こんにちは。
医療コンサルタント＆集患増患アドバイザーの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。
クリニックの受付で働いている方ならよくわかると思いますが、患者さんから
「いつまで待たせるの？」
って言われることってありませんか？
この「いつまで待たせるの？」は、一応質問形にはなってはいますが、あきらかに「長い時間待たせてどういうつもり？早くしなさいよ」という意味が背後に隠れています。
実際、そこまでキツくはなく、「あのー、ずっと待ってるんですが…」的なニュアンスの場合もありますが、わざわざ問い合せに来るぐらいですから、長時間待たされてイライラしていることには変わりありません。
患者が待たされるのには、いつくかの原因があります。
①忘れられてた
②院内の動線にボトルネックがある
①の場合は、仕方ありません。
故意で行ったものではないのですから、ミスはミスと受け止め、誠心誠意謝るしかありません。
そして一番大切なのは、そのミスを可能な限り、院長先生を含めたスタッフ全員で共有すること。
ミスした人は、怒られるかもしれないという気持ちで他のスタッフに報告しないかもしれませんが、それではダメ。
一人のミスを全員でフォローする体制づくりが重要です。
ミスをしてしまった本人以外のスタッフも、その迷惑をかけた患者さんに一言謝ることで、患者の怒りは多少なりとも鎮まります(ゼロにはならないかもしれませんが…)。
そして、極めつけは診察のときに発せられる院長からの一言
「大変お待たせしてしまって申し訳ありませんでしたね…」
責任者からの謝罪は、他のスタッフの言葉より非常に効果的です
②の院内にボトルネックがある場合は、その場所の特定をしなければなりません。
ボトルネックとは、文字通りビンの首で、ある流れの中でもっとも効率の悪い場所のこと。
どこで患者さんが溜まっているのかをチェックするためには、院内の患者の流れを把握する必要があります。
受付 → 診察 → 検査 → 診察 → 会計という流れであれば、どこで患者が溜まりやすいのか、どこで時間を取られているのかを徹底的に調べ上げます。
仮に検査に時間が取られているのであれば、単なる人員不足なのか、それとも採血に時間がかかっているのか、それとも検査機器の取り扱いに不慣れなのか、そこまで調査して改善します。
ただ、面白いのが、ドクターの診察で待たされるだけだと、実はそれほど苦情が出なかったりするんです。
診察で待たされるということは、一人の患者に長時間接してくれるということ。
それは、患者の話すことをよく聞いてくれる先生か、ちゃんと丁寧に説明してくれる先生ということになり、患者さんから支持されます。
いずれにせよ、患者さんから
「いつまで待たせるの？」
と言われてしまうクリニックは早急に対策をとって下さい。
不平不満を言って下さる患者さんは、ある意味、クリニックにとって大変貴重です。
一人のクレームの後ろには、十人の声なき声があります。
待ち時間が長くて嫌でも、それを言えない人がたくさんいるんです。
そういう患者は、二度と自院に足を運んでくれないかもしれません。
患者を待たせてしまうというのは、それだけ患者さんが多いということの証でもあるので、それはそれで贅沢な悩みとも言えなくもありませんが…。
最後までお読みいただきありがとうございました。
医療コンサルタント＆集患増患アドバイザーの 佐藤歓生(サトウヨシオ) です。
クリニックの受付で働いている方ならよくわかると思いますが、患者さんから
「いつまで待たせるの？」
って言われることってありませんか？
この「いつまで待たせるの？」は、一応質問形にはなってはいますが、あきらかに「長い時間待たせてどういうつもり？早くしなさいよ」という意味が背後に隠れています。
実際、そこまでキツくはなく、「あのー、ずっと待ってるんですが…」的なニュアンスの場合もありますが、わざわざ問い合せに来るぐらいですから、長時間待たされてイライラしていることには変わりありません。
患者が待たされるのには、いつくかの原因があります。
①忘れられてた
②院内の動線にボトルネックがある
①の場合は、仕方ありません。
故意で行ったものではないのですから、ミスはミスと受け止め、誠心誠意謝るしかありません。
そして一番大切なのは、そのミスを可能な限り、院長先生を含めたスタッフ全員で共有すること。
ミスした人は、怒られるかもしれないという気持ちで他のスタッフに報告しないかもしれませんが、それではダメ。
一人のミスを全員でフォローする体制づくりが重要です。
ミスをしてしまった本人以外のスタッフも、その迷惑をかけた患者さんに一言謝ることで、患者の怒りは多少なりとも鎮まります(ゼロにはならないかもしれませんが…)。
そして、極めつけは診察のときに発せられる院長からの一言
「大変お待たせしてしまって申し訳ありませんでしたね…」
責任者からの謝罪は、他のスタッフの言葉より非常に効果的です
②の院内にボトルネックがある場合は、その場所の特定をしなければなりません。
ボトルネックとは、文字通りビンの首で、ある流れの中でもっとも効率の悪い場所のこと。
どこで患者さんが溜まっているのかをチェックするためには、院内の患者の流れを把握する必要があります。
受付 → 診察 → 検査 → 診察 → 会計という流れであれば、どこで患者が溜まりやすいのか、どこで時間を取られているのかを徹底的に調べ上げます。
仮に検査に時間が取られているのであれば、単なる人員不足なのか、それとも採血に時間がかかっているのか、それとも検査機器の取り扱いに不慣れなのか、そこまで調査して改善します。
ただ、面白いのが、ドクターの診察で待たされるだけだと、実はそれほど苦情が出なかったりするんです。
診察で待たされるということは、一人の患者に長時間接してくれるということ。
それは、患者の話すことをよく聞いてくれる先生か、ちゃんと丁寧に説明してくれる先生ということになり、患者さんから支持されます。
いずれにせよ、患者さんから
「いつまで待たせるの？」
と言われてしまうクリニックは早急に対策をとって下さい。
不平不満を言って下さる患者さんは、ある意味、クリニックにとって大変貴重です。
一人のクレームの後ろには、十人の声なき声があります。
待ち時間が長くて嫌でも、それを言えない人がたくさんいるんです。
そういう患者は、二度と自院に足を運んでくれないかもしれません。
患者を待たせてしまうというのは、それだけ患者さんが多いということの証でもあるので、それはそれで贅沢な悩みとも言えなくもありませんが…。
最後までお読みいただきありがとうございました。