感動サービスって良いですよね。
常にお客様の立場に立つことは勿論ですが、顧客満足度が低ければ意味がないサービスです。
感動のサービスを提供しているNo,１と言えば、私はまずディズニーが頭に浮かびます。
ディズニーを訪れるお客の2/3は、リピーターだそうです。
ではなぜ、このように多くのリピータが訪れるのだろうか。
ただ、単にアトラクションや乗り物が面白いだけだからなのか。
実は、ディズニーが一番大切にしているものがあります。
それは、「お客様を不満足のまま帰さない！」ということです。
ひとつでも不満足な部分があればお客様は二度と訪れてくれないからです。
ディズニーでは、お客様をゲスト、従業員をキャストと呼んでいます。
キャストは、ゲストが困っているところを見かけたらその困った状態が改善されるまで対応します。
その結果ゲストは、満足な状態で帰ることになり、再びディズニーを訪れてくれます。
ディズニーに来る、お客様からの感謝の手紙の内容は、アトラクションの素晴らしさより、キャストがゲストに対応してくれたサービス（親切）に感謝する声が多いそうです。キャストがゲストに対応するときの満面の笑みに感動する人が多いようです。
製品やｻｰﾋﾞｽの良さは当然重要ですがそれに対応する一人ひとりの社員やｻｰﾋﾞｽ提供者の心のこもった対応が何より一番大事だということです。
さらに重要なことは、新規のお客様開拓も重要ですが実際もっと大事にしなければならないのは、既存のお客様です。既存のお客様を大事にすることでそのお客様の満足度が更にアップします。
お客様や社員を大事にして、顧客満足度も従業員満足度も高いものを作り上げたいと思います。
人は財産ですからね。