２００２／１２／２６（木） クレーム処理
どんな仕事であれ、クレーム処理は避けて通れないもののひとつです。いざという時、皆さんはどのように対処しているでしょうか。
飛行機内での出来事です。あるカップルが自分たちの席に座ろうとすると、そこにはすでに初老の男性が座っていました。それに気づいた客室乗務員は、すかさず男性に近づき、丁寧な言葉で自席に移るよう求めました。
ところがその男性は「どこの席に座ろうがいいじゃねぇか」と大声で怒鳴り始め、動こうとしません。機内での席はあらかじめ決まっているのですから、この男性の言い分はなんとも理不尽です。
しかし客室乗務員は一瞬驚いた表情をしたものの、「お客様、おくつろぎのところを誠に申しわけございません」と詫び続けました。男性もやがて機嫌を直し、自席へと移っていきました。
クレームの中には、先方のわがままと思えるものもあり、腹の立つことも多々あるでしょう。しかしあくまで、謙虚に誠実に対応する客室乗務員の姿勢に、私たちが学ぶところは多いはずです。
今日の心がけ
クレームには誠実に対応しましょう