【なんちゃって講座】苦情対応は「見事な役割分担のコントの様な解決劇」だよ♪

皆さん、こんにちは

刑事裁判のブログを書いていたら…面白い出来事を思い出しました。

いつだったかしら・・・かなり前！

職場で、ある「男性担当者A」と「お客さま」との間にトラブル発生（詳細は忘れました）

仕事をしていると、お客さまのご期待に「どうにも応えられないこと」ありますよね

全て応えられたら、皆、笑顔で終わるのにな・・・なんて思ったりします

それを解決するため 三人の男性社員が立ち上がった

まずは、「お客さまに直接会って話を聞きに行こう」

と・・・ネクタイを緩めながら風のように颯爽に・・・・

「行ってくるよ～」と

「いってらっしゃ〜い」と社内で見送り 

３人の戦士たちの後ろ姿を見ながら不思議に思ったの

なぜ？

3人なの？？

数時間後、解決し誇らしげに三人が戻ってきてきたんです

三人から、それぞれの武勇伝を傾聴しながら、見事な役割分担のコントの様な解決劇

に感動したことを覚えています

ピコリン見事な役割分担って何？

ポイントは、三人はそれぞれのタイプ（強み）に個性があったこと。

Aさん、今回の担当者。堅実な性格。屈しない精神力、向上心、勤勉家、黙々と仕事に打ち込むタイプ

Bさんは、寄り添い人情型タイプ

Cさんは、法律の知識もあり頭脳派タイプ

（今回の役割分担）

Aさんは、事実と結果を淡々と説明

ここでは・・・納得いかないとお客さま

Bさん、ちょっと待った！と登場。お客さまのお気持ちもわかります！と寄り添った

なんとか・・・担当が気持ちを受け止めたことで、落ち着かれて安心してきたお客さま

Cさん、中立的立場で救世主！登場。では、代案いかが？とやさしく諭す

お客さま、まぁ、そういうことなら・・・と了承いただく

これって、裁判の裁判官 弁護士 検察官の3人の役割に似ています

ピコリン裁判の際の、検察官・弁護士・裁判官の役割って？

検察官は、事実を追求し、被告の罪を明らかにし、求刑を突きつける

そこに、ちょっとまった！と登場する弁護士

犯人の生活環境、反省の気持ち、被告に寄り添い弁護する

ずっと黙って聞いていた裁判官がついに口を開く！！

諭すように語りかけ、罪の重さや償うことの大切さを伝え呼びかける

裁判官から被告人へ

「最後になにか伝えることはありますか？」

この問いかけに、のけぞり返って暴言を吐く被告は限りなく少ないでしょう

役割分担、導く方向性の一致、役割の順番

三人の見事な役割分担のコントのような解決劇

恐れ入りました

お見事

（写真）

このランチバイキングのお店は「昆布茶」が置いてあり、本当においしい。

最後は夫が「昆布茶」を二人分入れてくれて、一緒に乾杯しています。