たらい回しにされる利用者

「あちらの官庁にこれをもっていけば全部やってもらえるからそっちに言ってください」

よく私の職場の利用者に「○◯(とある官庁)にこの書類持っていけば手続きすべて終わるって言われてきた」といって来る人がいます。
しかし、残念ながらそんなことはほとんどないのが現状です。実際には、その書類は手続きに必要な書類の一つにしか過ぎず、その他自分で作らないといけない書類があったり、手続きがあるのが普通です。言ってしまえばそこまで利用者に優しくないのが役所です。利用者がやるべきことをすべて役所がやるなんてまずないと思っておいたほうがいいと思います。ちょっと調べたらわかることでも役所の人が言ってたからといって来庁される利用者もいます。間違ったことを役所の人が言ってもそれを鵜呑みにしてしまう人も少なくないです。ただ、普通役所の人が言ったら普通は信じるのでそこは強くは言えないです。役所の人がこう言う言い方をするのには色々と理由があって、まず他の官庁の仕事なんて分からないということがあるでしょう。例えば、地方公務員が国家公務員の仕事を把握してないのは当たり前だし、また逆も然り。なので、(言い方はとても悪いが、分からないけど)やってもらえるのでその役所に言ってくださいって言えば帰ってもらえるのでそう言ってるんです。もちろんそんな丸投げした言い方するのは論外だと思います。ですが、分からないことは分からないのでそのことを伝えてあげるべきでしょう。例えば、「その業務はこちらではわかりかねるので、Ａ役所に行って問い合わせていただけないでしょうか？」とか。
まず、
その業務は自分たちのしょしょう事務ではないので答えることはできない。ということを伝え、その役所に行って問い合わせてもらえば手続きについて説明してもらえる。ということもあわせて伝えてあげるべきではないかと思います。
分からないけどこう言っとけば帰ってもらえるからと、よくない伝え方をしているところが多いと感じております。
公務員は定員を減らされただでさえ仕事をさばききらないのに、窓口ではしっかりと対応しないといけない。でもその仕事の内容は難しく、説明するのは大変。そんな状況においては投げやりな説明で済ませてしまいがちだけど、そこはしっかりとしないと役所としての信用を損ないかねないと思います。

私は分からないことは分からないと伝えます。手続きについてはそちらの官庁で聞いてもらわないと時間がかかるものか、どんなものが必要かも分からないということも合わせて伝えるようにしています。すべては利用者の方に間違ったことを伝えて変な期待を持たせないためです。説明しなければならないという恐怖心があるかもしれないですけど、私は間違ったことを伝えるより、分からないと言う方が良いと思います。