コールセンターには大きく分けて委託と自社があります。
その中で、受信（インバウンド）と発信（アウトバウンド）があります。
委託とはクライアントの代わりに電話対応をします。
自社はその名のとおり自分の会社で電話対応をします。
受信はお客様からの問い合わせ、注文を受け、発信はセールスをしたり案内をすることをいいます。
委託と自社はどちらがよいの？何か違うの？
通販の委託のコールセンターは複数のコールセンターをかけもちすることがあります。
私の経験では20社くらいもっていて、かかってきた電話によって社名を変えて対応をしていました。
そのため、スクリプトも全ての会社によって違いましたので覚えるのに苦労しまた。
また委託のコールセンターはオペレーターの対応が悪いとクライアントにしめしがつかないので、即刻クビにされます。それで派遣の方が翌日からいなくなるのをよく見ていました。
自社のコールセンターは自分のところだけなので楽でしたね。
受信と発信はどちらが良いのか。
これは難しいです。
私はセールスが苦手なので受信メインで行っていますが、受信はクレームが多い、覚えることが多いという理由で避ける方もいます。
発信は案内するだけなので、楽という考え方もあるようです。
ここは賛否両論かと思います。