1月25日（水）午後3時すぎ
JR西日本は会見したが
ニュースでみたら
苦難の表情で役員が謝罪
見ていてお気の毒だった
テロップをみると
執行役員とあった！
ん？
執行役員とは
取締役ではなく従業員です
専門職のトップでしょうが
重役ではありません
会社によりけりですが
世間をお騒がせしたのなら
まずは「重役」が出て来て
お詫びすべきですわ
その重役の横に
この執行役員を列席させて
専門的な質疑応答に備える
それをやらないもんだから
お気の毒にも
この執行役員さん
伏し目がちで
言葉も出にくそうだ
これをみて思えたのは
重役の隠れ蓑に使われた
重役のエゴと思えたで
会見で分かったのは
複数のポイント（分岐点）
が故障して復帰できず
乗客の降車を
23時に始め
朝5時半までかけたとか
見通しが甘かった
それは分りましたが
一番ちゃんとして欲しいのは
乗客へのアナウンスよ
乗客心理を想像して欲しい
待てばナントカなる
普通、そう思うんよね
ところが実際は
まったくの未定！
それをアナウンスすると
乗客は怒り暴動になる
それは避けたい
だから
明言を避ける
するとさらに乗客は増え
事態はもっと悪化する
想像してみて欲しい
ハッキリ言わなきゃ
ポイント故障です
回復の見込みは未定です
お待ちいただいても
運行は未定です
そして駅のシャッターを
少し下げて示唆して
さらなる駅への集中を避ける
貼り紙するなどして
淡い期待を抱かせない
それが顧客対応で一番大事
一度乗車しちゃた事態も
ハッキリと言ってあげる
皆様が
安全に降車できるよう
対応策を協議しております
司令塔から指令があり次第
速やかにお知らせします
運行ばかりに気がとられ
乗客への緊急措置がズサン
ボクはこれが言いたい！
アナウンス効果に
もっと普段から研修で
取り組むべきですよ
人命を尊重するならまず
健康被害を防ぐことだ
「仕事は想像力」
「優しさは想像力」