クレーム
当店は、月間２０００人・年間２４０００人のお客様がトリートメントを受けに来ていただけます。
その中で、クレーム件数年間５件というのは、数値的に少ないと
業界でもいわれております。
しかし、クレームに慣れていないこそ、クレーム対応にスタッフが
困惑してしまい、クレームがクレームを起こしてしまいます。
まだまだ指導しなければ、いけませんが・・・・
クレームは２は２通りに分けられます。
１ 理不尽なクレームマー
２ 至らぬ部分の指摘のクレーム
１に関しては、誰がどう見ても理不尽な要求。
２に関しては、至らぬ部分からのご指摘。
あるスタッフからクレームの報告を受け、
私がお客様の前にでて謝罪する事がありました。
クレームが起こった当初、スタッフは動揺隠せぬ状態で
情報が正確に伝わらない状態でした。
しかし、どう考えても当店の至らぬ部分からのクレームでした。
まず、お客様に謝罪
かなりご立腹でしたが、接客業を営んでいらっしゃる方でしたから
言葉が、痛いほど身にしみて、言葉にもならない状態でした。
「今いるお客全部キャンセルして、トリートメントを受けさせろ」
「予約表を持ってきて全部俺が、管理するから全ての客をキャンセルさせろ」
これは、本心で発言されている言葉ではなく、その位させてでも
理解させたかったのだと思います。
結果お客様はトリートメントをお受けいただきお帰りいただきましたが、
本当にありがたいお話でございます。
どうでもいいお店など、クレームさえも出したくない。
想いがあるから言葉で伝えていただけた今回のお客様
心から感謝し、次回来店して頂いた時は、
言ったかいがあった店だったと思っていただけるよう今後
精進していきたいと思います。