タイトルがスゴイですね（笑）
光と影、って宝塚かよ！ 的な。
さて、今回は影編。
アレな内容ですので
「ロイヤルパーク汐留タワー
」にて挙式をされる方は
ご覧にならない方が良いです。
あ、あと「プロデュース会社サンジョルディ
」に
ご依頼をされている方も。
それからネガティブな内容が嫌いな方もおやめになった方が良いです◎
ロイヤルパーク汐留タワー
。
こちらは某プロデュース会社サンジョルディ
（←某になっていない）が
プランニングとして入っています。
なので、問い合わせの対応もこちらです。
最初はとても親切にご対応いただいていたんです。
ここは、ホテルとして一棟建っているわけではないので
実は私のターゲットとしては外れていました。
とは言えちょっと気になっていたので、
金額的に私が選択肢にいれてもOKかどうかを確認したいと思い、
下見とお見積もりのご相談を申し入れました。
で、連絡した週末の相談会は予約がいっぱいだったので
平日夜（木曜）にお約束をしました。（担当：Ｋさん）
とは言え会場は飾っていないので（当然）単なる見学と
見積もり相談、と言うことでした。
その後、約束した週の土曜日が私の都合がついたので
ゼクシィネットから相談会の予約をし、
別途ご担当いただいていたＫさんにそちらの席が空いていれば
そちらをお願いしたい、その場合は木曜はキャンセルして欲しい、
という旨のメールをしました。
これが日曜の夜。
翌日月曜の夕方までに一切連絡がなかったので、
こちらから電話をしてみると、定休日との留守電が。
そうか、定休日か…一斉に休むのか…と思いつつ
ま、仕方ないと思って翌日火曜までのんびり過ごしていました。
火曜日業務中に一本の電話が。
携帯の留守電を聞いてみると
「ロイヤルパーク汐留タワーのＹ（←担当とは違う人）です。
ゼクシィ・ネットからお申し込みいただきましたが
木曜日にご予約いただいております。
どちらがご希望でしょうか。お電話お待ちしております」
と、入っていました。
まぁこの時点では
「あ、担当してくれている人（Ｋさん）はまだ出社していないか
今日はお休みなのかな」
程度に思って折り返しのお電話を。
でもこの留守電を聞く限りは土曜日大丈夫そうだし、
んじゃ木曜はキャンセルして貰おう、と。
するとさっきお電話をくださった方Ｙさんは別の電話に
出られているということで
他の男性が私の伝言として土曜日を希望していることを
受け付けてくれました。
ま、これで一件落着かと思ったらですね。
再度留守電が。
今度はさっきの男性です。
「土曜日の相談会ですが人数に達してしまったので
木曜日の予約をそのままに」
というような旨の内容。
？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？
留守電を残した段階ではあったんだよね？
だから木曜と土曜どっちか選ばせたんだよね？？？
と、思って再度電話。
すると最初に留守電に入れた女性Ｙさんが出てくれました。
私「最初に私に電話をくださったときには空いていたんですか？」
Ｙ「はい、その時には席はありました」
私「では、その後やりとりをしている最中に満席になったんですか？」
Ｙ「はい、そうなっております」
…
……。
あの。
こういうはっきりしない時って、基本的に
暫定で席を確保しておくものではないでしょうか。
サービス業の基本じゃないのでしょうか。
と、ちょっとイラっとしたけれど
とりあえずさらに次の週の相談会を予約。
だけれども、よくよく考えると
実際に契約してからもこういうことを
されたらたまらんなぁ、
仮予約中に他の人を入れられたりしかねないなぁ、
と思ったわけです。
んで、元々最初にやりとりをしていたＫさんに
こうこうこういう事があったので、
不快に思った、ということと
今後もこういう状況だと成約するのも不安です、と
メールしました。
私的には、このメールで、私の不満に対してどう対処するかを
見ていたというのもあります。
電話できちんとお詫びするか、メールで済ますか。
その日、携帯電話には先方から電話がきませんでした。
夜メールチェックをすると、Ｋさんから
言い訳のメールが。
言い訳です。どうしてこういうことになったかという言い訳。
私は、留守電に入れて確認をしているうちは席を確保するのが
常識ではないか、そうではないならその旨も留守電に入れるべきだ、と
伝えたにも拘わらず、何故席を確保しなかったのかという言い訳です。
呆れて物も言えませんでした。
なので、他のゲストへの配慮も不安になり、
相談会自体をキャンセルしました。
それをＫさんのメールのレスとして、お伝えして
まぁ今回はタイミングが悪かったかな、ご縁がなかったのかな、と
思っていたのですが…。
その翌日。留守電に最初に入れていた女性Ｙさんから
「今度の週末キャンセルできたから良かったら来てね」
的なメールが届きました。
Ｙさんと電話をしたときには「Ｋさんにメールしました」という旨は伝えたし、
Ｋさんへのメールには「Ｙさんが担当されました」とも記載を。
そして、私はクレームメールを入れて相談会をキャンセルしたのです。
その時には「他のゲストへの配慮が心配なので」と具体的な理由も述べて。
それなのに、これです。
クレーム対応に対する社内の共有ができていないんだな、と
これで判断し、Ｙさんにはそのメールのレスで
Ｋさんにキャンセルメールしましたよ？ と。
すると今度はＫさんから「ごめんね。メールでの非礼許してね」的な
メールが届きました。
はぁ……。
もし私が彼女の立場ならもれなく速攻電話します。
むしろ最初のクレームメールの時点で社内共有をして
すぐに電話をかけます。
サービス業であればそれは当然のことだと思うのです。
しかも千円二千円の世界ではないのです。
因みにうちの会社（いわゆるサービス業ではないけれど）では
クレームが入るとすぐに危機管理チームと
各部署のマネージャーサブマネージャーが入っているＭＬに
報告メール、及び危機管理チームへの電話をします。
で、チームのマネージャーに対応緊急度ランクを決めて貰い
他の業務より優先度を設けて対処をすることになっています。
その位、対ユーザー、対クライアントに対して
気を遣うべき部分でもあるのです。
更に言えば、Ｋさんはなんちゃらマネージャーという肩書き付き。
その判断です。
もし披露宴当日に、情報共有ができていない為に
何度も同じ方に非礼をしてしまったら…とても怖いです。
で、Ｋさんのメールに遅れること一時間。
Ｙさんからもごめんねメールが。
ロイヤルパーク汐留タワーは、悪くない。
悪いのは入っているプロデュース会社だ、と思います。
ただ、プロデュース会社はそのホテルのイメージをあげるのも
下げるのも自分たちだと言うことをもっともっと自覚すべき、
そう思います。
ちょっと楽しみにしていただけにとても残念でした。
こんな話で嫌な気分にさせてしまっていたらゴメンナサイ。
というわけで、次回はロイヤルパークホテルの光編。
ブラフェア話です～～～。
※別のロイヤルパークホテルです（笑）
※2008年8月の記事の改稿です。