。
やはりなぁというのが、私の正直な気持ちです。
次は、とても感動した企業対応のお話です。
本来は、企業名をお出ししたいところなのですが、悪用されることがあるといけないので、企業名は伏せさせていただきます。
昨年のクリスマス、12月25日のことです。
3歳の姪が欲しがっていたおもちゃを妹に頼んで、サンタさんがおいていったようにわたしてもらった時のことです。
朝、起きてきた姪がサンタさんが来たと言って大変喜んでいたそうです。
煙突がないのにどうやってきたの？そりに乗ってきたの？など質問攻めにあったと妹が言っていました。
すると、しばらくして、姪が自分でおもちゃを組み立てようとして、誤っておもちゃに貼らなければいけないシールをぐちゃぐちゃに破ってしまって、シールが使い物にならなくなったとの連絡が…
姪がかなり怒られたのも伝わってきました。
折角、サンタさんが来たと喜んでいたのに、この出来事でクリスマスが嫌いになったら嫌やなぁと思い、シールだけ、部品として売ってもらえないかと思い、お客様相談室へ電話をしてみました。
年末＋クリスマスと言うこともあり、なかなか電話がつながらなかったのですが、1時間ほどしてやっとつながり、事情を説明し、シールだけ売ってもらうことはできないか伝えました。
「クリスマスプレゼントですね」
「そうです」
「それは大変かわいそうなことをしました。姪御様が大変、悲しんでいることと思います。シールだけで大丈夫ですか」
「シールだけで大丈夫だと思います（伝聞だったので、言い切ることができませんでした）」
「それでは、新しいものを明日、お送り致しますので、そちらから必要な部品をお取り下さい。姪御様には申し訳ないことをしました」
「えっ！一式、新しいものを送ってもらえるのですか。シールだけで大丈夫です。シールが使い物にならなくなったのは、こちらの責任ですし、悪いのはこちらです。お金を払います」
「いえ、折角のクリスマスが、姪御様にとって悲しいものとなってはいけません。姪御様の夢を壊すようなことになってはいけませんので」
「申し訳ないのでお金を払います」
「明日、お送りしますので、姪御様を喜ばせてあげて下さい」
大まかにこのようなやりとりをしました。
電話中に、涙がこみ上げてきました。
思ってもみない対応に、大人の私まで、すばらしいクリスマスプレゼントをもらった気がしました。
何度も何度もお礼を言って電話を切りました。
その2日後、新しいそのおもちゃが届きました。
姪が大変喜んだのは、言うまでもありません。
電話をかける前は、たぶん、シールの販売はしてもらえないだろうなと、一応、駄目もとで電話してみようという気持ちでした。
それなのに、思った以上の、いや、思ってもみない対応をしていただき、本当に感動しました。
子供を中心に考え、すばらしい対応をしていただいたことに、さすがおもちゃメーカーだなと感心しました。
ありがとうございました。
次も、こちらのメーカーのおもちゃを絶対購入したいと思いました。
以上のように、この2つの企業の対応から、多くを勉強しました。
なかなか、全てのお客様に満足していただける対応することは難しいとは思うのですが、それを目指してがんばらないといけないなと思いました。
今回は、いつもと全然違うブログ内容のなのに、最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
本店、Yahoo店とも、2015年1月31日迄、新春大売り出しセールをやっております。
ご利用下さい。
本日は、いつもと少し違うお話を…
本当は、昨年の年末に書こうと思っていたお話です。
企業の対応の差を感じたことを書いてみたいと思います。
まずは、現在、異物混入で問題となっている大手ハンバーガー店でのお話です。
昨年12月13日の話です。
妹から、姪が子供用のセットに付いてくるおもちゃを欲しがっているので一緒に食べてもらえないかとの電話があり、お昼にハンバーガーを食べることに。
買ってきたのが、妹家族だったので、どういった経緯なのかわからないが、使用したクーポン（スマホのクーポンを使用したから、残り枚数でわかったとのこと）と入っていたものが一部違う（レシート上は、入っていた商品と同じ）とのことで、妹が購入店に電話して、交換の商品をもってきてもらいました。
私が姪の残りのチーズバーガーを食べていたところ、口の中で噛み切れないものが残り、出してみると、1cmほどの白い少し透明の薄いプラスティックのようなビニールのようなものが出てきました。
さっき、商品違いでもってきてもらったばかりなのに、異物が出てきたと電話するとクレーマーみたいに思われて嫌やなぁと私が言うと、母も妹夫婦も、さっきはさっきやし、安全を必死に訴えている企業がこれやったらだめやし、何より、元は姪が食べていたものなのだから、小さな子供が食べていたことを考えると、お店に連絡した方がいいというので、再度、今度は、私がお店へ電話することに。
異物が入っていたというと、対応がころっと変わり、電話ながらにも低姿勢なことがわかりました。そして、異物の回収と代わりのものをもってきてもらえることに。
明らかに、少し上の方だとわかる方が来られました。
すると、異物を見せるなり、
「これは、タマネギの皮ですね。タマネギの皮も一緒に調理しているものですから。温かいうちに食べていただければ、やわらかくておいしく召し上がっていただけたのですが、提供するまでにお時間がかかり、さめてしまったから堅くなって食べていただけなくなったのです」
というようなお話をされました。
「タマネギの皮ではないと思うのですが。」
「タマネギの皮です。」
と、明らかにタマネギの皮ではないと思うのに、タマネギの皮だと言い張るので、こちらも、この人に何を言ってもだめだと感じました。
バンズ、タマネギ、チーズ、ビーフパティを一緒に噛んでいるときに異物が出てきたから、必ずしも、タマネギに混じっていたとは言えません。バンズかもしれないし、ビーフパティかもしれません。
一度、お客様相談室にも電話してみようと思いました。
というのも、こちらが、タマネギの皮ではないというのに、タマネギの皮だと決めつけるし、お店の方が言うように、タマネギの皮だとしても、温かいうちならば、おいしく召し上がっていただけるというような指導を本当にしているのか、なによりも、チーズバーガーの材料にタマネギの皮を用いているのか（明らかに材料としてタマネギの皮は使っていないと思うので）を確かめてみようと思ったからです。
お客様相談室に電話して、異物の混入とお店の対応を説明すると、
「少し、お待ち下さい」と少し待たされました。
「チーズバーガーの原材料にタマネギの皮は含まれておりません」
「たぶん、誰もが原材料にタマネギの皮が含まれていると思わないと思いますが。タマネギの皮ではないと言っているのに、タマネギの皮だと決めつけたことはおかしいし、仮に、タマネギの皮だとしても、温かいうちならば、柔らかくておいしく食べることができるとお客様に言うように指導しているのですか？」
「店のものが異物を持ち帰っているならば、こちらではどうこうすることはできません。」
「タマネギの皮だと決めつけて、お店の方が持って帰られたのですから、異物が混入していたとは、本部にはあがらないし、お店で隠してしまいますよね。問題ではないですか。安心安全を強調しているのに、問題だと思いませんか。」
「店の方へ、お客様からこちらへ電話があったことは伝えておきます」
おおまかにこのようなやりとりをしました。
どうも、各お店で対応すべき問題と言わんばかりです。
何の為に、お客様相談室があるのだろうと思いました。
いくら話しても、埒があかず、途中で電話を切りました。
いくら安全安心といわれても、対応から、全く信じることができず、この日以降、私の家では、絶対購入しないことにしています。
最初にお店に電話したときの低姿勢さに、その異物の写真を撮ろうとも思わなかったし、保健所に連絡しようとも思いませんでしたが、今考えれば、そうすべきであったかなと思います。
そうしていると、今回のチキンナゲットへ異物混入のニュース。
チキンナゲットならば、対応するのかとあきれていると、他の商品へも異物混入のニュース。
やはりなぁというのが、私の正直な気持ちです。
次は、とても感動した企業対応のお話です。
本来は、企業名をお出ししたいところなのですが、悪用されることがあるといけないので、企業名は伏せさせていただきます。
昨年のクリスマス、12月25日のことです。
3歳の姪が欲しがっていたおもちゃを妹に頼んで、サンタさんがおいていったようにわたしてもらった時のことです。
朝、起きてきた姪がサンタさんが来たと言って大変喜んでいたそうです。
煙突がないのにどうやってきたの？そりに乗ってきたの？など質問攻めにあったと妹が言っていました。
すると、しばらくして、姪が自分でおもちゃを組み立てようとして、誤っておもちゃに貼らなければいけないシールをぐちゃぐちゃに破ってしまって、シールが使い物にならなくなったとの連絡が…
姪がかなり怒られたのも伝わってきました。
折角、サンタさんが来たと喜んでいたのに、この出来事でクリスマスが嫌いになったら嫌やなぁと思い、シールだけ、部品として売ってもらえないかと思い、お客様相談室へ電話をしてみました。
年末＋クリスマスと言うこともあり、なかなか電話がつながらなかったのですが、1時間ほどしてやっとつながり、事情を説明し、シールだけ売ってもらうことはできないか伝えました。
「クリスマスプレゼントですね」
「そうです」
「それは大変かわいそうなことをしました。姪御様が大変、悲しんでいることと思います。シールだけで大丈夫ですか」
「シールだけで大丈夫だと思います（伝聞だったので、言い切ることができませんでした）」
「それでは、新しいものを明日、お送り致しますので、そちらから必要な部品をお取り下さい。姪御様には申し訳ないことをしました」
「えっ！一式、新しいものを送ってもらえるのですか。シールだけで大丈夫です。シールが使い物にならなくなったのは、こちらの責任ですし、悪いのはこちらです。お金を払います」
「いえ、折角のクリスマスが、姪御様にとって悲しいものとなってはいけません。姪御様の夢を壊すようなことになってはいけませんので」
「申し訳ないのでお金を払います」
「明日、お送りしますので、姪御様を喜ばせてあげて下さい」
大まかにこのようなやりとりをしました。
電話中に、涙がこみ上げてきました。
思ってもみない対応に、大人の私まで、すばらしいクリスマスプレゼントをもらった気がしました。
何度も何度もお礼を言って電話を切りました。
その2日後、新しいそのおもちゃが届きました。
姪が大変喜んだのは、言うまでもありません。
電話をかける前は、たぶん、シールの販売はしてもらえないだろうなと、一応、駄目もとで電話してみようという気持ちでした。
それなのに、思った以上の、いや、思ってもみない対応をしていただき、本当に感動しました。
子供を中心に考え、すばらしい対応をしていただいたことに、さすがおもちゃメーカーだなと感心しました。
ありがとうございました。
次も、こちらのメーカーのおもちゃを絶対購入したいと思いました。
以上のように、この2つの企業の対応から、多くを勉強しました。
なかなか、全てのお客様に満足していただける対応することは難しいとは思うのですが、それを目指してがんばらないといけないなと思いました。
今回は、いつもと全然違うブログ内容のなのに、最後まで読んでいただき、ありがとうございました。