帝王魅学とクレーム対応
職場で店長向け
「クレーム対応セミナー」
というものに参加させていただきました
クレーム対応で一番重要なのは、
「初期対応」
正当なクレームをおっしゃるお客様は、初期対応がしっかりしていれば、
95%が納得して下さるそうです
しかしそこで必要なのは、お客様の本音を引き出す会話力
会話力といってもスタッフによって能力は様々
チーム全体で問題を解決する為にも、ここは上司の手腕が問われるところ！
私が全て対応しなければならない時間帯もあるので、大変勉強になりました
貴重な時間をいただき感謝です
ところで、、、
実は、◯△□タイプ別に心に響くクレーム処理も違います
例えば
-手書きの詫び状
-値引き
-上司と同行
業種によっては該当しない場合もありますが
帝王魅学を知っていたら更に楽！というわけですね
経験上、クレームを言われている時、瞬時に冷静な対応するのは非常に難しいです
しかし自分の防具を持たずに試合に臨むか否か
危機管理として知っておくと安心です