「顧客を差別してはいけない」
「すべてのお客様に平等に接するべし」
よく聞かれずフレーズです。
でも、本当にそうでしょうか
私の指導した企業のなかで
顧客を差別した企業のうち
利益が短期、長期ともに低下した企業は
実は、１社もありません。
「逆に社長が顧客を平等に」と
こだわるあまり
口うるさいお客に対してのみ
他のお客様とは異なった
必要以上のサービスをしている
場合が多く見られます。
どの道、顧客を差別するのであれば
自社に取って魅力的でない顧客には
他社に行っていただき
自社に取って本当に長くお付き合いしたい
お客様を大事にしていくことが
重要なのではないでしょうか？
さて、本日は顧客を差別する
ビジネスモデルパーツのうち
代表的な２つを紹介していきます。
●１つは、「購入前審査」です。
製品・サービスの利用前に
テストや面談等を行い
・全てのお客様に商品を売らない
・サービスの利用顧客を絞る。
ということです。
この審査には２通りのものがあります。
それは、本当に審査するものと
形だけの審査だけを行うものです。
前者は、申込者の一定数が
対象から外され
後者は、申込者のほぼ全員が
審査を通過します。
前者の措置は、
ターゲットを絞り込むことで
ビジネス全体の最適化を
図ることが可能になります。
例えば、一定の知識を持った
お客様だけに限定することで
スタッフや設備を
限定することができます。
後者は、「仮の購入前審査」と
私が読んでいるもので、
実際には審査は行いますが、
形だけのもので、ふるい落としはしません。
形だけの審査制度ですが
これを設けることで
次の３つのメリットがうまれます。
・意識の高いお客様が集まる
・審査がない場合と比較して、見込み客の成約率が高くなる
・審査通過者（お客様）に優越感、一体感が生まれる
審査があるということで
購入に対する抵抗は生じますが
それを上回るメリットを
生むこともできます。
ケースバイケースで
活用してみてください。
●そしてもう１つは、
「ＶＩＰ優遇制度」です。
これは、名前のとおり
上得意客だけを優遇する制度です。
ＶＩＰ優遇は、値引きだけではありません。
・特別の商品のご案内
・ＶＩＰ専用ルームへの案内
・有送迎、商品の配送
・特別なコミュニティへの帰属
など、様々な制度を考案できます。
当然ではありますが
お客様が喜ぶことを特典として
提案することが大事です。
ここで、この制度を
ビジネスモデルに組み入れる際に
注意する点があります。
それは、他のお客様に
「ＶＩＰ優遇制度」を活用して
ＶＩＰ顧客が優遇されているところを
見せないということです。
お客様は、「自分を特別に扱って欲しい」
という気持ちを持っています。
ですから、他社が目に見える形で
優遇されてたり
来店した店舗で
入り込めないコミュニティが
あることを嫌います。
阻害感を感じるのです。
ですから、ＶＩＰ優遇制度は
秘密のままにしておくことを
おすすめします。
あえて、見せるという手法もあるのですが
非常に高度ですので
通常はやらないほうが良いでしょう。
なお、通常よく見られる
「会員制度」については
少しのメリットを付加するだけですので
公開して構いません。
以上２つの顧客差別の制度を
ご紹介しました。
よかったら活用してみてください。
P.S.先日、改正国民投票法が通過しましたね。
憲法解釈も加えて、日本がどこに向かっているのか不安です。
PPS.夏風邪を引いてしまいました。１週間以上も治らず、食事も変な味です。
「ぼー」として、文章を読み返してみても、自分なりに正しく書けているのか
あまりわからない状態ですので、誤字脱字や意味が繋がらないところがあるかもしれません。
みなさまも夏風邪にはご注意ください。