The World is Flat

このごろ、航空会社やインターネットプロバイダー、
それからカタログショッピングの電話の対応が
やたらとよくて、驚かされることがよくあります。
一昔前は、コールセンターに電話をすると
大抵なかなかつながらなくて、
つながったかと思ったら、散々たらいまわしにされて
同じことを何度も説明させられて、
結局何も解決しない、ということがしょっちゅうでしたが
最近はやたらと感じのいい人たちが
気持ちよく応対してくれて
あっという間に問題が解決することが多いのです。

いったい何が起きたのでしょう。

最近読んだ本に、その答えがありました。

その本の名は、The World is Flat。
多くの米国企業が、コストの安いインドにコールセンターを移して
いまやおよそ25万人ものインド人が
アメリカ企業のコールセンター業務に携わっているのだとか。
インドの水準でとてもいい給料をもらう、
いわゆるエリートの彼らは、
仕事に誇りを持っていて、
一生懸命に対応してくれる。

また、ＪｅｔＢｌｕｅという航空会社では、
すべてのコールセンター業務を専業主婦が、
自宅で行っているとのこと。
家にいながら、週に25時間仕事をし
子育てをしながら収入を得られる、
ということで、仕事が出来ることがうれしい、
という気持ちで電話を受ける主婦たちは
とても気持ちよく対応してくれるというわけ。

なるほどな～。

需要と供給がマッチした、
ウィンウィンの雇用形態がそこにはあって
サービスを受ける消費者もハッピーになれる。
進化する社会を垣間見た気がしました。

あ、でもオペレーターにつながるまでの
自動応答のまだるっこしさは
どうにかして欲しいなあと思います。



Thomas Friedman
The World Is Flat



トーマス・フリードマン, 伏見 威蕃
フラット化する世界(上)



トーマス・フリードマン, 伏見 威蕃
フラット化する世界(下)