私は、医療事務の仕事をしています。
現在は、派遣社員として、救急指定のある総合病院の医事課に勤務して、２年が過ぎました。
調度コロナの１年目に今の職場に来て、慣れないことに戸惑いながらも、同僚や直属の上司に恵まれています。
ただ、事務方のトップは別棟にいて、病院の窓口となる医事課の日々の苦労は全く理解してくれてないのが実情です。
どこの病院窓口でも、過度の苦情や暴言を含み度を超えたクレームがあった場合、事務長や部長クラスの責任者の対応があると思うのですが（大抵の患者様が、若い女性の窓口に暴言を吐いても、スーツの年配男性が現れると態度が一変したり、落ち着く事が多いです…ま、私は若くはないのですが）、私の職場はどんなに上に助けを求めても、のらりくらりと「んー？どうしてそうなったの〜？」等と言って重たいお尻を上げない為、窓口に立つ職員が一人で、長い時には１時間以上に渡って暴言混じりのクレームに対応しなければなりません。
こちらに落ち度があればそれも仕方が無いのですが、理不尽に責め立てられている場合、叫びたくなるほどのストレスに襲われます。
以前には、産休直前の同僚が、男性の理不尽クレーム患者さんに「妊婦がよぉ、やることはしっかりやってんだろ」と、しつこく絡まれ、何人かで助けに入るも怒りが収まらず、「暴れちゃおっかなー」と脅迫めいたことまで言われました。この方は、受付時間を過ぎて来院され、医師も引き上げてしまい、救急外来も救急車対応中につき診ることができないと説明したことに腹を立てての行動でした。
土地柄なのか、品位の問題なのか、病院の受付も同じ人間なのだと理解して下さる方はごく僅かです。
病院とは時間のかかる場所で待たされる場所なのだと理解のある方に出会うと、大袈裟ではなくなんともありがたく、また「あなたも忙しくて大変よね」等と優しい言葉をふいにかけられると涙が溢れてしまうことも…
現在、コロナ禍の中、私の勤めている病院でも、一般外来での診察は、１週間以内に風邪の症状や熱があった場合はお断りしています。
そのような患者様が直接来院されてしまった場合も、発熱外来を設けていない為、隔離部屋のある救急外来で対応が無理な時は、受付でお断りするしかありません。具合が悪くても門前払い…それが実情です。
ですが、私達も、そのような判断をせざるおえないだけで、診たくないから診ない訳ではありません。意地悪や悪意でそうしている訳ではないのです。
入口の、熱や風邪の症状がある方は、来院せずにまずはお電話をくださいという張り紙を無視して、今朝は熱が無かったからと直接窓口にいらっしゃり、そして断られたからと言って対応した受付に暴言は、それは正しい行いなのでしょうか…
今日もそのような患者様が来院され、診察出来ない理由をご説明しても納得されませんでしたが、私に出来ることは患者様がどうしても診察をご希望ですと外来ナースに伝えること位です。
「無理無理、発熱やってるとこに行ってもらって」
といつもの返事をもらい、再度その患者様に診察が出来ない旨をお伝えしました。
申し訳ありません、やはり、当院では、お風邪の症状や１週間以内にお熱があった方の一般外来での診察は出来ません。
発熱外来等ある他院さんお探しになってください。
50代の男性でしたが、その方は、自分はコロナではない、インフルでもなかった、だから風邪なので診察してくれと主張されました（インフルの検査は一体どこで？そしてインフルの検査を医療機関で受けたとすると、そこで診察は受けられなかったのか？今となっては矛盾も多く疑問が残ります）。それでも一般外来では診ることが出来ないと話すと、
「じゃあどこいきゃいいのか教えてくれよ」と言いました。
病院案内は行っていませんので、ご自身でお調べ頂いてますと伝えましたが返事はなく、一言、「あんた名前なに？」私は直ぐに名前をお伝えしました。
すると、吐き捨てる様に「分かった。あんたの名前覚えとくからな」と私を睨み吐き捨てる様に言って去っていきました。
…
……
………
お元気そうで何よりです。
私の名前を忘れずいてくださるとは、無意味に記憶力をお使いになられる余裕もおありのようで…
ただ、一事務員の判断で診察可能か不可能か決めていると本気で思ったのなら、やはりこの時期に沢山の高齢者がいる前で、マスクをしているとはいえ、かなりの咳込みをしているにも関わらず、電話一本もせず直来で診察まで押し切ろうとする所謂浅はかな考えしかないお方だったのでしょう。
そのような方がいるから、感染症の市中感染は収まらないのでしょうねーーーーっ！！！！
きーーーーーーっ！
大きく吸ってー
吐いてーーーーー
…こんなんばっかでほんと、心が折れます。
優しくしてとは言いませんが、怒鳴ったり、嫌味を言ったりはやめて欲しい。
それがあなたの仕事だからと言われればそれまでですが、理不尽が多すぎて、
やられます。
