3月5日発行の日経MJに
ブログ、ツイッターといった
ソーシャルメディアのユーザー同士の
『つながり』にも応用できるような事案がありましたので、
紹介します。
USJ声かけマジック
来園者満足度アップへ指針
１．ユニバーサルスタジオジャパン（USJ)が
「マジカル・モーメント・プロジェクト（MMP)」の取り組み
①来園者への声かけの積極化
②顧客満足を高めながら従業員のモチベーション向上につなげる
⇒MMPを開始してからクレームが半減
２．MMPの3本柱
従業員は利用者に
①アイコンタクト・笑顔・あいさつ
②アトラクションなど自分のお気に入りを薦める
③子供と友達になる
⇒東京ディズニーランドの行動指針より
客に積極的に関わることを重視
⇒「テーマパークに対して利用者は
人とのつながりを求めている」という考え
３．MMPの狙い
①客のリピート率の向上
②厳しい経済環境の中では
アトラクション等のハード面への投資は非現実的
③従業員のホスピタリティーというソフト面の充実から
来園動機につなげる戦略
４．従業員のモチベーション向上
①MMPの取り組みは人事制度にも反映
②MMPの取り組みに並行して、
従業員のモチベーション、従業員同士のつながりを強める
⇒開園前に各職場対抗の駅伝大会、
閉園後のパークを貸し切りにして従業員感謝祭
従業員、来園者、パーク全体での一体感を創出するのが狙い
この取り組みのポイントになるのは、
①来園者には、「声かけ」というツールを使って
ネットビジネスでいう『見込み客へのフォロー』を行っている
②従業員を単なる労働者ではなく、『パートナー』として
考えていること
の２点だと思います。
①については、良くある手法です。
石原明さんの『営業マンは断ることを覚えなさい』を紹介したときに
記した 「見込み客へフォロー」に相当すると思われます。
石原さんの書籍ではここでのフォローは
情報提供⇒見込み客に親しみを持ってもらう
の流れでしたが、
MMPでは
積極的な声かけ⇒来園者からの親しみ⇒リピーター
の流れのようです。
一方で、従業員をパートナーと考える視点は、
ネットビジネスで最近増えているJV（共同起業）に近い印象があります。
結果的に従業員を労働者ではなく、
共同起業家として、見ていかなければリアルビジネスの世界でも
事業が成り立たなくなっているのかもしれません。
いずれにせよMMPをはじめとしたUSJの戦略は
今どうすればいいのか？
について、あらゆる分野にヒントを提示しているのかもしれません。
ブログ、ツイッターといった
ソーシャルメディアのユーザー同士の
『つながり』にも応用できるような事案がありましたので、
紹介します。
USJ声かけマジック
来園者満足度アップへ指針
１．ユニバーサルスタジオジャパン（USJ)が
「マジカル・モーメント・プロジェクト（MMP)」の取り組み
①来園者への声かけの積極化
②顧客満足を高めながら従業員のモチベーション向上につなげる
⇒MMPを開始してからクレームが半減
２．MMPの3本柱
従業員は利用者に
①アイコンタクト・笑顔・あいさつ
②アトラクションなど自分のお気に入りを薦める
③子供と友達になる
⇒東京ディズニーランドの行動指針より
客に積極的に関わることを重視
⇒「テーマパークに対して利用者は
人とのつながりを求めている」という考え
３．MMPの狙い
①客のリピート率の向上
②厳しい経済環境の中では
アトラクション等のハード面への投資は非現実的
③従業員のホスピタリティーというソフト面の充実から
来園動機につなげる戦略
４．従業員のモチベーション向上
①MMPの取り組みは人事制度にも反映
②MMPの取り組みに並行して、
従業員のモチベーション、従業員同士のつながりを強める
⇒開園前に各職場対抗の駅伝大会、
閉園後のパークを貸し切りにして従業員感謝祭
従業員、来園者、パーク全体での一体感を創出するのが狙い
この取り組みのポイントになるのは、
①来園者には、「声かけ」というツールを使って
ネットビジネスでいう『見込み客へのフォロー』を行っている
②従業員を単なる労働者ではなく、『パートナー』として
考えていること
の２点だと思います。
①については、良くある手法です。
石原明さんの『営業マンは断ることを覚えなさい』を紹介したときに
記した 「見込み客へフォロー」に相当すると思われます。
石原さんの書籍ではここでのフォローは
情報提供⇒見込み客に親しみを持ってもらう
の流れでしたが、
MMPでは
積極的な声かけ⇒来園者からの親しみ⇒リピーター
の流れのようです。
一方で、従業員をパートナーと考える視点は、
ネットビジネスで最近増えているJV（共同起業）に近い印象があります。
結果的に従業員を労働者ではなく、
共同起業家として、見ていかなければリアルビジネスの世界でも
事業が成り立たなくなっているのかもしれません。
いずれにせよMMPをはじめとしたUSJの戦略は
今どうすればいいのか？
について、あらゆる分野にヒントを提示しているのかもしれません。