『マネジメント』には、
「顧客によって事業は定義される。
事業は、社名や定款や設立趣意書によってではなく、
顧客が財やサービスを購入することにより
満足させようとする欲求によって定義される」
とある。
日本企業にとってサービスは得意技。
例えば、ガソリンスタンドのサービスを見よ。
外人びっくり。
それに引き替え、中国はどうよ？
サービスしようという意識ない。
あそこは共産国家。
ところが、この顧客が問題である。
「顧客は誰か。
それはやさしい問いではない」
石油会社の、石油を買ってくれる人でも、
鉄鋼会社の、鉄鋼を買ってくれる人でも、ない。
1930年代、キャデラック事業部を任されたドレイシュタットは、
「顧客は、ダイヤモンドやミンクのコートを買う人」
と、いう答えを導き出し、
「ステータス」という定義づけをした。
そして、成功した。
果たして、私にとっての顧客とは誰か。