昨日はこんなん読んでました！
この本はビシネス書なんですが、とても読みやすく書かれてました☆
サービスっていうのは小さな何かをひとつで良くも悪くもなるんですね。
ミステリーショッパーとは本当に一般の方に店に行っていただき、簡単な調査シートにチェックしてもらっていろりろな人の意見を見て調査するものなんですが、調査シートはなかなか具体的にわかりやすく、原因に気付きやすいものになっていて、改善すべきことが明確になりやすいものでした。
大切なのは、クレームやアンケートを見たときに、その事実を受け止め、何に気づくか、そして気づいたことをどう改善すべきか、そして改善してどうなったのか。
顧客目線、経営者目線でしっかり見極められるようにしないとですね。
そのなかで、真実の瞬間『Moments Of Truth』って項目があったのです。
本当に簡単なことで、お店に入ってきたときに店員さんが目を合わせて笑顔でいらっしゃいませと言われた瞬間。
そんな当たり前のことだけど、目が合わなかったり、笑顔がないだけで、感動はなくなるものです、本当に小さなことの積み重ねでよくなるってことだと思うのです。
そのことを頭においてしっかり磨いていこうと思います★