今回のマナー研修のテーマは「クレーム研修」
店長クラスの皆さんにご参加いただきました。
・クレームが起こるメカニズム
・クレーム対応の心構えや対応法
・必要な話し方＆聴き方
・ロールプレイング
などを実践を交えてお伝えしました。
実はクレームを言ってくださるお客様はありがたいのです。
何か嫌なことがあってもクレームを言わずに二度とそのお店に来ない、
サイレントクレーマーの存在。
考えてみたら、私も嫌なことがあってもその場ではクレームを言わないですね♪
でももうそのお店は利用しないでしょう。
こんなお話があります。
何かの行為に好感をいだいたお客様が10人いる場合、
そのうちの3人がその出来事を人に話すといいます。
逆に、不満をいだいたお客様が10人いたら、
そのうちの９人がその話を人に話と言うデータがあります。
つまり悪い話は良い話の3倍伝わってしまう。というわけです。
だからこそ、クレームを言ってくださるお客様はありがたいのです。
起きてしまったことにどう対応するのか。
クレームから逃げるのではなく、
相手の心に寄り添い能動的に関わることで、必ず実を結びます。
そしてそのお客様は永久的なファンになってくれることでしょう。
皆さんもこのクレーム対応で、ピンチをチャンスに変えてみてください。
広島のブライダルとマナー講師 若槻 のぶこ でした♪