恥をかかせない思いやり
「恥をかかせない思いやり」というお話です。
----------↓
私が都内を電車で移動しているときに
２人の乗客が話していた内容です。
１人は大手コンビニの会社で働いている社員。
もう１人はその友人らしい。
この社員はある営業エリアのコンビニを
いくつか担当していて
過去にあるコンビニ店であった体験を
話をしているみたいです。
私が乗車したときにはこの２人はすでにいて、
詳しい話の前後は分かりません。
また、実際にこの２人が話していた内容と、
池本が覚えている内容に違いがあると思います。
が、この２人の話していた内容・・・
お客さんからのクレームや苦情に対しての
対応方法の参考になると思います。
■コンビニ店内が禁煙になった頃の話
今はレストラン、駅、ホテルなど
あらゆるところで、
分煙や完全禁煙が多くなっています。
コンビニもその流れであるときから
店内完全禁煙になったそうです。
ところがその店内完全禁煙になった頃、
タバコを吸いながらコンビニに入る
お客さんがいたそうです。
お客さんはそのことを知らずに
タバコを吸いながら入ってしまったようです。
そのとき、コンビニの社員と店長が
店内で話しているときに、
社員の方はそれに気づいたそうです。
そのお客さんにタバコを吸うことを
やめてもらおうと、社員はお客さんの元へ・・・
「あの～申し訳ございません。
当コンビニは全店で
すべて禁煙になりましたので・・・」
お客さんは、
「あっ、そうだったんですか。
ああ、すみません・・・」
と謝ったとのこと。
そこでコンビニの社員が取った行動・・・
■灰皿を持ってお客さんに差し出した
ここまではあなたも想像は
ついたかもしれません。
「まあ、そうだろうな・・・」
池本も話を聞いていて、
想像はつきました。
そうすればその場でタバコの火を
消すことができます。
お客さんをわざわざ外まで
連れ出す必要もありません。
別にこの対応はいたって普通の対応。
でもこの社員は灰皿を持っていくときに、
お客さんに配慮したそうです。
池本もその話の続きを聞いていて、
「この社員なかなかやるな・・・」
と思いました。
それは・・・
■灰皿を隠し持ってお客さんに近づいた
お客さんに注意をしたときに、
そのとき隠していた灰皿を差し出したそうです。
そして消してもらい、その灰皿もさっと隠し、
ささっとバックヤードに持っていったとのこと。
その後何ごともなかったかのように。
もし・・・
灰皿を堂々と見せつけて、
「今からあなたのことを注意しますよ・・・」
とお客さんに近づいて、
お客さんがそれに気がついたら、
「おい、一体何だよ・・・」
と余計な警戒心を与えることに。
また灰皿を持っていなかったら、
お客さんを外に連れ出すしかありません。
外に連れ出す間、周りのお客さんにも
注意されたことがバレて、
恥をかかせてしまうことに。
そのちょっとした対応やキッカケが、
その店からそのお客さんを遠ざけることにも。
この話を聞いて・・・
■お客さんからの苦情やクレームもよく聞けば
通販をやっていれば、
少なからずお客さんから
苦情やクレームを受けます。
が、その中には、
・お客さんのカン違い
・お客さんが知らなかっただけ
ということも実際にあります。
そこでお客さんに非があることを
ストレートに伝えることも可能です。
が・・・
お客さんはそれで恥をかくことになります。
それがトラウマとなってあなたの店を
２度と使ってくれないかもしれません。
■そこで思いとどまって
「お客さんに誤解を与えるような
説明がなかったか？」
本当にお客さんに非がすべてあるか・・・
もう１度考える必要があります。
もちろんお客さんに正しく説明することは
重要ですがそこで、
「誤解を与えるような表現があったこと、
また説明が不足しており申し訳ございません」
「今回いただいたお客様の声を
今後の商品開発に役立たせていただきます
貴重なご意見ありがとうございました」
などのちょっとした一言。
お客さんから見たら恥を最小限に抑えて、
そして・・・
「自分の声が商品の役に立つなら、
言ってよかったかも！！」
「よし、改善を期待して
次回もこの店から買おう！！」
と思ってもらえる確率はグンと高くなります。
もし、あなたが売り手側ではなく、
お客さんの立場だったら。
どんなことを言われたいですか？
また逆に言われたくないですか？
今回の大手コンビニ社員の話は、
池本自身も勉強になりました。
池本克之
----------↑
池本さん、素晴らしいお話、ありがとうございます。
相手に恥をかかせないように、細かな配慮ができる人は、接客業に限らず、幸せな人生を送れる人だと思います。
私も、常に、相手の立場になって、考え、行動できるように、なりたいと思います。
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私が都内を電車で移動しているときに
２人の乗客が話していた内容です。
１人は大手コンビニの会社で働いている社員。
もう１人はその友人らしい。
この社員はある営業エリアのコンビニを
いくつか担当していて
過去にあるコンビニ店であった体験を
話をしているみたいです。
私が乗車したときにはこの２人はすでにいて、
詳しい話の前後は分かりません。
また、実際にこの２人が話していた内容と、
池本が覚えている内容に違いがあると思います。
が、この２人の話していた内容・・・
お客さんからのクレームや苦情に対しての
対応方法の参考になると思います。
■コンビニ店内が禁煙になった頃の話
今はレストラン、駅、ホテルなど
あらゆるところで、
分煙や完全禁煙が多くなっています。
コンビニもその流れであるときから
店内完全禁煙になったそうです。
ところがその店内完全禁煙になった頃、
タバコを吸いながらコンビニに入る
お客さんがいたそうです。
お客さんはそのことを知らずに
タバコを吸いながら入ってしまったようです。
そのとき、コンビニの社員と店長が
店内で話しているときに、
社員の方はそれに気づいたそうです。
そのお客さんにタバコを吸うことを
やめてもらおうと、社員はお客さんの元へ・・・
「あの～申し訳ございません。
当コンビニは全店で
すべて禁煙になりましたので・・・」
お客さんは、
「あっ、そうだったんですか。
ああ、すみません・・・」
と謝ったとのこと。
そこでコンビニの社員が取った行動・・・
■灰皿を持ってお客さんに差し出した
ここまではあなたも想像は
ついたかもしれません。
「まあ、そうだろうな・・・」
池本も話を聞いていて、
想像はつきました。
そうすればその場でタバコの火を
消すことができます。
お客さんをわざわざ外まで
連れ出す必要もありません。
別にこの対応はいたって普通の対応。
でもこの社員は灰皿を持っていくときに、
お客さんに配慮したそうです。
池本もその話の続きを聞いていて、
「この社員なかなかやるな・・・」
と思いました。
それは・・・
■灰皿を隠し持ってお客さんに近づいた
お客さんに注意をしたときに、
そのとき隠していた灰皿を差し出したそうです。
そして消してもらい、その灰皿もさっと隠し、
ささっとバックヤードに持っていったとのこと。
その後何ごともなかったかのように。
もし・・・
灰皿を堂々と見せつけて、
「今からあなたのことを注意しますよ・・・」
とお客さんに近づいて、
お客さんがそれに気がついたら、
「おい、一体何だよ・・・」
と余計な警戒心を与えることに。
また灰皿を持っていなかったら、
お客さんを外に連れ出すしかありません。
外に連れ出す間、周りのお客さんにも
注意されたことがバレて、
恥をかかせてしまうことに。
そのちょっとした対応やキッカケが、
その店からそのお客さんを遠ざけることにも。
この話を聞いて・・・
■お客さんからの苦情やクレームもよく聞けば
通販をやっていれば、
少なからずお客さんから
苦情やクレームを受けます。
が、その中には、
・お客さんのカン違い
・お客さんが知らなかっただけ
ということも実際にあります。
そこでお客さんに非があることを
ストレートに伝えることも可能です。
が・・・
お客さんはそれで恥をかくことになります。
それがトラウマとなってあなたの店を
２度と使ってくれないかもしれません。
■そこで思いとどまって
「お客さんに誤解を与えるような
説明がなかったか？」
本当にお客さんに非がすべてあるか・・・
もう１度考える必要があります。
もちろんお客さんに正しく説明することは
重要ですがそこで、
「誤解を与えるような表現があったこと、
また説明が不足しており申し訳ございません」
「今回いただいたお客様の声を
今後の商品開発に役立たせていただきます
貴重なご意見ありがとうございました」
などのちょっとした一言。
お客さんから見たら恥を最小限に抑えて、
そして・・・
「自分の声が商品の役に立つなら、
言ってよかったかも！！」
「よし、改善を期待して
次回もこの店から買おう！！」
と思ってもらえる確率はグンと高くなります。
もし、あなたが売り手側ではなく、
お客さんの立場だったら。
どんなことを言われたいですか？
また逆に言われたくないですか？
今回の大手コンビニ社員の話は、
池本自身も勉強になりました。
池本克之
----------↑
池本さん、素晴らしいお話、ありがとうございます。
相手に恥をかかせないように、細かな配慮ができる人は、接客業に限らず、幸せな人生を送れる人だと思います。
私も、常に、相手の立場になって、考え、行動できるように、なりたいと思います。