“すきま時間でやりたいことを実現する専門家”
堀 正仁です。
新年になり、何から始めるか？
あなたのビジネスのふり返りをしてみませんか？
ビジネスのヒントって、
いろいろなところに隠れています。
まずしていていただきたいこと、
それは、お客様の声を聴くことです。
お客様の声を集めることです。
それが、あなたのビジネスにとって大切なふり返りになります。
例えば、
「この間買った商品〇〇って、とってもよかったよ・・・」
「先週のセミナー、目から鱗だったよ・・・・」
などなど・・・、
あなたの商品やサービスに対する賞賛の声
これは、とっても嬉しい。
そして、「これだ！・・・」と思う。
「これを続けていけばいいんだ・・・・」
賞賛の声には、
勇気づけられますよね。
それはそうです。
人は否定されるより肯定されたい
承認してほしい。
人は承認欲求が強いものです。
さて、
実は、この声だけを拾っていてはダメです。
ビジネスは、
いかに多くの固定客、お得意様を増やしていくか、
ここにポイントがあります。
お得意様のことを“愛顧客”とも呼びます。
愛顧客の“愛”、
必ずしも、あなたの商品を賞賛してくれる人だけではありません。
御世辞ってこともあります。
この当たりが難しいです。
一方、あなたの商品に批判的な人もでてきます。
結構、辛辣だったりして・・・・・
「もっと○○すべきだ・・・！」
等々の意見をくれる人もいます。
実は、このように意見をいってくれる人、
この人を大切にすべきなのです。
この人は貴重な方です。
お客様の声を聴くとは、
お客様の声を集めるとは・・・
「お客様の愚痴に耳を傾けてほしい」ということです。
お客様の声
「お客様のぐちは、”ダイヤの原石”！」です。
自分が嫌なことを言われたくはない、
この気持ちは正直な気持ちです。
途中で話を遮りたくなります。
反論したくなります。
自己主張したくなります。
その気持ちが起こったとき、
怒りのバロメーターが上がってきたとき、
ぐっと堪えて、相手の話を最後まで聴いてください。
傾聴してください。
コールセンター業務でも、
ベテランの人は、
クレーマーを愛顧客に変化させる技をもっています。
その技が傾聴です。
ベテランの人って
お客様を否定せず、最後まで聴いています。
お客様の立場にたって、聴けています。
普通は、企業側の立場で、応対しています。
トークスクリプト（模範解答）が、そうなっていますからね。
でも
ベテランの人は、＋αの傾聴力、共感力があります。
商品に関心があるからこそ、
電話をかけてきてくれる貴重なお客様なのです。
まさに”ダイヤの原石”と言えます。
あなたの耳に心地よくない意見は、
”ダイヤの原石”だと思ってください。
その方の意見を聴き、商品を改善していくことで、
知らず知らずのうちに
あなたの“愛顧客”は増えていきます。
年の初めに際し、
「お客様の愚痴」を思い出し、
振り返ってみてください。