元記事：https://3di.work/syukyaku/attracting/jikaiyoyaku/
こんにちは。美容サロン経営コンサルタントの藤澤功です。
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今日はアイラッシュサロン中心の次回予約についてお話します。
アイラッシュサロンもネイルサロンもエステサロンもストック型のビジネスですので
次回の来店予約を取れているか取れていないかで、
儲かっているサロンと儲かっていないサロンの差が出てきます。
当然、新規客も大事なのですが、今回のテーマは
次回予約ですのでリピート客を作る話をしていきたいと思います。
経済面でみた次回の来店予約が必要な理由は何？
基本的に新規集客も既存集客もどちらも重要なのですが、
経済的な側面で見ると
新規客の集客と既存客の集客のコストは6倍以上違います。
一般的な新規のお客様を集客する場合は
通常はこのようなツールを使います。このあたりはどのサロンも一緒です
【リスティング】
インスタグラム広告やフェイスブック広告
グーグル広告
Youtube広告
など
【予約サイト】
ホットペッパービューティー
アットコスメ
E-PARK
楽天ビューティー
など
【ポスティング・新聞折込・広告掲載】
チラシ（ポスティングや新聞折込）
地域情報誌
美容雑誌の広告枠
電車や駅などへの広告
サイネージ
など
【クーポンサイト/フラッシュマーケティング】
グルーポン
くまポン
LUXA（auウォレット）
他
【その他・アプリ・業者】
SNS自動いいね！
アメブロなどの自動いいね！
営業代行業者へのアウトソーシング
SEO対策
LP
MBO
これらを新規客を獲得するために使うわけですが、
当然、新規客獲得には費用が大きくなります。
アイラッシュサロンなどでの宣伝広告費は売上の20％～30％程度ですから、
主要都市でホットペッパービューティーの最上ランクで契約してるなら
180万程度の売上はギリギリ欲しいところです。
新規客を獲得するには、時間を使うか？、お金をかけるか？になってきます。
こうみると新規のお客様を獲得するのはコストが大きくかかる事を
理解できたかなと思います。
※勘違いしてはいけないので何度も言いますが、新規集客も既存客集客もどちらも重要です。
そもそも新規のお客様を集客できなければ、既存客は作れません。
次回予約を増やすアプローチ
一般的には3回以上来店させることでリピート客化できると言われています。
それには単純接触の回数が必要になります。
リピート客を増やす方法はまず先に。
新規客を獲得する方法と
既存客を獲得する方法が違うことに気づいてください。
新規客とはあなたのお店を全く知らない将来お客様になる方が、
上記に上げたような広告媒体で知って、初めて来店するわけですから
お店の雰囲気やサービス、接客など頭の中で想像はしていても
まだ未体験状態です。
この未体験の状態から、来店して、サービスや接客を受け、
体験済み状態に変わります。
一度、体験した方は既存客になるわけです。
あたりまえですが。
既存客になったお客様は、
あなたのお店を体験してますので、良いも悪いも知っています。
あたりまえなのですが、ここまでが大前提です。
いま初めて来店していただいて施術が終わりました。
次回予約が欲しいですよね？
だったら、
直接お客様に次回予約を入れるように言うだけです。
YESSETのトークスクリプト例
私がコンサルしている美容サロンで実際に使っている
YESSETでの伝え方の例を公開します。
この文章よりも、実際に使うにはもっと会話ぽいですが、
それは何度も実践して試してみてください。
人間は決断をしたくない生き物なので、
最初にお客様からYESを取ってから
最終的な決断をさせるようにしましょう。
スタッフ
「◯◯様、仕上がりはいかがですか？ご満足していただけましたか？」
お客様
「はい」（YES1回）
スタッフ
「もし、すぐに取れてしまったり、
ご納得がいかない場合は私まですぐにお知らせください」
お客様
「はい、ありがとうございます」（YES 2回）
スタッフ
「毛周期がありますので、
だいたい◯日頃にデザインが崩れてきます。
やはり、美しさはキープしておきたいですよね？」
お客様
「そうよね」(YES 3回）
スタッフ
「美しさを保っていただきたいので、
◯月◯日あたりに美しさの賞味期限が
切れて来ると思います。（デザインが崩れてきますので）
◯月○日と◯月◯日に予約に空きがありますので
ご都合がいかがですか？」（クロージング）
※ここで、予約を入れる方、断る方、予定がわからないなど分かれると思います。
お客様
「先の予定すぎてわからないわ」
スタッフ
「ありがとうございます、
そうでしたか、それでは仮の予約を入れておきます。
前もって◯◯様に連絡をしますので、
もし都合が悪ければ変更し頂いて構いません」
スタッフ
「インスタされていますか？
（LINEされてますか？）連絡いたします」
※仮予約を当たり前のように入れてしまいましょう。それと同時に、連絡先と連絡してもOKの承諾を得たわけです。
当然、棒読みだったり、早口で何言ってるかわからなかったり、表情がこわばっていたり、目が笑ってなかったり、お客様の答えを被せてしまったり、相槌がなかったり、リアクションが薄かったりでは、予約率は上がりませんので、そのような方は、スマホでロープレをしてみると良いです。
予約を入れたらフォローアップ
次回予約までの間に、
来店の感謝
状態のお伺い
オプションやキャンペーンのお知らせ
ブログやSNSの誘導
来店予約の確認
新規客が来店してから、
少なくとも5回の接触機会が作れます。
新規客から既存客、そしてリピート客にレベルアップさせるには、
単純接触効果を活用します。ザイアンス効果とも言います。
初めのうちは興味がなかったり、苦手だったりしたものも、何度も見たり、聞いたりすると、次第によい感情が起こるようになってくる、という効果。たとえば、よく会う人や、何度も聞いている音楽は、好きになっていく。これは、見たり聞いたりすることで作られる潜在記憶が、印象評価に誤って帰属されるという、知覚的流暢性誤帰属説（misattribution of perceptual fluency）で説明されている。また、潜在学習や概念形成といったはたらきもかかわっているとされる。
図形や、漢字、衣服、味やにおいなど、いろいろなものに対して起こる。広告の効果も、単純接触効果によるところが大きい。CMでの露出が多いほど単純接触効果が起きて、よい商品だと思ったり欲しくなったりするのである。
出典：出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
ホットペッパービューティー（サロンボード）を使っているなら
自動サンキューメッセージの設定を
親切なサロンボーダーさんや代理店の営業さん
だったらサンキューレターと誕生日、
口コミをお願いする定型文を初期設定してくれていると思います。
施術が忙しいのはわかるので、
自動化できるものは一部は自動送信メールでも良いのですが、
連絡先を頂いたのなら、それがお客様がよく使う連絡手段なのですから、
お客様が普段使っているツールで個別内容を送るべきです。
私で例えると、もっぱら仕事やプライベートはメール、LINE、インスタなので、フェイスブックのメッセージやツイッターのメッセージで着てもたまに見落とすことがあります。使わないので通知設定にしてませんので（沢山の通知音がイラつくので）。つまり、普段使っていない連絡手段では見ないです。
文書の1部は定型文を先に作っておいても良いですが
100文字～140文字程度で十分良いと思います。
長文では読まないので。
※残念ながら、サロンボードの自動送信メールは私が知る限りでは開封率やCVは高くないので、誕生月や口コミ、キャンペーンの告知あたりで使うほうが良いみたいです。
そして、２回目の来店
もし、あなたが、
フォローアップのメッセージで化粧品やオプションについて
送ったのなら、「これなんです！どうぞ試してみてください」
実際に実物を手にとってもらいましょう。
〇〇様だけの特典でサンプルの化粧品を実際に手にとって付けさせたり
オプションをお試しの体験（特典）としても良いかもしれません。
「使った感想聞かせてもらえますか？」を必ず忘れずに。
これで、次の連絡の口実や理由を作ることができます。
これによって単純接触回数をさらに増やすことができます。
初めてよりも次回予約が取れやすくなっているはずです。
３回目の来店のアプローチ
お客様の方から接触してもらうようにお願いしてみましょう。
ブログやSNSにお客様のことを書くと見てくれる方も多いです。
ブログやインスタを毎日アップしているなら
「今日の話、凄く良かったので〇〇さんのことブログに書いていいですか？」
これだけです。
モデルでも良いかもしれません。
アドラーの心理学でも言われているように、
お客様がお店の一部に貢献しているだけでも
貢献感を得ると幸せな気持ちになります。
もっと細かくお伝えできればよいのですが
これだけでも実践すれば次回予約率は上がっていきます。
何度も読んで試して
是非実践してみてくださいね。
P.S インスタのフォローお願いします！
https://www.instagram.com/isaosandesuyo/
オンラインセミナーのお知らせ
アイラッシュサロン（マツエクサロン）やネイルサロン、エステ（回数券などではなく都度払いのお店）には来店周期があると思います。しかし、世の中には数万店と同じような業態のお店があって、同じような価格帯で、同じようなサービスや商品を売っています。選ばれるまでのまた同じような状態に維持していきたい、良くなりたい、改善したい
２）仮予約を入れる
３）割引や特典は使わない
４）お客様のフォローアップ
５）単純接触回数