●『次のようなお叱りのメールを頂きました。』私達のもとに届いた【お叱りメール】を２つ公開します！
恥ずかしい話です。
こんにちは。柴です。
今日は恥を承知で私達に届いた【お叱りメール】を２つを公開します。
前回の記事で、京都店のお客様からのお褒めの言葉を紹介しました。
http://ameblo.jp/87works-shiba/entry-11144470207.html
以前にも、お客様からの感謝の声をご紹介しましたから、
これで２回目になります。
『ハナワークスさんに寄せられるのは、お褒めの言葉だけなのですか？』
という読者様の声が聞こえてきそうなので、
今回はお客様からの■お叱りのメッセージ■をご紹介したいと思います。
【お叱りメール・１】
※読みやすいように改行を加え、個人名は伏せてあります。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
先日２度目の利用をさせていただきました。
初めて利用させて頂いた時（約５ヶ月前）に、非常に丁寧で
１２０％満足のいく施術をしていただいたので今回も
利用させて頂いたのですが、そのあまりの違いに愕然としています。
以下、箇条書きにします。
前回やってくださった方の良かった点。
施術が丁寧。
デメリットまでもきちんと分かりやすく説明してくれた。
私の質問に対して的確なアドバイスをくれた。
施術の段取りの説明（こういう髪質だからこうします等）
細かく説明してくれたので安心だった。
施術中、施術後のブロー後にも、トリートメント剤を使ってくれた。
施術中、室温やお手洗いの利用など配慮してくれた。
仕上がりが、今までに行ったもっと値段の高い美容室よりも格段に良かった。
など、お値段以上のものを感じました。
今回やってくださった方の疑問に感じた点。
他の方の使用中の席に通された。足元が髪の毛だらけだったので
案内する前に気付きそうなものなのになと思った。
それはよくある間違えだとしても、それを私の真後ろで
「ここ使ってるから」と他のスタッフに指摘されて苦い顔。
「移動しますよ」と申し出たが「大丈夫です」との事。しかし、
テーブルに残された前の方の飲みかけの飲み物や雑誌はそのまま。
最初の自己紹介がなく、こちらとしても「よろしくお願いします」と
あいさつするタイミングが無かった。
来店時に渡された紙に「２回目の利用」の所にチェックをしたと思うが、
開口一番「初めて？」と聞かれた。クシを持っていなかったらしく、
最初のシャンプー後、テーブル（雑誌や飲み物を置く）に
置いてあったクシで私の髪を梳かした。その後、隣で施術中の
スタッフにクシを返し、そのスタッフはそのまま隣の人に使っていたよう。
私の真後ろで無言で頭を掻きながら次の手順をなににしようか悩む。
（手際が悪い印象を受け、この人は大丈夫なのだろうか？と常に不安だった）
施術に関する説明もしない。
飲み物に暖かいお茶をお願いしたが、
茶托（紙コップにはめるもの）が裏に無かったのか、
紙コップのまま持って来て、まだ片付けられずにテーブルに残っていた
前の方の茶托を私の目の前で付けた。
基本的にずっと友達口調（敬語は使わない）笑顔があればフレンドリーな
感じになるのかもしれないが、ただ単に馴れ馴れしい印象を受けた。
技術的にも不満足（仕上がった私の髪の毛の表面は、
ちゃんと矯正がかかっていない所もあるのでボコボコしている）
毛先も一部バサバサです。
前はバサバサにならないようにやってくれたので、不満が残ります。
唯一良かったのは、シャンプー中の「お湯の温度大丈夫ですか？」
「かゆい所ありませんか？」「流し足りない処ありませんか？」の
声かけが無かった点。
私は聞かれても「大丈夫です」としか答えられないので、
かえって聞かれなくて良かったです。
こんなに人によって違う対応、仕上がりなのに驚いています。
しかしながら、今回やってくださった方には、技術云々よりもまずは
接客態度をもう一度見直すべきだと思いました。
因みに、前回やって下さった方→●●さん
今回の方→●●さん
土曜の忙しい時だったのでたまたまこのような感じになって
しまったのかもしれませんが、少しでも改善して欲しいと思います。
お忙しい中、目を通して下さってありがとうございました。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
【お叱りメール・２】
※読みやすいように改行を加え、個人名は伏せてあります。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
13時半に予約し、終わったのが16時半でした。
混んでいるのはわかるのですが、薬剤をつけて放置、
乾かす機械にかけて放置。今回で二回目の利用ですが、
前回はそのようなことはありませんでした。
人により、集中力と技術力にバラツキがあるように思います。
指導をよろしくお願いします。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
弊社の教育が至らないために起こった、
初歩的なミス。情けない話です。
お客様には申し訳ないことをしたと思います。
お叱りメールを読んで思うことは、
お客様が大切に扱われていないと感じる事が全てのスタート。
技術的な問題でのアフター（お直し）、
・縮毛矯正が伸びていない気がする。
・パーマが弱い気がする。
・カラーや長さが好みではない。
等のものは、アフターケアですぐに対処して解決できますが、
こういった感情からスタートしているものはとても難しいです。
お客様が大切にされていないと感じる些細な行動は、
※初歩的で本当に些細なこと
忙しい時に、お見送りをしなかった。
一声、声を掛けるのをおろそかにしてしまった。等の
徹底すれば防げるものの方が多いです。
同業者の方で、思い当たる方も多いと思います。
気をつけなければいけませんね。
スピード感を保ちながら、忙しい中でも頻繁に
お客様の様子を確認&フォローできるよう、スタッフ全員が
もっと意識を高めていかなければいけません。
弊社の課題の１つです。
今回は、恥ずかしいダメな例をご紹介しました。
こんにちは。柴です。
今日は恥を承知で私達に届いた【お叱りメール】を２つを公開します。
前回の記事で、京都店のお客様からのお褒めの言葉を紹介しました。
http://ameblo.jp/87works-shiba/entry-11144470207.html
以前にも、お客様からの感謝の声をご紹介しましたから、
これで２回目になります。
『ハナワークスさんに寄せられるのは、お褒めの言葉だけなのですか？』
という読者様の声が聞こえてきそうなので、
今回はお客様からの■お叱りのメッセージ■をご紹介したいと思います。
【お叱りメール・１】
※読みやすいように改行を加え、個人名は伏せてあります。
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先日２度目の利用をさせていただきました。
初めて利用させて頂いた時（約５ヶ月前）に、非常に丁寧で
１２０％満足のいく施術をしていただいたので今回も
利用させて頂いたのですが、そのあまりの違いに愕然としています。
以下、箇条書きにします。
前回やってくださった方の良かった点。
施術が丁寧。
デメリットまでもきちんと分かりやすく説明してくれた。
私の質問に対して的確なアドバイスをくれた。
施術の段取りの説明（こういう髪質だからこうします等）
細かく説明してくれたので安心だった。
施術中、施術後のブロー後にも、トリートメント剤を使ってくれた。
施術中、室温やお手洗いの利用など配慮してくれた。
仕上がりが、今までに行ったもっと値段の高い美容室よりも格段に良かった。
など、お値段以上のものを感じました。
今回やってくださった方の疑問に感じた点。
他の方の使用中の席に通された。足元が髪の毛だらけだったので
案内する前に気付きそうなものなのになと思った。
それはよくある間違えだとしても、それを私の真後ろで
「ここ使ってるから」と他のスタッフに指摘されて苦い顔。
「移動しますよ」と申し出たが「大丈夫です」との事。しかし、
テーブルに残された前の方の飲みかけの飲み物や雑誌はそのまま。
最初の自己紹介がなく、こちらとしても「よろしくお願いします」と
あいさつするタイミングが無かった。
来店時に渡された紙に「２回目の利用」の所にチェックをしたと思うが、
開口一番「初めて？」と聞かれた。クシを持っていなかったらしく、
最初のシャンプー後、テーブル（雑誌や飲み物を置く）に
置いてあったクシで私の髪を梳かした。その後、隣で施術中の
スタッフにクシを返し、そのスタッフはそのまま隣の人に使っていたよう。
私の真後ろで無言で頭を掻きながら次の手順をなににしようか悩む。
（手際が悪い印象を受け、この人は大丈夫なのだろうか？と常に不安だった）
施術に関する説明もしない。
飲み物に暖かいお茶をお願いしたが、
茶托（紙コップにはめるもの）が裏に無かったのか、
紙コップのまま持って来て、まだ片付けられずにテーブルに残っていた
前の方の茶托を私の目の前で付けた。
基本的にずっと友達口調（敬語は使わない）笑顔があればフレンドリーな
感じになるのかもしれないが、ただ単に馴れ馴れしい印象を受けた。
技術的にも不満足（仕上がった私の髪の毛の表面は、
ちゃんと矯正がかかっていない所もあるのでボコボコしている）
毛先も一部バサバサです。
前はバサバサにならないようにやってくれたので、不満が残ります。
唯一良かったのは、シャンプー中の「お湯の温度大丈夫ですか？」
「かゆい所ありませんか？」「流し足りない処ありませんか？」の
声かけが無かった点。
私は聞かれても「大丈夫です」としか答えられないので、
かえって聞かれなくて良かったです。
こんなに人によって違う対応、仕上がりなのに驚いています。
しかしながら、今回やってくださった方には、技術云々よりもまずは
接客態度をもう一度見直すべきだと思いました。
因みに、前回やって下さった方→●●さん
今回の方→●●さん
土曜の忙しい時だったのでたまたまこのような感じになって
しまったのかもしれませんが、少しでも改善して欲しいと思います。
お忙しい中、目を通して下さってありがとうございました。
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【お叱りメール・２】
※読みやすいように改行を加え、個人名は伏せてあります。
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13時半に予約し、終わったのが16時半でした。
混んでいるのはわかるのですが、薬剤をつけて放置、
乾かす機械にかけて放置。今回で二回目の利用ですが、
前回はそのようなことはありませんでした。
人により、集中力と技術力にバラツキがあるように思います。
指導をよろしくお願いします。
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弊社の教育が至らないために起こった、
初歩的なミス。情けない話です。
お客様には申し訳ないことをしたと思います。
お叱りメールを読んで思うことは、
お客様が大切に扱われていないと感じる事が全てのスタート。
技術的な問題でのアフター（お直し）、
・縮毛矯正が伸びていない気がする。
・パーマが弱い気がする。
・カラーや長さが好みではない。
等のものは、アフターケアですぐに対処して解決できますが、
こういった感情からスタートしているものはとても難しいです。
お客様が大切にされていないと感じる些細な行動は、
※初歩的で本当に些細なこと
忙しい時に、お見送りをしなかった。
一声、声を掛けるのをおろそかにしてしまった。等の
徹底すれば防げるものの方が多いです。
同業者の方で、思い当たる方も多いと思います。
気をつけなければいけませんね。
スピード感を保ちながら、忙しい中でも頻繁に
お客様の様子を確認&フォローできるよう、スタッフ全員が
もっと意識を高めていかなければいけません。
弊社の課題の１つです。
今回は、恥ずかしいダメな例をご紹介しました。