「私は絶対謝罪しない！こんなの許してたらごね得だよ！結果次第では、今後のやり方を変えるからね！」
先日、お客様から先輩の仕事に対し、カスタマーセンターにクレームの報告がありました。
先輩とは言え、みろくの部下。みろくが火消し役に回る事に。
事の発端は、お客様から少々無理を言われたそうで。そこで、無理である理由を説明すれば良かったのに、お客様のヒートアップに、先輩も感情的になり、威圧的な発言をしたそうです。
早速、お客様の元へ。
「ボイスレコーダー取らせてもらいますよ。」
(マジかー)
始めは、先輩の威圧的な話になんだあの態度は！とヒートアップなさっていましたが、話続けていくと、意外にもこちらのお話しを聞いて下さる。お客様のご要望は理解できたものの、その要望を飲めるか否かは会社に持ち帰る事になりました。
先輩にお客様への面談内容を伝えたところ、冒頭の言葉を浴びせられた訳です。
(この人いつも威圧的なんだよなー)
でもこの後に意外な展開が。
「みろくさん、今朝は不快な思いをさせてごめんね。あれから反省して、私の伝え方が悪かったんじゃないかと思って。本当にごめんなさい。」
先輩、素晴らしい！
今回学んだ事は、人への伝え方。
話し上手は聞き上手とは良く言ったもので、相手の話はちゃんと聞く。その上で、出来る事、出来ない事をしっかり伝える。
お客様の要望を聞く前に、鼻からそれは出来ないと伝えた事で、お客様は威圧的と感じたのかもしれませんね。
手前味噌ですが、みろくの思いが先輩に伝わったのは、みろくが先輩の気持ちをしっかり聞いて、それに対して思いを伝えたのは良かったのかなと思います。
先輩、クレームは今月に入ってから2回目ですよ。先月は1回....
もうそろそろ、学んでもらえませんか？笑
みなさんは相手から無理難題を突きつけられたらどう対処しますか？
自分の思いや考えをどう伝えますか？
みなさんの人生に幸あれ！