人のふり見て我がふり直せ

コールセンターではほんといろいろな人がいますよ。

私はお弁当の宅配のコールセンターで働いでいるですけど、いろんな人いますよね。

注文したあとにキャンセルの連絡があって、作り始めているので出来ないことを伝えたらなんでそんな早く作るんだ！って怒られました。

いや、あなたが注文したらかその要望に応えたまでだけど、じゃあなんで注文するんだよ。

結局出かける用事ができたからっていって電話切られました。

社会人としておかしいでしょ。

子供に注文させる親。

３歳くらいの子供に電話で話させる人がいるんですけど、いかんせん子供なので何いっているのかわかりません。

すぐ隣にで指示するんならかわってくれよ。これは○○だけどいいですか？って聞いてももちろんわからないよね。

かわいいけど時間の無駄なのでやめてほしい。

開口一番住所からいうやつ。

いやいや○○市△△町３丁目の■■ですっていきなり言われてもあんた誰だよ状態ですよ。

カード会社であればクレジットカード番号、通販であれば会員番号か電話番号で管理しているのをいいかげん把握してよ。

それで、電話番号を聞いて再度住所聞いたらさっきいっただろ！て切れられるし。

いきなり、知らない土地の住所言われて覚えていられるか！

余計なことをはさんでくるやつ。

通販はオペレーター主導やったほうが絶対に早く終わります。

それを横からギャーギャー言ってくるんで余計に時間かかります。

早くしてくださいって何度も行ってくるけど、最短で案内しているからね。

あなたのその早くしてくださいを間に早さまなければとっくに終わっているよ。

あと、急いんでいるだから早くしろっていうやつ。

じゃあ余裕持ってかけてこいよ。何度もいうけどこっちは最短で案内しているんだからね。

もし、自分が注文をするときはこうならないよう気をつけようと思う今日この頃。

コールセンターがつながりにくい理由

携帯やPCのサポートセンター、通販の会社にかけたことがある人ならわかると思いますけど、

コールセンターってつながらないですよね。

ただいま混み合っております恐れ入りますがこのままお待ちになるか、一旦かけ直してくださいってガイダンスが流れてイラっとしませんか。

じゃあ何でコールセンターはつながりにくいのか。

だいたい、他の人の回答を見ると人が辞めるからという理由が多いですね。

まぁそれも間違ってはいないんですけど５０点です。

受信のコールセンターは２種類あります。

受注とサポートです。

受注は通販のように電話で注文を受けるところで、サポートは困ったことを解決してくれるところです。

通販がつながりにくい原因は人不足です。電話１本とれば○円になるのだから逃したらもったいないですよね。辞める理由は人それぞれですがそれは後々書きます。

サポートセンターですが人が辞めるのもあるのですが、基本的につながりにくくしています。

理由はサポートの電話をとってもお金にならないからです。

要は人を入れれば入れただけ人件費と通話料金（フリーダイヤルなら）がかかるんですよね。

なので、別に電話取らなくても損はしません。

もし繋がりやすさを目指して人を入れて結果、電話が鳴らなかったら損をしますよね。

そのためサポートセンターと呼ばれるところはコール数よりも人を少なく計算して、シフトを組んでいます。

ちなみに狙い目ですがまずお昼の前後はやめましょう。全員がお昼に行くわけではなく、だいたい前半、後半に分けていますので、12時～13時が半分行って前半が戻ったら13時～14時に後半組が行く流れなので、この時間帯は人数が半分になるのでつながりにくくなります。

午前中かあとは皆がかけなさそうな15時～17ｊ時位が狙い目なのかなと思います。

あくまで参考ですけどね。

人によって言っていることが違っている対処法【管理者向け】

コールセンターではよくあることなのですが、リーダーのAさんに聞いてそのとおりに答えると別リーダーのBさんから違うと言われ、Bさんに聞いてそのとおりにやると今度はSVのCさんに違うと言われることが多々あります。

まず、なぜこのような事が起こるのでしょうか？

答えは上司が無能だからです。これ以外にありません。オペレータには何の罪もありません。

私が経験した中で一番ひどかったのが研修で担当が代わるたびに全員言っていることが違うことがありました。

そこはマニュアルがなく、臨機応変にやっていくというスタンスだったのですが、それはいいとして臨機応変ではなく、個々が好き勝手にやっているところでした。

それはいいのですが、例えば初日Aさんに教わりマニュアルがないので自分でスクリプトを作りAさんと照らし合わせて完成をさせます。次の日Aさんが休みなのでBさんが担当になり、ロープレをしたところその言い回しはおかしいこういいなさいと訂正。今度Cさんに変わるとそんなことは聞かなくていいとまた訂正。Dさんになると用紙の書き方が違うと言われる。そして、またAさんに戻るとそんなこと教えていないよねと言われる。といった感じで人が変わるたびに前回のやり方を直させられる始末でした。

なので、責任者に言いましたよ。

統一してくれと。なんて言ったと思います？じゃあその都度、研修担当者に合わせてトークを変えてだって。

アホか！

お客さんに話を合わせるならともかく何で担当者によって話変えなきゃいけないんだ！ほんと無能。

こういったことを踏まえて解決方法ですが、オペレータには出来ません。そもそも教える側の問題ですからね。研修の担当者もトークが違っているのであればその前に教えたやつに言えよって思いますよ。

でここからなんですが、何でタイトルに管理者向けって書いたかというと指導する側に見て欲しいからです。オペレータ側が変わるのではなく指導する人、管理する人が変わらなければいけません。

■解決方法その1

・ワンマンワンボスを徹底させる。

ワンマンワンボスとはドラッカーが提唱した指示系統のことで、要は直属の上司に情報を一本化させるということです。Aさんに仕事を依頼したい時はAさんに直接言うのではなく、Aさん直属のB上司に言うのが筋です。

今回の件もそうで、各々あちこちからあーだこーだ言うからわけわからなくなるのであって、担当を一人に決めて、私に言いたいことがあればその人に言うようにすればこのようなことは起きなかったのです。

それでその担当から直接私に伝えてくれれば、一本化できて問題なかったのですからね。

■解決方法その2

・自分のものさしを押し付けない。

あなたが教えることはあくまで会社のルールであって、あなたのやり方ではありません。

グレーゾーンってあると思うんですよ。どちらでも良いかなっていう時が。

それを勝手にこう！と決めつけてさもそれが間違っていないかのように押し付けるのはやめてください。

これは、ベテランと呼ばれる人達に非常に多いです。自分のやり方＝会社のやり方って勘違いしています。全員に聞いてそのとおりにやるのであればそれは会社のルールとして成立しているからいいんですけど、いろいろなやり方があるのであれば、あくまで参考にということを伝えて違うやり方をしても、矯正しようとしないこと。

管理者の人たちは今一度、自分のやり方が会社のルールとして成り立っているのか、それともいろいろなやり方の一部分にしか過ぎないのかを確認していただきたい。

嫌われる上司とは

タイトルに嫌われる上司と書きましたが、訂正します。

私が嫌いな上司です。

過去の上司で本当にあった話です。

■部下の手柄を横取りする。

漫画やドラマではあるのですけど、現実にいるんですよね。

私が資料を作っていたら、横からこれだとこうだから○○したほうが良いよと言ってくるんですけど、

それ既に私が取り入れて作成してたんですね。

それで、資料が完成したら部長が良くできた資料だねってみんなの前で褒めてくれたら、

すかさず横から｢これね、私がアドバイスをしたんですよね！！」って大声でアピールしてきやがりました。さっき書きましたけどあなたが言う前に取り入れてたからね。

私が上司に企画書を持っていったら、これは○○だろ、俺はそうは思わないなど全部主観でダメ出しされました。その１ヶ月後私の企画を丸々パクられました。

■人によって態度を変える。

お局様や周りから人気があるやつには注意をしないくせに、大人しい奴や新人には強く出るやつっていません？叱っている俺、注意している俺かっこいいと思っているんでしょね。

昔、おい！何でこんな対応をしたんだそれ違っているんだろ、全くいいかげんにしてくれよなって凄まじい勢いで注意されたんですけど、それ私じゃなくてお局様がやりましたよって言ったら、黙り込みやがった。

いや注意しろよ。

また、他の人に指示されたことをしていたら、何でこんなやり方でやってんだよって言うやついるけど、

こっちは言われたことをやってるんだから、指示したやつに直接言いにいけよって思う。

■謝らない。

指示されたとおりにやったら、それが間違いでお客さんからクレームが来ても、我関せずのやつ。

お前の言ったことでクレームになったんだぞ！一言悪かったぐらい言えねのか！

ミスをするのはいいんですよ、人間ですからね。ただ間違えた指示をしたときはちゃんと謝ろうよって思うよね。ほんと器が知れるわ。

人がミスをしたときは騒ぎだすくせに、自分がミスるとダンマリのやつホント満員電車で腹痛になってほしい。

クレーム対応のコツ

クレーム対応にはスキルも需要ですが、その前に土台としてマインドが大事です。
スキルだけに走ると、言葉だけが先走りどこかでぼろがでてしまいます。
まずはマインドをセットしましょう。

■お客様は常に正しい
これはお客様のいいなりになるというわけではなく、あくまでお客様はそう感じたんだと
理解することです。例として○日まで１万円と書いていても、お客様は○日なんか書いていなかったと

言われることがよくありますがそのように見えたのは事実です。

そのように感じた、そのように見えたということを理解し誤解を説明すると自然と角が立たない言い方になります。

■一般のお客様をクレーマー扱いにしない
今まで便宜上クレームという言葉を使っていましたが、苦情とクレームは別物です。
「苦情」とは、不満や不公平に対し改善を要求する行為であり、かたや「クレーム」とは、
ケガや被害を受けたことに対し、代償や保証を過剰に要求する行為です。
昨今、クレーマーという言葉が流通していますが、
単に声が大きい人やなかなか引き下がらない人をクレーマーと呼ぶのは間違いです。
クレーマー＝お客様が悪いという考えを持ってしまうと相手の話が聞けなくなります。

また、苦情のお客様をクレーマーにしてしまうのは、
引き継ぎの人にも良い影響を与えず変な先入観をもたせてしまいます。
そのため、引き継ぐときはクレームかそうでないかではなく、事実のみを伝えましょう。

■話は最後まで聞く
相手の話を遮って、間違いを指摘する人がいますが。
まずはお客様の言いたいことを全て言わせたうえで、
こちらから伝えるとよいでしょう。話す割合はお客様が8割、こちらが2割くらいでちょうどよいです。

■社会人として正しい対応を 
オペレータの中には、
「正しいことを言って何が悪いのか」
と開き直って言い分をまくし立 ててしまう方が多く、一義的にはそれは間違っているとは言えません。
しかし、たとえこちらの言っている内容が正しくとも、相手が納得してくれると は限りません。
あくまで相手は「人」なので、感情があります。
それを無視し正論 をまくし立てるのは、社会人として未熟であるとしかいえません。 



続いてクレーム対応のスキル編です。
クレーム対応が大変なのはどう対応をしてよいのか、何を言って良いのかがわからないからだと思います。

■オープニングは謝罪から
最初にお詫びの言葉がなかった場合、対応がこじれて炎上する可能性が高くなります。
オープニングで怒っているなと感じたら、まずは謝罪をしましょう。
そして、お客様に謝罪をするには何に対してお詫びをするのかということを明確にして、
それについてお詫びをするということです。

しかし、最初はなかなか言葉が出てきませんので、下記の限定謝罪を使用してみてください。

□サービスに対しての苦情
せっかくご利用いただきましたのに、ご満足いただけず申し訳ございません。

□人に対しての苦情
「せっかくご利用いただきましたのに、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」

ご期待、ご満足、ご要望、ご不快の4つを組み合わせると、どの苦情にも対応が出来ます。

もし、とっさに思いつかなければ申し訳ございませんの一言は言いましょう。
後々になり、最初に謝罪がなかった、申し訳ございませんの一言も言えないのかと
2重クレームになります。



■謝罪の言葉はいろいろある
怒っているお客様はお話の中でいろいろな苦言を仰います。
そこで、申し訳ございませんでしたと何回も言うと、謝れば済むと思っているのか！と
言われたり、かといって、はい、さようでございますと言うと聞いているのか！と言われたりします。

せっかく心をこめてお詫びをしても、申し訳ございませんを使いすぎてしまうと
お客様に謝罪の気持ちが伝わらずこじれてしまいます。
謝罪にはいろいろなお詫びの言葉を用意しておくと良いでしょう。
（例）
お客様「○○だなんてありえないよ」
OP「大変失礼しました」
お客様 「だいだいさっきのOPの対応はなんだ」
OP「 お恥ずかしい限りでございます」
お客様「お客を馬鹿にしているよね」
OP「弁解の余地もございません」

■最後にお礼を言う
お客様からの苦情は改善のアドバイスです。
そのため、自社の足りない部分を教えてくれたことに感謝をしましょう。

最後にこの度は○○について教えてくださりありがとうございます。
お客様に教えていただけなければ気づくことが出来ませんでしたと伝えると、
苦情がアドバイスに代わりお互いが気分良く終話出来ます。

■事実は小出しに伝える
事実だからといって、長々と語らない。
なぜ「事実は小出しに伝える」必要があるのか？ここでいう「小出しに伝える」は、
事実はできるだけ隠して、必要最低限しか伝えない、という意味ではあり ません。
「事実であるから、正しいことであるからといって、長々と語らない」 という意味です。 

■長々と語らない理由 
事実であるからといって、長々と語らない理由、それは、相手がやはり怒っている からです。
こちらが親身に話を聴いた結果、冷静になっているとはいうものの、
相手は、もともとトラブルを被ったからクレームを申し立てているわけで、
こちらに対して腹を立てている気持ちはもちろんあります。
そういった相手 に、いったん落ち着いたからといって、一気にこちらの言い分を伝えることは好ましくありません。

でも、怒る人って何であんなわけわからんことを突っ込んで来るんだろうと思います。

今日もあったんですが、そんこともわからないのか、お前のところの担当だろうと言われました。

いやいや、その件に関しては別の部署であり、そりゃ全く関係なくもないですが、

この窓口ではそんなことまで把握する必要はないんですよね。

てゆーかそれ聞いてどうすんの？と思いました。

じゃああんたは自社のことを全て把握している？なぁどうなんだよと詰めたかった。

なぜSVと呼ばれる人はクレーム対応が上手いのか。

オペレータがクレーム対応をしていると上司を出せと言われます。
上司と言われるリーダー、SVに電話を変わると解決すると言うことも少なくありません。
ではなぜ、SVと呼ばれる人たちはクレームをおさめることが出来るのかを解説します。
 

≪実はSVと呼ばれる人は対応が下手≫
クレーム対応をするための武器が3つあります。
1. 知識　
2. 経験
3. 権限
　　　　
一つ目の知識ですが、SVになれるくらいですのでそこそこの知識はもっているでしょう。
二つ目の経験ですが、SVになれるくらいですのでそこそこの経験はもっているでしょう、
三つ目の権限。これが一番重要になります。

　
オペレータ権限だと1～5までしかお客様に提案は出来ませんが、SVであれば1～10までの
提案が出来る権限があります。

（例）
お客様「7までやってほしい。」
OP「7ですが、対応が出来るかどうかを御調べします。」
　　　　　
お客様「7までやってほしい。」
SV「かしこまりました。今回は7まで行います。また8までも出来ますし、
7-Aなども出来ますがいかがなさいますか。」

OPとSVの対応を比べると下の方が頼もしく感じられますよね。　　　　
出来る、出来ないとその場で判断できる権限があるので、SVはクレーム対応が出来るのです。

そしてクレーム処理には、『人』『時』『場所』を変えて応対するという3つのコツがあります。

≪人を変える≫
若手よりベテラン、一般スタッフより責任者や管理職、お客様は自分自身が「特別に扱ってもらえた」と自尊心が満たされ、対応がスムーズに運びやすくなります。
《他の担当者に代わる際の注意ポイント》
・代わる前に十分おわびをすること
・他の担当者に代わることをお客様にはっきりと伝えること
・事実を十分にとらえて、担当者に状況を正確に伝えること

≪時間を変える≫
折り返しの電話を約束することで、一旦こじれた関係に小休止を入れます。この間にお客様の高ぶった怒りの感情のクールダウンを狙い、対応を仕切り直しすることができます。

私も２次処理の担当をしていましたが折り返しをした時にさっきまで怒ってたけどもう疲れたからいいわと言われたことが何度かありますよ。

≪場所を変える≫
立ち対応から窓口へ、窓口から応接室へとより落ち着いて話ができる場所に移動することで、お客様の感情浄化と特別感を与えるという両面効果から対応がしやすくなります。
※コールセンターは電話対応のため、例外である。
それでは、知識も経験も権限がないOPがクレームの対応は出来ないのかと言うと
そのようなことはありません。
そのクレーム対応をこれから解説します。

権限がある、人を変える、時間を変えるからこそクレーム処理が進むのにそれがわからず、

自分ってすげーと思っているSV、LDは無能です。

２次対応でクレームがおさまるのは１次対応でオペレータが良い対応をしてくれたからですよ。

対応が上手いと思うのであれば、オペレータ権限で１次対応をしてからいってください。

オペレータの方が数倍上手です。

クレームの話になりましたので次回はクレーム対応のコツを書きますね。

正しいビジネス敬語を使おう

コールセンターには敬語の研修がありません。そのため間違った敬語を使っている人が多くいます。

大きく3つあげます。

第三位【よろしかったでしょうか？】

正しくはよろしいでしょうかですよね。

よろしかったでしょうかはバイト敬語と言われて言われているので、プロが使う言葉でありません。

第二位【お間違いないでしょうか？】

お間違いないでしょうかって誰もが普通に使っていますよね。何がダメなのでしょうか？

例えば、どこにお住まいですか？と聞かれて東京って答えます。

東京？それ間違っていない？って言われたらどう思いますか？

初対面のお前になんでそんなこと言われなきゃいけないのって思いますよね。

上記を丁寧語に言うと東京でお間違いないでしょうか？となるんですよ。

じゃあなんて言えば良いのかといいますとよろしいでしょうか？と聞けば問題ありません。

第一位【もしもし】

これねホント多いんですよね。１部上場企業のコールセンターでも普通に使っていますからね。

もしもしは絶対NG使っちゃダメ！

これ言うとコールセンターでは研修をしていない＆働いたことがないということがバレてしまいます。

理由は書くと長くなるのでもしもし＋ビジネスマナーで検索してもらえると理由がわかります。

本当はもっとあるのですけど、今日はここまでにします。

コールセンターに応募しようとする人へ

コールセンターって受かりやすいですか？という質問がよくあります。

とても受かりやすいです。コールセンターに特別なスキルは要りません。

コールセンターでの不採用理由は8割がシフト。1割が女性がほしかった。あと1割は面接官との相性でしょう。

コールセンターはシフトが命といってもいいです。午前中から出勤して欲しいのに午後からしか勤務できない人が来たらそりゃ落とされますよね。

また、コールセンターで働く人は劇団員やバンドマン、主婦の方など様々いますので、ライブやお子様の都合なので欠勤する人がとても多いです。なので、無遅刻無欠勤を続けるだけで評価が上がります。

それくらいゆるいところです。

あとは女性が欲しかったのに男性が応募してきたら落とされます。私もweｂから応募したら直後にかかってきて、すいません今回は女性のみの採用なんです。ただ求人には載せられないので。。と言われたことがあります。また、web応募後、一次選考が書類審査のため履歴書を送ってくださいと言われたことがあります。そんなこと書いていなかったので、フリーのメアドを作って24歳の女性で応募したら即、面接をしたいので日にちを教えてくださいとメールが来ました。

なのでコールセンターで不採用になったからといって落ち込むことは全くありません。

上記の条件を満たしていれば普通に会話ができて、普通の服装（私服でOK）で面接に行けば受かるでしょう。相性はわかりませんけどね。

コールセンターでは敬語は学べません。

よくコールセンターに入ると敬語が勉強が出来ると思っている人がいますが、

そんなことはありません。

前回のブログでも伝えたとおり、コールセンターの研修は座学とその会社のルールだけです。

１０社近くのコールセンターで働いたことがありますが１度も敬語の研修を受けたことありません。

それこそ、１部上場のコールセンターだったりベンチャーだったりしましたが、一度もです。

そのためベテランと呼ばれる人達は全然敬語が使えていませんでした。

本人たちは正しいと思っていたのでしょうけど。

コールセンターに必要なスキルは？

やっぱりコールセンターはお客さんと話すので、コミュニケーションスキルが必要なのかな？

きちんとした敬語が使えないとだめなのか？

などと不安になる人がいると思いますが、全く必要ありません。

お客さんはオペレータとの会話なんて求めていません。

それよりも早く問い合わせを終わらして電話を切りたいと考えています。

そのため、決められたことだけ案内すれば問題ありません。

私は自他ともに認めるコミュ障ですが、簡潔に案内できますよ。

敬語が使えない。

過剰な敬語は必要ありませんし、敬語をきちんと使えている人なんてコールセンターにいませんし、研修で敬語を教わったことは一度もありません。もちろんタメ口はだめですが、普段目上の人に使っている敬語であれば大丈夫です。

そもそもとして研修では会社のルールや座学以外学んだことはありません。

ただし、お客様の話を聞きながら名前や住所入力は必須なのでブラインタッチは出来たほうが良いです。エクセルやワードは必要ありません。