誰の責任？

先日ある居酒屋の店長と話をしていました。

店長が休みの時に、頼んだメニューに髪の毛が入ってるクレームがおきたそうです。

お客様は、お怒りになっていました。

店長は電話で報告を受け、次の日お客様に謝りの電話を入れます。

「申し訳ありませんでした。二度とこのような事のないよう注意させます。本当に申し訳ありませんでした。」

どう思いますか？

まあ普通ですよね。

ところが、店スタッフのモチベーションは下がりました。

”注意させます”と
言ったからです。

何故でしょう？

”注意させます”と言ったからです。

もし「注意します」と言ってたら、がらりと店スタッフのモチベーションは変わります。

クレームはスタッフの責任ではなく、店長の責任なのです。

では何パーセント店長の責任なのでしょう？

ある店長は、「まあ50パーセントかな…」

ある店長は、「いやいや俺は休んでたからゼロやん」

私はきれい事を言いたいのではなく、店長が店で起きたクレームは100パーセント責任を持つ事で、三つのメリットがある事を言いたいのです。

1、改善点が見える
2、対策が見える
3、スタッフからの求心力があがる

100パーセント責任を持つ事により、１番成長するのです。

これを自分の仕事に置き換えると、自分の上司のミスは誰の責任なのか…

100パーセント自分の責任です。

と考えてみて下さい。

１番成長するのは、自分です。

これはフォロアーシップ的リーダーシップ論に繋がります。

フォロアーが、自ら責任を持った時、チームは加速します。あなたの評価は必ず上がります。

上司の評価を一人締めに出来ますよ。

長文読んで頂きありがとうございました。