仙台市泉区の「イズミティ21」にて
「介護サービスの質の向上に関する市町村担当者、事業所管理者等研修会」
が行われました。
毎年行われるのですが、今回は「介護スタッフのための苦情対応」と題して
ＳＺＥ代表の高橋尚也氏を講師に迎え、苦情に対しての対応の仕方を学びました。
高橋氏は、介護業界では株式会社ツクイにて専属講師として、全国各地で接遇マナー研修、苦情対応研修、管理者向けコミュニケーション研修等を担当されています。
1：苦情発生の原因をパターン化する
2：お客様の反応をパターン化する
3：苦情はありがたいもの
苦情はチャンスに変えることができるからである
4：苦情対応の6ステップ
ステップ1
お詫び・・・はじめにお詫びをすることで、お客様の不満を和らげる効果がある
ステップ2
お客様のお話を伺う・・・人は話しをすることで心が落ち着くのである
☆傾聴スキル☆
①うなずき
②あいづち(基本は、「はい」「そうですね」等)
③アイコンタクト
④オウム返し
⑤ミラーリング(姿勢、表情、声のトーン・強弱)
ステップ3
お客様の気持ちを理解する・・・お客様の心情心理を理解し、それを言葉にすることでお客様の気持ちを掴むことができる
ステップ4
事実確認・・・「依頼形の言葉」「クッション言葉」を使い、復唱しながらメモを取り事実確認をする
ステップ5
解決策、代替策を考える・・・お客様の心情心理をもとに、スタッフ・職員全員で考えることがポイント
ステップ6