今日はあのamazonが脅威を抱いたザッポスの物語について。
ザッポスって知ってます？
靴の通販サイトなんですよ。靴の通販サイト。
靴なんかメーカーによってサイズが微妙違うし、実際にはいてみなきゃ分からんやん。
事業内容を聞いただけでは「いやいや、無理だろー」と思える靴のネットショップ。
それを創業者のトニー・シェイは至高のカスタマーザービスを武器に売上高10億ドルの企業に育て上げた。
この本はトニー・シェイ自身が書いたザッポス、いや本人自身の物語。
とにかく驚くべきはトニー・シェイの「金」より「情熱を傾けられること」を真っ先に優先するベンチャー魂と、企業文化（コア・バリュー）にとことん大切にする経営方針。
①「金」より「情熱を傾けられること」を真っ先に優先するベンチャー魂
それはトニーの経歴を読むだけで理解できる。
トニーはオラクルに入社後、在職中にリンクエクスチェンジを創業。
1999年にマイクロソフトに同社を2億6500万ドルで売却。このとき若干24才。
その後1年間マイクロソフトに留まるという条件を破棄(＝約8億円を放棄)して投資家へ転身。
ドットコムバブルの影響を受け資産ほぼ0の状態からザッポスを売上高10億ドルの企業にまで成長させた。
普通の人ならリンクエクスチェンジ売却した時点で、青山のマンションでも買って毎日美味いもん食って一生遊んで暮らそうと考えてしまう。
それ以前に普通はオラクルで働きながら、平日に会社抜け出してベンチャー創業の準備したりしないか。
②企業文化（コア・バリュー）にとことん大切にする経営方針
優秀な人材よりも企業文化にマッチした人材を採用する。
俗に言うビジョナリーカンパニーを真の意味で実践するには、企業文化を第一に大切することが重要とトニーは考えている。
その企業文化（コア・バリュー）がこれ（↓）
１ サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
２ 変化を受け入れ、変化を推進する
３ 楽しさとちょっと変なものを創造する
４ 冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
５ 成長と学びを追求する
６ コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
７ ポジティブなチームとファミリー精神を築く
８ より少ないものからより多くの成果を
９ 情熱と強い意志を持て
１０ 謙虚であること
このカルチャーを社員全員と分かち合うことから、「ワオ!」という感動を顧客に与えるサービスが自然と生まれると言っています。
驚くことにザッポスのコールセンター業務には対応マニュアルがありません。
カスタマー・ロイヤリティチームと呼ばれる彼らはコアバリューに基づいたサービスを自分なりのやり方で提供しているんです。
具体的にはこんな感じ
・自社に在庫がない場合は、他社に在庫が余ってないか問い合わせる。
・返品は何回でも無料
ザッポスのJane Juddは言います。
「顧客に対して最も意味のあるシンプルな事は、気を配って、顧客の声に耳を傾けることです。多くの企業は、顧客の体験より売上を重視しがちですいます。私たちは、魅力的であるようにベストを尽くして、顧客へ追加購入するように勧誘しませんし、電話対応に時間制限も設けていません。」と。
この一般的に回転率を重視するコールセンター業務の方針とはかけ離れた文化が顧客の心をガッチリ掴んだんでしょうね。
そういえばうちの会社のビジョンって何だったっけか？
■IT Solution Innovator
1．市場創造への挑戦
⇒高度な専門性と創意工夫をもって、新たな市場創造に挑戦する。
2．最高の提案力と実行力
⇒技術・市場の進化を先取りした価値あるソリューションを顧客に提案し、確実に実行する
3.人間魅力
⇒社員各自の人間魅力を高めることにより、提供するサービスの質の向上を図る。
・・・・・・・浸透してねぇ(-_-メ)、少なくとも自分の腹には落とし込めてないわぁ。
復唱して覚えよう(笑)
今日の納得いかない画像
ザッポスって知ってます？
靴の通販サイトなんですよ。靴の通販サイト。
靴なんかメーカーによってサイズが微妙違うし、実際にはいてみなきゃ分からんやん。
事業内容を聞いただけでは「いやいや、無理だろー」と思える靴のネットショップ。
それを創業者のトニー・シェイは至高のカスタマーザービスを武器に売上高10億ドルの企業に育て上げた。
この本はトニー・シェイ自身が書いたザッポス、いや本人自身の物語。
とにかく驚くべきはトニー・シェイの「金」より「情熱を傾けられること」を真っ先に優先するベンチャー魂と、企業文化（コア・バリュー）にとことん大切にする経営方針。
①「金」より「情熱を傾けられること」を真っ先に優先するベンチャー魂
それはトニーの経歴を読むだけで理解できる。
トニーはオラクルに入社後、在職中にリンクエクスチェンジを創業。
1999年にマイクロソフトに同社を2億6500万ドルで売却。このとき若干24才。
その後1年間マイクロソフトに留まるという条件を破棄(＝約8億円を放棄)して投資家へ転身。
ドットコムバブルの影響を受け資産ほぼ0の状態からザッポスを売上高10億ドルの企業にまで成長させた。
普通の人ならリンクエクスチェンジ売却した時点で、青山のマンションでも買って毎日美味いもん食って一生遊んで暮らそうと考えてしまう。
それ以前に普通はオラクルで働きながら、平日に会社抜け出してベンチャー創業の準備したりしないか。
②企業文化（コア・バリュー）にとことん大切にする経営方針
優秀な人材よりも企業文化にマッチした人材を採用する。
俗に言うビジョナリーカンパニーを真の意味で実践するには、企業文化を第一に大切することが重要とトニーは考えている。
その企業文化（コア・バリュー）がこれ（↓）
１ サービスを通して「ワオ!」という驚きの体験を届ける
２ 変化を受け入れ、変化を推進する
３ 楽しさとちょっと変なものを創造する
４ 冒険好きで、創造的で、オープン・マインドであれ
５ 成長と学びを追求する
６ コミュニケーションにより、オープンで誠実な人間関係を築く
７ ポジティブなチームとファミリー精神を築く
８ より少ないものからより多くの成果を
９ 情熱と強い意志を持て
１０ 謙虚であること
このカルチャーを社員全員と分かち合うことから、「ワオ!」という感動を顧客に与えるサービスが自然と生まれると言っています。
驚くことにザッポスのコールセンター業務には対応マニュアルがありません。
カスタマー・ロイヤリティチームと呼ばれる彼らはコアバリューに基づいたサービスを自分なりのやり方で提供しているんです。
具体的にはこんな感じ
・自社に在庫がない場合は、他社に在庫が余ってないか問い合わせる。
・返品は何回でも無料
ザッポスのJane Juddは言います。
「顧客に対して最も意味のあるシンプルな事は、気を配って、顧客の声に耳を傾けることです。多くの企業は、顧客の体験より売上を重視しがちですいます。私たちは、魅力的であるようにベストを尽くして、顧客へ追加購入するように勧誘しませんし、電話対応に時間制限も設けていません。」と。
この一般的に回転率を重視するコールセンター業務の方針とはかけ離れた文化が顧客の心をガッチリ掴んだんでしょうね。
そういえばうちの会社のビジョンって何だったっけか？
■IT Solution Innovator
1．市場創造への挑戦
⇒高度な専門性と創意工夫をもって、新たな市場創造に挑戦する。
2．最高の提案力と実行力
⇒技術・市場の進化を先取りした価値あるソリューションを顧客に提案し、確実に実行する
3.人間魅力
⇒社員各自の人間魅力を高めることにより、提供するサービスの質の向上を図る。
・・・・・・・浸透してねぇ(-_-メ)、少なくとも自分の腹には落とし込めてないわぁ。
復唱して覚えよう(笑)
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