研修を終えて

前回の記事で書いた、1週間の研修が終了しました

コールセンターとして応答率を上げ、品質も上げつつコストは下げて、結果として顧客満足度を上げていくために必要な条件を、30項目に分けたものが規格として定められていて、その項目のひとつひとつを詳しく教わってきました

各項目を自分の所属センターが満たしているか、満たしていない場合はどのようにアプローチしていけばいいかを考えながら受講したのですが、色々な課題がありすぎて、少し気が遠くなりました。

でも部長が、その中でも重点項目に焦点を当てて変革していこうとしていることが理解できたので、会社に帰ったら研修で教わったことを活用して、少しでもよいセンターになるように、取り組んでいこうと思います

最終日の試験は噂通りボリューミーで、５時間集中しっぱなしでした。

記述試験だったので、どのように採点されるのか分からず不安ですが、おとなしく結果を待つしかないですね…。できるだけのことはやったのですが、やっぱりドキドキします。。

研修会場が増上寺の近くだったのですが、そこから見える東京タワーがとっても綺麗で、研修後はいつもひとりお寺の敷地内に入って、佇むのが癒しのひとときになっていました
こんなに間近で見るのは初めてでしたが、強いパワーが、東京タワーから静かに体に流れ込んでくるようで、疲れが取れていくのを感じました





違う会社で、似たような仕事をしている人の話って、色々な発見があっておもしろいですね

研修期間で友達も何人かできたので、これからもみんなで定期的に会えたらいいなと思っています

あゆみでした

お料理教室

先週の日曜日、知人の紹介で、ある料理研究家の方のお料理教室に参加してきました

恐らく５０代前半くらいで、ショートカットにキャップをかぶり、ジーパンにTシャツにエプロンという服装で、その外見のイメージにぴったりのサバサバした感じの女性の方でした。

レストランも出されていて、あとは日本各地の色々なレストランの立ち上げにも呼ばれてアドバイス等されている方だよ…と知人から話を聞き、以前から何度かお誘いをいただいていたものの、なかなか都合がつかなかったので、今回初めて参加できるのを楽しみにしていました

参加してまず驚いたのは、レシピの紙に分量が書かれていないことでした。

「私ね、量は計らないのよ。計ってると遅くなっちゃうし、料理は最後の１０分間を集中していれば、だいたい、うまくいくの。計ると毎回それに頼ってしまって、それ以上可能性が広がっていかないでしょう？それも楽しくないわよね？さあここから、今回はどうしようかな、どっちに行こうかな…って、楽しんでほしいのよね。」

とお話しされるのを聞いて、

「ああ、確かに私は、自分がおいしいと思う味が作れたら、安心できるその味を毎回作ろうとして、小さじ●杯レベルまで計っているな・・・」

と反省。もちろんその味を安定して出せるのも大切だとは思うのですが、もう少し自由になってもいいのかな…と思いました。

（あ、補足ですが、さすがにサラダやお味噌汁やスープみたいに、毎日作るものは計っていないです）

あともう一つ

「いつの間にか、やってなかった！」

と気づかされたのが、野菜の端っこを食べる習慣。

「野菜を切ったら、端っこは生で食べてみてくださいね。季節によって水分量が違うし、甘さも味の濃さも変わってくる。そうすると、ああ砂糖は少なめでいいな、とか、水分量を調整しようとか、色々なことが変わってきますからね。」

「野菜の切り方もそう。毎回同じ切り方をするのではなくて、例えば今回の主役は玉ねぎ！と決めたら大きく切ってみるとか、人数が多いから小さく切って取り分けやすくしようとか、その時の状況に応じて変えてくださいね。

繊維に沿って切れば歯ごたえが残るし、逆に繊維を切るようにすれば味が浸み込んだりする。

病人やお年寄りや小さな子供がいる時は、繊維を切ることによって消化が良くなるように工夫することもできる。

どの切り方がいい…というのは、状況によって変わってくるんですよね。」

昔通っていたお料理教室でも、たしか初級のクラスにいた頃に最初に言われたと思うのですが、いつの間にか、すっかり忘れていました。

今回教わったレシピで美味しくて感動したのは、新たまねぎと春人参のかき揚げと、新じゃがと豚ひき肉の卵ソース

じゃがいもは３０～４０分くらいかけて、にんにくと生姜とオリーブオイルで炒めていくのですが、ちょっと変わった卵のソースとの相性も抜群で、感動しました

忘れないうちに、家でも作ってみようと思います。

ちょっと自由な気持ちになれたお料理教室。

また都合が合ったら、参加してみたいです

あゆみでした

変革PT（後半）

ＰＴの活動が始まって、今までに2回の会議がありました。

このＰＴには各センターから任命されたメンバーの他に、4月に営業支社から異動してきて専任でこの活動に携わっている、リーダーとサブリーダーがいます。

この二人が事務局となって、部長と相談のうえ会議のメニューを組んでいるのですが、

各自「自分の所属センターの問題点と改善案」、「所属センターの強み」についてレポートを提出して発表したり、

全センターの所属員（オペレーターさんを含む）が一丸となれるようなスローガンを各自1つ以上考えてきて、最終的には全所属員を対象に投票してもらって決定することになったりと、活発に進んでいっています

前回の会議では、ある課題に対して、問題点がどこにあるのかを探る「ロジックツリー」を作成する…という宿題が出されました。

論理的思考（ロジカル・シンキング）の研修は数年前に受けたものの、実戦でロジックツリーを活用するのは私は初めてで、どうしよう…と困っていたら、リーダーとサブリーダーが代わる代わる来てくれて、考え方のヒントをくれました

何度か行き詰って、何度か書き直して、やっと完成したのが以下の図です

この図が正しいのか間違っているのか分からないのですが、私は来週は会議に参加できないため、もう一人のメンバーである後輩に託してきました（笑）

でも、課題を「漏れなく/ダブりなく」分類して整理するこの手法は、問題がどこにあるのかを探る方法として、本当に有効だな・・・と思いました

実はこのＰＴ活動の一環で、来週1週間、外部の研修を受けに行くことになりました。

本来は管理職が受ける研修とのことで、時間もお金もかかるので、ＰＴメンバーの中から2人だけ受けることになり、幸運にも東京からは私が参加させてもらえることになりました。

コールセンター運営に必要な指標や論理を学べる研修とのことで、最終日には資格試験があります

コールセンター業界特有の資格で、アメリカで生まれたもので、全世界で使われている資格なのだそうです。

試験は5時間に渡る記述（論述）試験で、以前受けた管理職から

「とてもボリューミーなので、1分たりとも迷わないで突き進んでください。」

とメールをいただいて、胸は不安でいっぱいですが、センター運営の理論を勉強できるのは有難いですし、普段の職場を離れて終日の研修を5日間も受けるのは初めてですし、色々な会社の方々のお話も伺えそうなので、ちょっと楽しみでもあります

前編で書いた内容とも重なりますが、もっと深くドライバー業務ができるようになることを、会社も私に望んでいるんだな…と感じました。

いつまでコールセンターにいるかは分からないですし、人生何があるか分からないので突然転職することだって可能性としてはあるかもしれないですが、今できることを、しっかり実行したいと思います

話はガラッと変わりますが、納豆チャーハンを作ってみました。

ベーコンと玉ねぎと人参を入れたのですが、初めて作ったときは少し胃もたれがしたので、今回はバターの量を減らして、お醤油を少し増やしたら、わりとおいしくできた…と思います

あゆみでした