『相手の意図を汲み取る』
長年コールセンターで働いていますが、
今日改めて大事なことだと痛感しました。
「電話相手(先方)の要望はなにか」
「電話相手(先方)が何を求めているか、何をしてほしいか」
これらを
「シンプル」「簡潔」に理解すること
一番重要なのに、難しい。
私が勤務前の時間帯の人が対応した案件で、
お互いの解釈に齟齬があったらしく、
その件についてたまたま電話を取ってしまった私がもらい事故
収束に3時間...
まったく意味の分からないやり取りと内容でしんどかった。
一応収束したものの、今度は私の解決の仕方が最適解だったのかモヤモヤして気分が晴れない。
日々、学びですね。
