よく役所の人が言う「それはできません」
正しく言うならば「法律の規定によりできない」ですが、利用者が法律を根拠にできないと言っても納得しないでしょう。利用者からしたら法律？そんなん知らんわ、はよこれやってくれや。というのが本音でしょう。
そこで必要なのが、利用者が何をしたいのか、何をしたら満足してもらえるか。を考えることです。ただ、上記の例では法律の規定でできないのであれば利用者が求めることを“してはならない”ので別の手段を考えないといけません。
なので、ここではお客様の求めることをそのままをしてはならないので、それに変わるもの(代替案)を示すということが必要になると思います。
よく仕事に行き詰まったときに何か代替案はないかと考えるともしもの時に役に立ちます。主に窓口等で人を相手にするときに発揮できるとなかなかのすごい人になれます。(私の主観ですが)
ただ、代替案を示すというのはある程度全体が見えてないとできないのでしっかりと土台を作ることが大切かな。