【社長入門講座】クレーム処理の基本を徹底せよ！

◆ クレーム処理の基本を徹底せよ ◆

顧客満足度を高めようと各社努力している様だが、大手企業でも全くなっていない会社がある。


実は私の経験を話そう。

ある私鉄の駅に行くと、
契約もしていないのに、
某通信会社の公衆無線LANサービスのポータル画面が、
勝手に私の端末を占拠して、
メールなどのアプリが動かなくなった。

そこでクレームの電話を入れた。

そうすると、「操作をしたのはお前だ」といい、こちらの言い分を聞こうとしない。

こちらの話を遮って、自分の言い分を主張するばかり。


彼らはシステムの専門家で、ユーザーがどんな状況になるか、分かっているはずだ。

強引に契約させようとする確信犯でもある。

余りにも横暴で許せない。


これは反面教師とすべき題材だ。

まず、クレームには真摯に耳を傾ける。

次は、客が話している時に、話を遮らない。

そして、サービスを押し付けない。相手の納得を得る。


これがお客への対応の基本の基本だ。


マニュアル的な対応にならない様に心で対応しなければならない。


◆ 君は、なにを反面教師として学んでいるかね？ ◆


三村邦久