ネッツトヨタ南国株式会社の横田相談役から
独自のマーケティングについてお話をお聞きしました。
【経営の目的は、社員の幸せ】
n 社員が仕事に満足していない会社は存在価値はない。
n 同社の目指してきたのは、社員一人ひとりが考え行動する自主自立型組織。
n 上司の命令で動くのではなく、それぞれの社員がその場その場で一番良いと思ったことを行う組織プレー。
n 来店されたお客様の個別のニーズを察し、状況に合わせて臨機応変に対応するチームワークが顧客満足の源。
n 「多数決をしない」「命令しない」「組織図をつくらない」社員一人ひとりが考え行動する社風。
【お客様満足度の最大化を追求する独自のマーケティング】
・「ショールームはお客様のもの」という発想。
・来店時には、車のナンバープレートから登録したお客様名 を瞬時に把握し、車のドアを開けると同時にお客様の名前を呼び、
挨拶する。
・新車をショールームから排除し、お客様がリラックスできる 大きな喫茶スペースに転換。
・お客さま一人ひとりの飲み物の好みまで登録し、 心地よい場所で、飲み物が頂ける環境にする。
・「一度でも車を買われた方は、たとえ、他車に乗り換えられても、 すべて、わが社のお客様である」という認識のもと、お客様カード を充実、活用し「お客様との関係性を増幅する。」という独自の 考えに基づくマーケティングを長年にわたって展開。
トヨタで１０年連続顧客満足度 第１位というすごい記録を
更新中です。
それでは、また。