久しぶりに『ゴールドジム東中野東京』ネタを・・・
10/19に発生した火災により臨時休館した『ゴールドジム東中野東京』。
翌日から営業は再開されましたが、火災から半月経った現在でも『コラーゲンマシン』が使えないようです。
ちょっとと説明しますと、この『ゴールドジム東中野東京』では、『コラーゲン会員』という会員区分があって、月額5400円で『ゴールドジム東中野東京』にある『コラーゲンマシン』を自由に使うことができます。
現在は、この『コラーゲン会員』の方は他店舗にある『コラーゲンマシン』が利用可能になっています。
a-e-r-oが調べたところによると、近隣で『コラーゲンマシン』があるのは『ゴールドジム原宿東京』です。
今回はこの事例を元に『顧客対応』を考えてみます。
まず、前提条件として明日の11/3から通常通り『コラーゲンマシン』が利用可能になると仮定します。
そうなると、『ゴールドジム東中野東京』において『コラーゲンマシン』が利用できない期間は15日で、ちょうど半月となります。
さて・・・
ご迷惑をおかけした『コラーゲン会員』の方にどう対応しましょうか？
3つ事例を挙げてみます。
まず一つ目。
『ゴールドジム東中野東京』の『コラーゲンマシン』は利用できなくなりましたが、代わりに近隣店舗の『コラーゲンマシン』を利用可能としました。
『コラーゲン会員』の方にはきちんと『コラーゲンマシン』利用の機会を与えていますので、特に何も補償しません。
どうでしょうか？
いくらなんでもこれはないでしょう。
ここからが本番です。
二つ目。
半月間、『ゴールドジム東中野東京』の『コラーゲンマシン』が利用できませんでしたので、12月分の会費は半額の2700円とさせていただきます。
単純に考えるとこの方法はありそうです。
でも・・・
これで十分でしょうか？
そして三つ目。
10月と11月の2ヶ月に渡って『コラーゲン会員』の方にご迷惑をおかけしてしまいました。
よって、12月と1月の2ヶ月分の会費は無料とさせていただきます。
これってやり過ぎですか？
一般的にスポーツクラブの会則には、会員（利用者）に対しては「あれをしてはいけない」「これもしてはいけない」といった制限がたくさん書いてあるのですが、店舗側に非があった場合についてはあまり記載されていません。
そして、スポーツクラブの会費は基本的に『前払い』。
ゴールドジムの場合は毎月10日までに手続きをしないと、翌月分の会費は引き落とされてしまいます。
何も利用していない段階で料金を支払う必要があるんです。
別に『前払い』自体が悪いのではありません。
でも・・・
『前払い』をしたからには、店舗側には翌月の一ヶ月間、会員への店舗利用を保証する『義務』がある訳です。
『義務』なんてキツイ言葉を使いましたが、簡単に書けば
「ちゃんと一ヶ月分の会費を払ったので、一ヶ月間自由に使わせてもらえますよね」
ということ。
というのが三つ目の根拠です。
さて、いかがでしょうか？
この流れからお分かりの通り、a-e-r-oは三つ目の対応を推している訳ですが・・・
問題を起こしてしまった事実よりも、その後の対応が大事。
そして、新規顧客を掴まえることより既存顧客をつなぎ留めておくほうが企業の利益になることは、常識ですよね。
かといって、
ご迷惑をおかけしたお詫びとして1年間無料でご利用できます
は明らかにやり過ぎ。
バランスが取れた『顧客対応』として、三つ目の『2ヶ月間無料』あたりが落としどころじゃないかなぁ
というのがa-e-r-oの導き出した答えです。
長々と書きましたが、顧客に近いところでお仕事をされている方々は、ごく普通に『三つ目』レベルの対応をしてらっしゃると思っています。