医療機関で働く人は、ミスを隠しちゃいけません。絶対に。

こんにちは。

医療コンサルタント＆集患増患アドバイザーの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。


当たり前の話ですが、医療機関では患者さんの身体生命を預かっています。

医療ミスのようなものがあっては絶対にいけません。



「ハインリッヒの法則」という有名な法則があります。

「一つの重大事故の背景には２９の軽微な事故があり、３００のインシデント(ヒヤリ・ハット)が潜んでいる」

というもの。

重大事故を防ぐためには、日常的に起こる可能性があるインシデントや軽微な事故が起こらないような対策を取る必要があります。

そのために、医療機関では業務中に起きたちょっとしたインシデントやアクシデントを集めて、再発防止を図ります。

例えば、間違えた患者さんを診察室に入れてしまった…とか

注射の薬剤を間違えて投与しそうになった…とか

インシデントを起こしてしまった人は、報告書を書かなければなりません。


でもこの報告書、自分のミスを明らかにしたくないという思いから、結構見過ごされがちだったりします。

誰だって、自分の失敗を公表したくはないですよね。

でも、ミスをしてしまった場合は、インシデント報告を絶対に行って下さい！

これをそのまま見過ごすと、その先にもっともっと大きな医療事故が待っているかもしれないんです。

自分のためではなく、患者さんのため。

人間だからミスをするのは当たり前です。

それを共有して、ミスが起こりにくいシステムを作っていく方が大切なんです。



あとは、管理する立場にある院長先生にお願いです。

職員がインシデントの報告して来ても、絶対に叱責しないで下さい。

ミスはしてしまって当然。

大きな事故じゃなくて本当によかった。

再発防止の対策をみんなで考えよう。

このスタンスが大切です。

頭ごなしに叱ってしまうと、インシデントの報告が出にくい体質になってしまいます。


医療ミスの防止には、風通しのいい組織作りが必要不可欠です。


最後までお読みいただきありがとうございました。

予約診療ってした方がいいんでしょうか？

こんにちは。

医療コンサルタント&集患増患アドバイザーの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。


医療機関で診察を受けるとき、長時間待たされてイライラした経験はありませんか？

ただでさえ、体調がすぐれないのに、長時間待たされるとうんざりしてしまいますよね。

医療機関にとって、待ち時間の解消は非常に大きな問題だったりします。

そういった、待ち時間の問題を解消するために、中には予約制を導入する医療機関もあります。

予約制にしてしまえば、患者もある程度時間を読むことが出来るので、長時間待たされたというクレームも出にくくなります。




予約制のタイプは、大きく3種類にわかれます。

①人的な予約管理

比較的患者数の少ない医療機関でみられるパターンで、ノート等で患者の予約管理を行うもの。

人の手による予約管理なので、どんな人でも利用することは出来ますが、スタッフの負担が大きくなってしまうというデメリットがあります。

②コンピュータによる予約管理

電話回線やインターネット環境を使って予約をとるシステム。

患者自ら予約をとってくれるので、医療機関のスタッフの負担が少なくて済むものの、年配の患者さんにとっては扱いにくくなってしまいます。

③折衷的予約管理

②のシステムがベースですが、予約をとれない患者には、スタッフが予約をとってあげるという形態。

高齢者の患者さんでも安心して使うことが出来ますが、患者さんが多い医療機関では、①ほどではないにしろスタッフの負担が大きくなってしまう可能性を孕んでいます。


患者にとってのメリットはありますが、だからといってすべての医療機関で予約制を採用すればよいというものでもありません。

診療科や患者の世代構成によって、予約制と親和性の高いところとそうでないところにわかれます。

例えば、精神科や心療内科は、患者さんに対する診察時間がある程度の決まっているので、予約診療に適していると言えます。

また、②のコンピュータによる予約管理は、小児科や産婦人科など、若い世代が患者となっている医療機関に向いています。

反対に、患者一人当たりにかかる時間が一定でなかったり、高齢者割合の多い医療機関は、予約診療にあまり適していません。


予約診療は、患者サービスの一つとして有益ではありますが、使いこなせないと全くメリットがありません。

経験上、予約制をとっているにもかかわらず時間通り診察を受けられないと、患者からは一番クレームが出やすくなります。

「予約して来ているのに、なんで時間通りに出来ないんだ！」…と

場合によっては、やらない方がマシなんてことにもなりかねません。


予約診療を導入するには、

自院の診察に適しているか？

患者の世代構成はどうか？

コストに見合ったリターンはあるか？

導入後の運用方法に無理はないか？

…等々、総合的に勘案して判断する必要があります。


最後までお読みいただきありがとうございました。

理念のあるクリニックの強さと素晴らしさ。

こんにちは。

集患増患アドバイザー＆医療コンサルタントの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。


個人的に、クリニックの接遇は患者さんとの関係性を深めていくことが大切だと考えています。

病院であれば、患者さんとの距離感を一定に保って、ホテルのような接遇を行う必要もあるのでしょうが、関係性を築くことが求められるクリニックの接遇においては、一定の距離感を取り続けるよそよそしい応対は必要ありません。

別にホテルのような接遇が悪いということではなく、単にクリニックにはそぐわないというだけのこと。

規模の大きな病院などであれば、患者様と呼び、うやうやしい対応をしても特に問題ないんです。

大病院はホテルサービスを目指し、小さいクリニックは関係性を築くための患者との距離感を縮めるサービスを目指せばいいだけ。


でも、例外もあります。

院長先生のお考え次第ではありますが、産科で完全個室のレディースクリニックなどでは、ホテルのようなサービスを提供することも珍しくありません。

そういうところでは、快適なホテルのような環境で出産して欲しいという願いから、適度な距離を保った接遇を行います。

上手く説明出来ないのですが、非日常を演出するような接遇とでも言えばいいのかな…



基本的に、クリニックで診察を受けるというのは、日常の延長線上にあると思うんです。

風邪を引いたから近くのクリニックに行く。

そこには馴染みの事務員や看護師がいて、診察してくれる先生のこともよく知っている。

そういうのは、関係性が築かれていて、クリニックに行くこと自体、何も特別なことではないですよね。


でも、出産はちょっと違います。

新しい生命の誕生は、非日常的なおめでたいこと。

出産を控えた女性たちに、リラックスした環境で過ごしてもらいたいという思いが、快適なホテルのようなサービスに繋がります。


もちろん、産科のあるレディースクリニックすべてがそういうサービスを提供しなければならないという訳ではありません。

あくまでもこれは院長先生のお考え次第。

もっとアットホームな産科でもいいんです。

ベテランの看護師が親身に対応して、出産を控えている女性たちの悩みをどんどん解消する…

そんな産科は絶対に魅力がありますよね。


答は一つじゃないんです。

最終的には、院長先生の「こんなクリニックを作りたい！」というビジョンがとても重要になってきます。

しっかりとしたビジョンや理念があるクリニックは、確実に患者さんから支持されます。

そしてブレない。

ビジョンや理念が明確なクリニックは、たとえ診療報酬がマイナス改定になろうとも、たとえ近隣に競合医療機関が出来ようとも、多くの患者から支持されているのだから何も心配することはありません。

これは本当に強い。


そんな強くて素敵なクリニック作りのお手伝いが出来たら最高です。


最後までお読みいただきありがとうございました。

ブログを始めたからといってすぐに患者さんが増えるということはありません。

こんにちは。

医療コンサルタント＆集患増患アドバイザーの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。


最近、クリニックでブログを書いているところが増えてきました。

とても素晴らしいことだと思います。



ソーシャルメディアを通じての情報発信は、クリニックにとっても重要です。

ただ、気を付けていいただきたいのが、ブログを始めたからそれが直接的に集患増患に結びつく訳ではないということ。

そこを誤解されることが多いんです。

ブログを始めたら患者が増える…というのは、間違った認識です。


あくまでもブログは、患者との関係性を築くもの。


ブログを始めたことで、直接的に患者が増えるなんてことはありません。


院長先生やスタッフの皆さんが、普段考えていることを記事にする。
　↓
それを患者さんや地元の人たちが目にする。
　↓
そしてクリニックやスタッフに対して親近感を抱く。

これだけで十分なんです。


直接的な集患増患には繋がりませんが、間接的にはとても有効です。


患者さんとの関係性を築くために…

ブログ始めてみませんか？




最後までお読みいただきありがとうございました。

モンスターペイシェントを作らないために。

こんにちは。

医療コンサルタント＆集患増患アドバイザーの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。


最近、モンスターペイシェントが増えつつあります。

モンスターペイシェントとは、医療従事者や医療機関に対して自己中心的で理不尽な要求、果ては暴言・暴力を繰り返す患者のこと。

極度のクレーマー患者ですね。



最近、このクレーマー気質の患者の対応が医療の現場で求められるようになりました。

クリニックのスタッフに暴言を吐いたり、暴力を振るったり…

こんな患者が一人いるだけで、クリニック全体に暗い影を落とします。


モンスターペイシェントというのは、匿名性の高いところで生まれやすい傾向があります。

どこの誰かがわからないから、好き勝手なことを言えるんですよね。

だから、モンスターペイシェントを生み出さないための一つのポイントは、患者の匿名性を出来る限り排除すること。

簡単に言うと、患者との関係性を築いていくことが大切です。


こんな患者がいたとします。

子供たちは独立していて、奥さんと犬のポチと暮らしている、◯◯町在住の山田太郎さん。

この情報がスタッフ間で共有されているクリニックでは、太郎さんは暴れません(笑)

もちろん、関係性を築くということは、太郎さんだけの情報だけじゃなくて、クリニックのスタッフの情報も彼が知っているということ。

稀に例外もありますが、お互いのことを知っているからこそ、暴れない訳です。


例えば、あるレストランに行ったら、たくさんのお客さんがいて料理の出てくるのが遅かった…

これが、なんの関係性もないレストランだとイライラしてしまうかもしれませんが、友人がやっているレストランだとそうは思わないですよね。

あ、忙しいんだろうな…

大丈夫かな…

イライラするよりむしろ心配してしまうと思います。

だって、友人のレストランだから。

これが関係性を築くことの大切さです。


もちろん、関係性を築くだけで１００％モンスターペイシェントがやって来ないというわけではありません。

一回目の来院から暴れるケースも十分ある訳ですから。

もし、モンスターペイシェントがやって来たら、まずは院長先生に報告をして、警察や医師会に相談しましょう。

モンスターペイシェントの問題は、抱え込まないことが大切です。

個人だけで抱え込まない。

クリニックだけで抱え込まない。

これが基本原則。


最後までお読みいただきありがとうございました。