こんにちは、井之上 隆之です。
ちょっと、マーケティングについて簡単に述べたいと思います。
マーケティングはまだ１００年程度しか経っていない比較的新しい学問であり、定義も時代にあわせ変化してきました。
ＡＭＡ（アメリカマーケティング協会）は１９６０年にマーケティングを定義付けし、２００７年には「マーケティングとは、顧客やクライアント、パートナー、さらに広く社会一般にとって価値のあるオファリングスを創造・伝達・提供・交換するための活動とそれに関わる組織・機関、および一連のプロセスのことを指す」と改定しました。
マーケティング研究の第一人者である、コトラーは「個人や集団が、製品および価値の創造を通じて、そのニーズや欲求を満たす社会的・管理的プロセスである」と定義してます。
なんだか、よくわからなく、難しい感じがしますね。
私なりに簡単に解釈すると
「物々交換するためのプロセス」
だと思います。
「物」には、有形財と無形財があり、医療などのサービスは無形財にあたります。
有形財の場合のマーケティングは４Ｐ（製品、価格、チャネル、プロモーション」で構成されていますが、無形財の場合は（サービス・マーケティング）
企業・顧客間において「エクスターナル・マーケティング」
顧客・接客要員間において「インターナル・マーケティング」
接客要員・顧客間において「インタラクティブ・マーケティング」
の３つの要素から成り立っています。
サービスマーケティングはこの３つの要素からなりますのでどれも大切な概念ですが、組織を成長させるためには特に「インターナル・マーケティング」が大切だと思います。
つまり、従業員満足（ＥＳ）に着目したマーケティングが必要で、これからの時代はこのＥＳに如何に取り組んでいくかが、組織の成長のキーになるかと思います。