引越しを前にして、飲み会、茶話会が続いています
年越しは、軽井沢で迎えました。
スキーやスノボーをするわけでもないのに寒いところへ。
引越しを控え、両親と過ごす時間もわずかなので２泊３日の旅行について行きました。
予想以上の寒さでしっかり雪が積もってました。
宿泊したところはオーベルジュのようなところ。
プールを囲みアパートのようにお部屋が並んでいて、
一番手前にフロント、ラウンジ、露天風呂。
一番奥にレストランがあり、移動の度に外気に触れる羽目になるなんとも厳しい環境。
さて、チェックイン時の事。
１つお願いをしました。
私は、潰瘍性大腸炎という病気を抱えています。
そのケアのために毎日ヨーグルトを食べます。
ヤクルトのソフィールとビフィーネです。
見渡したところ施設周辺にコンビニはありません。
そこで食事の際に何でもいいのでヨーグルトを出して欲しいと要望しました。
事前にお願いしていなかったので、こちらも無理は承知ではあります。
なくても仕方がないとは思っています。
当日なくても、翌日からでも良いからと伝えました。
その際のフロントの対応は、まさに門前払い。
「ありません。」「お料理は決まっています。」の一点張り。
私も体の事があり、毎日の習慣は変えたくないので体の事情も説明しましたが、頑固な対応でした。
しかし結局、ないと言っていたヨーグルトは厨房が持っており（朝食用？）、
食事の度に供されました。
チェックインの瞬間で既にご機嫌斜めになってしまったわけですが、
このフロントのホテルマンはどう対応すべきだったでしょうか？
私ならば、
・まず、お客様の事情をよく聞き、その方の気持ちを自分の事の様に理解するよう努める。
・そして、その場で返事をせず、厨房や支配人や上司と相談する時間をいただく。（今、この瞬間に欲しいと言っているわけではない。）
もしかしたら、厨房が持っているかもしれない。
一人現場を離れて買い物に行かせる決定を支配人が出すかもしれない。
・その上で結果や別の提案をお客様にお伝えする。
つまり、その方の為に「出来る事はないか？」と精一杯検討する事が重要であると思う。
完全に応えられなくても、別案を提示する事で満足する事も多々ある。
最初から「無理！」ではお客も納得いくまい。
個人の為に細かいケアをしてくれる事が満足感に繋がっていくものである。
「特別扱いされたい」のが、お客様の心理の１つである。
今回、完全に門前払いされたわけだが、上記のように対応してくだされば、たとえ最終的にヨーグルトが提供されなかったとしても「最善は尽くしてくれたのだろう」と逆に満足したかもしれない。
最終的にいわゆるプレーンヨーグルトが供されたが、気持ちよく頂く事は出来ず、結果、総合的に不満足であった。
最大の敗因は、門前払いに尽きる。
しかも来店した瞬間である。
「ない」と言ってたじゃないか。
私が食い下がらなければ、出さなかったのか？
信じられない対応であった。
来るんじゃなかったと思った１コマであった。
今回の宿泊は「人のふり見て～」が満載。
今夜はここまで。
