＼アラフィー女性に自信と最強美オーラを／
メディカルヒーリング
ヒーラー＆インナー美容家・福野史織です
最近、OLの仕事では
引継ぎのための研修をする時間が続いています。
私は一番、古株なので(笑)
今までもいろいろな人に
研修をしてきたのですが
そのたびに
初めての業務にチャレンジする
新人さんに
敬意をもって接しています。
新しい環境で
初めてのことを学ぶのは
本当に大変だと思います。
いつもの通りに教えていますが
今回はなかなか
理解いただくのが難しいようです。
今日はお顔に
「わ・か・り・ま・せ・ん」
とはっきり書いてありました(笑)
なんとか伝え方を工夫し
理解していただけるよう
イメージが湧く伝え方をし、
それでもどうにも無理な場合は
本来マニュアルの無い会社ですが
速攻でマニュアルを作って
まずはこの通りやりましょう！
理論は身体で覚えましょ！って
方向転換するつもりです（笑）
何かを教える時に
私がいつも思い出すエピソードがあります。
それは
カスタマーセンター時代の時のこと。
当時、私は受電数がトップで
処理時間が早く
毎月、表彰を受けていました。
ちょっと天狗になっていたかもしれません(^^;
そんなある日
私のコール内容に
品質管理の部署から
チェックが入りました。
その内容は
私が説明している間
お客様が
「うーん、わからない」
「いやー、わからない」
と、私の説明がわからないと
連発しているコールの内容でした。
私の説明のしかたは
マニュアルにのっとったもので
他のお客様なら
すぐに納得される内容でした。
だから私はお客様の
「わからない」
を聞いても
（いや、わからないフリしてるんじゃない？
新手のクレーマー？！）
ぐらいに思っていたんですね。
録音されたコールを
あらためて聞き直し
上司から
「この内容についてどう思いますか？」
と聞かれた私は
「私は正しい内容を伝えていますし
正直、わからないとおっしゃる
お客様に問題があると思います」
と答えました。
そうしたところ、上司からは
きっぱりはっきり
こう言われました。
「いいえ、あなたが１００％悪いです」
毎月、表彰をもらっていた私は
多少自信があったのでしょう。
その言葉にカチンときて
「だって私の説明には
何の落ち度もないじゃないですか。
話が通じないのは
お客様側の原因だと思います！」
と言い返したんです(笑)
そしたら上司は苦笑いしながら
「話が通じないのは
すべてあなたの責任ですよ。
あなたがどんなに
正しいことを言っていたとしても
相手に通じなければ
それは何の意味もないんです」
と断言したのでした。
その言葉は本当に衝撃で。
（ええーー！！！そうだったの？！）
と天地がひっくり返るぐらい
ビックリしました！
(天狗の鼻はポキンと折られました〜)
今思えば当然だと納得しています。
だって人に伝える仕事をしていて
相手がわからないと言っていれば
それは伝える側に１００％責任があります。
わからないとおっしゃっているのなら
わかるように工夫して
時にはマニュアルから外れても
その人が理解しやすい流れで
お伝えすれば良かったんですよね。
それ以来、お客様から
「わからない」
という言葉をいただいたら
素直に受け止められるようになりました。
そして誰かに何かを
教える機会をいただき
話が通じない状況が起こるたびに
自分の説明を振り返り
工夫して伝える喜びを感じています♡
結果、退職まで
クレームゼロを8年ほどキープ
させていただきました＾＾
相手を変えようとするのではなく
私が変わることで
現実が変わるとよく言われますが
まさに、そんな感じだなあって
思い返しています。
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